仓库基本操作流程图
一、目的
为了让一线客服知晓已上架环节的业务场景以及一线客服遇到关于相关问题之后，有大概的处理逻辑以及参考思路，故创建本章业务知识流程。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
三、本章涉及业务范围
(一）已上架
说明：
①商品到达仓库之后会由仓库的工作人员拆包检查并拍摄质检照片，拍照完成之后将商品存储到仓库的货架上，完成这个动作叫做“已上架”。已上架之后商品会获得自己的货架号，例如：XC000009712578 (OPD17-1-4 - Oupai)等。
②客户能且只能在商品状态为“已上架”的时候申请打包以及商品的退/换货。
③在跟客户的沟通中不可以使用“上架”这个词，可以说成“存储到仓库的货架上”。
erp画面展示：
客户端展示画面：
Order页面展示：
warehouse页面展示：
常见进线问题及参考思路：
案例1：
Q：“我想知道我怎样可以寄出商品。”
A：
a.使用买家ID在“入库包裹”查询是否有“已上架”状态的商品；
b.查到之后告诉客户可以在“warehouse”页面查看商品并选择需要运输的商品一起申请打包。
参考话术：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。查询到您的商品已经质检完成，现在您可以在您的“仓库”页面查看商品并选择您想要一起运输的商品提交包裹了。仓库会尽快为您打包并计算包裹的重量。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
案例2：
Q：“submit和rehearsal packing有什么区别吗？”
参考话术：
A：
您好/亲爱的客户，在您提交包裹时两种方式所花费的金额和时间都是一样的，只是先支付运费和后支付运费的区别，给您更多的选择。
“Rehearsal”是您先支付打包费用，我们给您打包完成称重之后您再选择运输物流运输服务商支付运费。
“Submit”是您先预估支付打包费用＋选择运输路线支付运输费用，然后我们再给您打包、称重，如果打包完成后，实际运费相差不大我们会直接将您的包裹运输出去，如果打包后的实际运费大于预付运费过高，就会提醒您支付差价，请您提前知悉。
温馨提醒您：物流商计算运费是要考虑包裹的实际重量和体积重量的，哪一个数值大就会用哪个来计算运费。如果您需要降低包裹的体积、总量，建议您在打包前选择“去除包装”，文字备注“去掉鞋盒”、选择“折叠鞋盒”的增值服务等。
感谢您的支持，祝您有愉快的一天。
（二）免费存储期限：
erp画面展示：
我们为已上架的商品提供30天的免费存储期限（积分兑换的商品免费存储时间也是30天），这个时间在erp界面展示为质检时间和仓库过期时间：
客户端画面展示：
而客户端是在“warehouse”页面以橙色数字的倒计时的方式呈现：剩余天数/总天数
商品存储期限更改：
按照上架时间算，2025年12月27号开始上架的商品，仓库储存时间为30天。目前仅CHENME有相关更改。
到期续费：
更新：
按照上架时间算，2026年3月20日之前，过期前20天和超过存储期限后15天内客户可自行续费，过期15天后正式销毁；2026年3月20日及之后，过期前20天和超过存储期后2天内客户可自行续费，超过存储期3天正式销毁。目前仅CHENME、 dogegoo网站有相关更改。
商品到期后超2天，未被积分兑换且变成销毁状态后7天内的，客户想要找回且运输，告知客户可以尝试找回，但需要支付10CNY手续费，且找回后只有7天的存储时间，需要尽快运输，否则再次销毁后无法找回。客户同意后扣除余额，向组长申请商品的技术性延期。
注意：再次销毁后不支持再次技术性延期。
更新流程：针对首次购物用户的商品销毁找回流程如用户首次下单且于商品销毁后1个自然月内来咨询，可以免费找回；若商品未被兑换，客服应优先告知商品已销毁，但可基于首次购物体验尝试申请追回（结果不保证），并于次日向用户告知最终结果。
（三）额外的照片
erp画面展示
客户端画面展示
说明以及案例：
说明：
客户可以在下单时选择需不需要额外的照片，也可以在“已上架”状态，看见商品的照片之后，觉得自己还需要额外的照片，就在“order”页面点击“额外的照片”按钮，填写相关内容之后支付1.5元人民币，仓库就会在一个工作日（时间待定）之内将照片拍摄并上传。
若客户购买了精细拍照，仓库未拍，客户表示不需要了，则可点击无法完成服务，点击后查看客户余额是否有该增值服务的退款到账，若无，则创建内部工单--“退款相关”--“增值服务退费”，按照内容栏模版写明情况并上传凭证后由风控操作退款。
案例：
Q：“我不能拥有更多的照片吗？”
A：
a.使用订单ID在入库包裹查询客户是否购买了额外的照片；
