【仓库-代收点】核实流程与工单备注规范
一、 核心流程：仓库核实步骤
仓库在接到买手的内部工单后，必须按以下步骤操作：
第1步：即时响应与初步判断 收到工单后，仓库需先在内部系统（erp）和仓库现场进行初步查找，判断包裹可能所处位置。并在24小时内向买手反馈初步结果
第2步：联系代收点核实 如果初步未查找到，仓库必须在 24小时内 提供快递单号联系代收点进行正式核实。
第3步：根据核实结果，执行操作并规范备注 根据与代收点核实的结果，仓库必须在工单中勾选或填写对应的标准备注，并执行相应操作。具体选项如下：
二、 标准化工单备注选项及对应操作
仓库必须从以下六类备注中精确选择一项，严禁使用模糊表述。
| 备注选项 | 适用场景 | 仓库后续必须执行的操作 |
| 1. 确认丢失，责任方为代收点，已登记赔付 | 代收点确认丢失或存在过失 | 1、立即上报并登记赔付，启动向代收点的索赔流程。2、将原结果内部工单同步给买手 |
| 2. 包裹已找到，预计XX时间内入库/上架 | 在仓库或代收点处找到包裹或核实到快递送错地址，但需要时间处理入库。 | 1. 选择此备注，并必须填写具体时间（如：预计24小时内，最晚时效为一周）。2. 在规定时间内完成包裹入库操作。3. 在工单中更新包裹状态为“仓库签收”。 |
| 3. 确认丢失，责任方为仓库 | 已确认包裹丢失，且责任明确为仓库 | 3责任方为仓库：内部工单告知买手“仓库丢失”买手执行仓库丢失赔付流程， |
| 4. 暂未找到/核实中，预计XX时间有更新 | 双方均已查找，但暂时无法确定包裹下落。 | 1、 必须填写预计更新日期，并持续跟进，避免工单停滞。2. 启动仓库需在此后的7天内倒计时持续跟进并给出最终结论，若超出时效视为代收点责任（转为备注1、2或3）。 |
| 5. 其他情况（需文字说明） | 遇到上述未覆盖的特殊情况。 | 1. 选择此备注。2. 必须用文字详细说明当前情况、已采取的行动和下一步计划。 |
| 6.超过7天，仓库已报备赔付 | 与代收点核实中，已超7天 | 1、选择备注【超过7天，仓库已报备赔付】2、登记赔付表格 |
三、 分级处理与超时升级机制（买手侧执行）
买手根据仓库回复，按以下路径处理：
1、仓库回复“包裹已找到”
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流程要求：买手跟进直至包裹正常签收，并通知客户。
2、仓库回复“确认丢失”
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流程要求：买手立即根据工单中明确的责任方，启动对应的赔付流程。若仓库丢失，对应风控理赔发起内部工单【入库产品赔付】
3、暂未找到/核实中
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流程要求：时启动 7天之内倒计时。若倒计时结束，仓库无更新，由仓库上报赔付流程。仓库回复【超过7天，仓库已报备赔付】买手按照客户是否进线催促判定，若客户进线催促则溢出退款。客户无催促即使仓库回复【超过7天，仓库已报备赔付】买手暂无需退款。
4、仓库超24小时未回复
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流程要求：买手将工单报备升级至仓库管理员，若无回复结果告知对应买手质检人员，买手质检人员发给仓库质检员。同时，可依据“超时7天之内未回复视为确认代收点丢失”的规则，直接向代收点启动主动赔付。买手按照客户是否进线催促判定，若客户进线催促则溢出退款。客户无催促即使仓库回复【超过7天，仓库已报备赔付】买手暂无需退款。
四、 责任追究与结算
1、内部追偿：
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仓库责任：产生的赔付款项由仓库承担。
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代收点责任：仓库负责发起索赔并登记，确保月度结算时扣除相应款项。
2、绩效考评：仓库的工单回复时效、备注规范率、超时率将纳入仓库及其管理员的绩效考核。仓库质检员需定期抽查工单，确保流程被严格执行。
一、规范工单备注，要求仓库必须勾选或填写
1、已与代收点，确认未收到，目前已经上报并登记赔付/已赔付
2、包裹已找到，预计XX时间内入库
3、确认丢失，责任方为代收点/仓库，正在沟通赔付，预计XX时间有结果
4、暂未找到/核实中
5、其他情况（需文字说明）
二、流程要求
仓库需要先跟代收点核实
代收点表明为如果确认是代收点的问题，那就直接让代收点赔，如果代收点一直不赔的话（这个时间为7天没有强制具体时间），仓库这边就会登表，每月珊姐给代收点结算的时候扣除
三、分级处理与超时机制
1、仓库回复“已找到”：买手跟进直至包裹正常签收，并通知客户。
2、仓库回复“确认丢失”：买手立即启动赔付流程。
3、仓库回复模糊（如“暂未找到可以先赔付”）：启动仓库回复后的72小时倒计时。倒计时结束，若仓库无更新，则系统自动升级为“确认丢失”，买手执行主动赔付。
4、仓库超时未回复：买手将工单报备升级至仓库管理员以及仓库质检员，同时买手可依据“超时未回复视为确认丢失”的规则，启动主动赔付。
四、仓库暂未确认货物情况，客户主动进线。
优先填写溢出表格，审核通过给客户赔偿，另外给仓库发内部工单“已退款需仓库确认货物情况。”
上一个
仓库基本操作流程图
下一个
仓库入库操作标准（24H完成）