b.如果购买了照片但是仓库没有拍摄，则【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“仓库受理”--“操作类”--“增值服务”，在内容栏模版里写明情况，提醒仓库拍摄；
c.如果没有购买额外的照片但是可以需要，则引导客户去“订单”页面购买额外的照片。
参考话术：
（例c：您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。如果您需要额外的照片，您可以在您的“订单”页面点击“额外照片”按钮，输入您需要的拍摄需求，仓库会尽快为您拍摄并上传照片。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！）
（四）退/换货
客户端展示：
客户端展示为在“order”页面商品的右边，有退/换货按钮，按钮下方有从第5天开始的倒计时：
新版CHENME app只有退货按钮，无换货选项，客户坚持想换货可让客户使用pc端申请。（后续换货功能会全面下线）
客户点击退货按钮之后页面会弹出让客户选择退回账户、退货原因、描述以及是否同意退货手续费运费的对话框：
- 客户点击同意或者不同意手续费，工单内容展示如下：
若工单展示为客户已同意手续费，则不需要赘述退货手续费话术，直接联系买手处理即可。若工单展示为客户不同意退货手续费，则需要话术告知客户。
- 若客户点击退回原支付账户，买手正常操作订单退款至【原支付渠道服务商】后，系统会生成一个退款（Reimburse）工单给自动退款（Reimburse）处理（同时这笔款项会退到客户余额），自动退款（Reimburse）或者人工退款（Reimburse）处理完之后，这笔余额才会扣除
如果遇到客户进线表示订单退款未到账，可查看客户余额以及是否有相应退款（Reimburse）工单。若无退款（Reimburse）工单而客户余额有该笔订单退款，告知客户申请退款（Reimburse）即可；若有退款（Reimburse）工单，按照退款（Reimburse）到账规则查询处理即可。
erp端：
可以直接查看质检日期来推断是否在5天内。
判断商品能否退换：
①能退：已上架5天内的普通商品。
②不能退：
a.已上架超过5天（如果客户情绪大且刚好超过5天，可以创建内部工单联系买手询问）
b.定制、特价、部分商品的标题或者封面标识有不退不换的。
c.特殊情况有不确定的，可以【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“查询类”--“是否可退货（超时效）”，按照内容栏模版写明情况后由买手确认能否退换。
/非特殊情况（争议等）超过售后时间太长的可以不需要询问买手，告诉客户已超过售后期限，商家不允许退/换。
d.订单有选择去除商品包装，需优先拒绝退换；如客户态度强硬要求退换，创建内部工单，步骤同上，与买手确认是否支持退换，必须将订单情况描述清楚。例：此订单鞋子已去鞋盒，客户强烈要求退/换，辛苦核实是否支持。
常见案例：
案例1：
Q:定制、特价、部分商品的标题或者封面标识有不退不换的商品客户想要退货退款。
A：
a.用订单ID在订单列表或者入库包裹页面搜索到该商品，查看商品标题或者点击进入商品详情页面查看是否不支持退换的提示。
b.如果有，则告诉客户无法退换。
参考话术：
您好/亲爱的客户，非常抱歉，由于您购买的商品是定制(特价、商品的标题/封面标识有不退不换的)，商家不支持退/换货，所以我们无法帮您办理退/换，给您带来的不便敬请谅解。建议您尽快将商品申请打包运输，以免超过仓库的免费存储期限。感谢您的支持，祝您有美好的一天！
案例2：
Q：“我不喜欢这个颜色/这不是我想要的商品。”
A：
a.用订单ID在入库包裹页面找到该商品；
b.查看商品是否在上架后的5天内的可退商品；
c.如果是，根据客户是否已同意退货手续费的展示判断是否说退货手续费的话术，如果客户同意手续费，则将工单转交买手，并在相应飞书群里通知买手及时处理。（若客户通过包裹工单进线需要退货退款，请勿将包裹工单转给买手，发起内部工单让买手处理；其他查询类的对客工单同理）
d.如果是在线客服接到客户退货需求，说清楚退货手续费，客户若同意且相应订单下无工单的情况下，客服可创建工单后转交给相应买手并在飞书群里通知买手处理。（需要给客户说明已开启工单：xxxx为您后续处理等）
d.如果超过5天（或者更久），则委婉告知客户不能办理退货了。
参考话术：
例c：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。目前您的商品在我们仓库了，由于我们已经为您提供了相应的采购质检服务，因此如果您需要退/换货，每个订单我们需要收取小额的手续费+相应的运输费(因为您的商品要运回给商家)。
如果您同意支付以上费用，我会与商家协商帮您申请退/换货，您看可以吗?
您的处理方式会存在以下2种情况
1：如果您还需要退/换货，请在24小时内回复我们（避免超退/换货时效后商家不接受退/换货）；
2：如果您超24小时未回应，我们将默认您认可该商品，不进行退/换货；
为了避免超过退/换货时效，所以请及时进行回复，感谢你的理解与支持。
禁止将此“注”发送给客户
注：此话术中24小时是为了催促客户尽快回复，如果客户超24小时后回复，但回复时依旧在退换货时效内仍然需要处理。
例d：
您好/亲爱的客户，由于您购买的商品已经超过了商家提供的售后服务时间，因此商家不会同意我们的退/换货申请，很抱歉为您带来不便。感谢您的支持。
案例3：
Q：如果客户情绪大且刚好超过5天（或者6天），客户坚持要退款。
A：可以【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“查询类”--“是否可退货（超时效）”，按照内容栏模版写明情况，由买手帮忙与商家协商。
若买手协商后回复可退，则将该工单转交买手处理并飞书告知买手。
参考话术：
您好/亲爱的客户，因为您购买的商品已经超过了商家提供的售后服务时间。您坚持要求将商品退回给卖家，我们可以帮您联系买手，买手尝试跟商家沟通，询问商家能否同意退款。但很抱歉，我们无法保证商家一定会同意我们的请求，我们也没有权利要求商家必须同意退货，但我们会尽力与商家沟通。希望您能够理解。感谢您的支持。
（可做补充）温馨提醒您：
如果商家同意退款，那么每一件商品我们需要收取您小额的手续费+相应的运输费（因为您的商品要运回给商家）。
如果卖家不接受退货退款，我们希望您能够接受物品，并请您支付国际运费，我们会尽快把商品邮寄给您。 现在请您耐心等待一下商家的回复。祝您有美好的一天！
案例4：
Q：买手跟商家协商之后商家依然不同意退换。
A：
参考话术：非常抱歉，亲爱的客户，我们的买手已经多次跟商家沟通帮您申请退款，但是商家依旧不同意退货。非常遗憾，我们无法帮您办理退款，再次向您致歉，我们希望您能够接受物品，支付国际运费，我们会尽快为您邮寄出去。 祝您有美好的一天！
案例5：
Q：无论怎么跟客户解释客户都不听一直纠缠的
A：
参考话术：真的非常抱歉，亲爱的客户，您购买商品的钱，我们已经支付给商家。现在商品已经过了售后服务时间，我们的买手已经多次跟商家协商帮您申请退款，但是商家坚持不同意退货退款。所以我们确实无法帮您办理退款，再次向您致歉，为表歉意，我帮您申请了一张3%的国际运费优惠券，优惠券码是：“ xxxx” （联系组长或主管申请优惠券）您可以在这次支付国际运费，使用此优惠券降低您的运费成本。 祝您有美好的一天！
特殊场景：
服务超时：
①如果核实到是由于我们的原因（仓库质检上架慢）导致客户的商品超过售后期限的：即客户商品确实为上架后的5天内，但是到仓签收时间已经超过了15天，买手端无法申请退货退款的。在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理。
②若由于仓库质检不到位导致超过售后时效无法退货（例如异常商品未异常上架，导致买手处理不及时，客户超过退货时效后发现商品有瑕疵想要退货的情况），客服可创建内部工单--“买手受理”--“查询类”--“是否可退货（超过时效）”，询问买手是否可以退货，若买手回复可退，则将工单转交买手处理；若买手回复不可退，则升级组长协商优惠券安抚。
③客户不同意支付退货手续费：
参考话术：您好/亲爱的客户，感谢您信任并使用我们的平台进行购物。由于我们是一个代购的平台，您下单后，买手已经帮您进行采购，我们也在用心为您服务。因此本次办理退款需要收取您小额的手续费，希望您能够理解。祝您有美好的一天！
④客户不同意支付退货运费：
您好/亲爱的客户，感谢您信任并使用我们的平台进行购物。由于我们是一个代购的平台，您购买的商品，商家没有提供运费险服务，因此当商品退货时，需要客户自己承担退回的运费。给您带来的不便，敬请谅解。祝您有美好的一天！
转运订单：
- 如果查询到是转运订单客户需要退货退款：
1.确认订单状态为“已上架”后进行操作，跟客户确认确实需要退货；
2.向客户索要退货地址并告知相关退货费用：邮寄首重10CNY+续重3CNY/kg+服务费5CNY/包裹。（首重为1kg）；
- ☞请注意：客户的一个转运订单中如果有多件商品，包裹重量为多件商品重量总和。
3.确认费用并在客户余额中扣除；
4.将订单id给技术部@刘开厢，请他帮忙把该转运订单类型更改成自定义商品；
5.找到修改后的订单，点击“申请售后”按钮；
6.售后类型勾选“退货”、货物状态勾选“待退货”，售后备注为“转运订单退货”；
7.点击添加地址，将跟客户索要到的地址填写并跟客户确认无误后点击确认；
之后就会由仓库操作退货，erp订单列表的产品状态会如下变化：退货待打包→退货已打包→退货已打印面单→退货仓库已发出→退货物流已发出
- 如果同一个转运订单中有多件商品，客户需要单独运输其中的一部分
拆分订单的增值服务已全面上线，可告知客户待商品“stored in warehouse”后自行在“订单”页面购买该增值服务，并向客户说明要写清楚需要拆分的商品和增值服务费。
客户购买后由仓库操作拆分。
注：若同一个转运订单里有多件商品，其中部分损坏或其他原因客户需要退货，可按照以上步骤让客户拆分订单后，走转运订单退货流程。
- 转运订单，修改快递单号问题
注意：
当客户的转运订单的快递单号填写错误且转运商品已被入库后。客户填写的错误快递单号系统显示为采购已发货，正确的单号在仓库中系统中显示为已经上架未知产品。此时因为客户的正确快递单号已经录入系统，因为系统中无法显示相同的快递单号，所以客户无法在自己的app或网页中进行修改。
A.客户提供的正确快递单号还未被仓库入库，建议客户可以在自己进行修改。
参考话术：
亲爱的客户，在app或是网页主页中点击“Forwarding ”之后，在页面的上方点击“Forwarding History”，进入页面之后点击编辑图标之后对转运商品跟踪号进行修改。
B.当客户表示自己无法进行修改（如下截图）正确单号已经入库上架为未知，索要以下的信息为客户进行修改
1、让客户提供商品购买记录，以确认用户提供的快递单号是用户自己购买的商品【若赠品或其他商品，提供沟通记录，或相关快递下单记录也可以】
2、与客户确认上架的未知产品是用户购买的商品
3、联系钟慧和李美玲进行关联
若包裹内有转运订单且未填写申报信息，则可能导致无法支付运费影响包裹出库。
核实商品相关信息：
当客服处理用户问题时，遇到必须向买手确认才能核实的商品相关信息（如订单原链接没有的商品详情细节，使用步骤等），可通过内部工单询问买手。工单发起路径为：内部工单 -- 买手受理 -- 查询类 -- 核实商品信息，提交时需准确填写商品 ID、咨询问题详情，方便买手精准对接查询。
（五）异常订单
说明：仓库在质检的时候如果发现①破损、污渍商品，②商家漏发，③系统无法匹配到该商品（未知产品）等，会正常对商品进行质检，并将商品标记异常，买手查看之后会联系商家核实，由商家退货/补发。（如仓库并未将异常商品 “异常已上架”，导致后续客户申请出库等产生售后，此情景下创建内部工单选择 “未异常上架导致售后” 并按照内容栏模版将问题情况描述清楚）
异常订单erp画面展示：
①污渍、破损
污渍、破损的商品在erp端会表示为左上角的红色“质检异常”/“污渍”/“破损”等字体，状态为“异常已上架”，并由仓库的工作人员备注异常原因。
②商家漏发
商家漏发的商品在erp端会表示为左上角的红色“缺少产品/缺少数量”字体，并由仓库的工作人员备注仅到货几件。
异常订单客户端画面展示：
①污渍、破损
在客户端的“order”页面显示为“已存储到仓库”状态，而在客户端的“仓库”页面，显示为异常，且客户无法将该商品申请出库。
②商家漏发
客户下单后，商家未按商品数量发货，导致仓库已上架的商品数量少于客户下单数量，具体表现为：
例如，客户购买了5件商品，只到了1件
客户“order”页面中，数量显示为客户下单数量
客户“仓库”页面中，已到仓库商品显示为已上架状态，数量为实际到仓库数量
漏发出的商品，erp页面产品状态会显示为 “仓库已签收” ，左上角显示的红色“缺少产品/缺少数量”字体，并由仓库的工作人员备注仅到货几件。正常到仓库的商品，状态显示为“已上架”
异常上架判断以及处理方法：
①以上情况均由仓库异常上架后，买手会去联系商家核实，如果是商家漏发或者发错货，买手会联系商家补发，并且告知客户我们正在处理。
②如果遇到此类情况，请查询是否已有相应工单在处理，并根据查询到的信息告知客户正在处理请耐心等待。
如果遇到异常已上架的商品客户进线询问，客服告知客户商品异常情况后，客户表示接受异常，则客服按照以下步骤进行操作：
A.在“入库包裹页面”找到对应的商品点击“客户接受质检异常”。
B.根据系统提示点击确认。
③系统无法匹配到该商品（未知产品），通常会由买手去重新匹配商品信息。客服如果发现了未知产品的归属想要提醒买手尽快交换未知，可创建内部工单，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--"操作类”--“交换未知产品”，写明情况（按照内容栏模版填
写清楚）提交凭证后由买手处理。
（六）商品赔付
①仓库丢失
由于仓库堆积的商品体量巨大，商品很可能在仓库质检打包或者其他阶段丢失暂时无法找到 ，仓库会向客服部发起内部工单，由客服组长修改商品状态为“仓库丢失”（此操作仅客服组长拥有修改权限），客服在该订单发起入库产品赔付。
erp展示
②商品瑕疵
客服在处理工单时发现商品存在瑕疵、破损等情况，提交内部工单“客服提交”--“升级受理”--“订单/包裹状态更改”--给组长受理，由组长将商品状态更改为异常已上架。
1.客户不接受异常
客户不接受瑕疵异常，优先联系买手协商退货退款；无法申请退货退款的商品，再启动对客户的赔付流程。
2.客户接受异常
a.客户接受异常有赔付需求，组长需向主管商议商品的部分赔付金额，并与客户确认好后，客服在订单发起入库产品赔付。
b.客户接受异常无赔付需求，则无需执行部分赔付流程。
erp展示
（七）拓展
①无效产品
通常是商家赠送的礼品，比如客户下单量多，客户多送一双鞋
erp展示
客户端展示
常见问题：
Q：“卖家送我东西了吗？”
A：可以用订单号在订单列表搜索到该商品，查看是否同一个订单号下有“无效产品”，并由仓库备注“商家赠送”字样的商品。
②仓库丢失
由于仓库堆积的商品体量巨大，商品很可能在仓库质检打包或者其他阶段丢失暂时无法找到 ，此时商品会由仓库同事发起内部工单由客服组长标记“仓库丢失”
注：拣货阶段仓库出现两次找不到货的情况，由仓库标记“仓库丢失”，其他阶段都需要仓库发起内部工单交由客服组长标记丢失
Erp展示
客户端展示
(客户端表示为“已退款到您的余额”）
客服组长将状态更改为“仓库丢失”之后，可以立即发起赔付，退款之后商品变为“仓库丢失-已退款”.
“仓库丢失-已退款”的状态在客户端依然表现为“order”页面的“已退款到余额”
常见问题：
Q：“我还没有收到退款。”
A：
a.向客户索要退款商品的订单号
b.使用订单号在订单列表找到该商品，查看状态是“仓库丢失”还是“仓库丢失-已退款”
c.如果状态是“仓库丢失”，则在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理。
d.如果状态是“仓库丢失-已退款”，则去商品的“售后详情”页面查看“售后状态”是否显示“已退款”。如果是，则告知客户已经退款成功，请客户核实余额。如果显示“退款中”，则告知客户耐心等待1-2天，我们会尽快完成退款。
（“退款中”的状态目前是由技术每天批量处理为“已退款”的）
③调仓中
说明：之前新仓库投入使用之后，旧仓库积压的商品往新仓库运输的状态叫做“调仓中”。
erp展示为“调仓中”：
客户端展示为“正在调仓”：
常见问题：
Q:“什么时候结束？”
A:查询到是调仓中的状态就告知客户耐心等待，没办法去催促仓库。
如果调仓中时间过长，可查看商品产品动态是否已有新的盘库时间，若有，可以创建内部工单，工单类型选择"查询类”--“货物是否在仓”，写明情况（按照内容栏模版填写清楚）由仓库核实。
④客户前台展示warehouse的编号
可参考：CN-1 成都仓 、CN-2 资阳仓、 CN-4 简阳仓、CN-5 欧派仓
以上编号只做参考，当客户提及仓库编号，建议根据客户的XC标签号或者出库单号搜索确定是在具体的仓库是否对应。
注意：不能向客户透露仓库名称（成都仓、资阳仓、简阳仓、欧派仓 ）。质检项中本项属于信息安全红线。
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