【采购已发货-仓库已签收】流程梳理
一、采购已发货催促物流
1、亲爱的客户，您的商品商家已经发货了，一般情况下预计3~5天会到达我们仓库，请您耐心等待，祝您有美好的一天。
2、您好，您的商品商家已发出，目前正在运输至仓库的途中。正常情况下预计3~5天会到达我们仓库，请您耐心等待。我们会持续跟进物流状态，当仓库签收后，工作人员完成质检，您可以在“仓库”页面申请出库。感谢您的理解与支持。
3、您好，根据物流公司提供的信息，您的包裹预计将在3-5天后到达仓库（具体到货以实际到达为准）。如有异常，我们将会及时联系您。
4、亲爱的客户，您的包裹正在安全运输到我们仓库的途中，到达仓库后工作人员会尽快安排质检，质检完成后会储存在“仓库”，您就可以在“仓库”页面申请打包运输了，感谢您的理解和支持。
5、亲爱的客户，您的商品已经在运往仓库的途中，一般情况下，商家发货后预计3-6天内商品会到达仓库，到达后会有工作人员为您安排质检，质检完成后会将商品储存到您的“warehouse”页面，您可以申请打包，选择合适的运输路线，并支付国际运输费用。支付完成后，会由物流公司安排运输到您的国家，期间有任何的问题，我们会主动联系您，感谢您的支持。（此话术为全流程话术，请根据实际情况进线选择）
二、采购已发货途中客户想要换货
您好，非常理解您想要换货的心情，目前您的商品已经发货，无法拦截。而且网站系统暂时没有直接换货的功能，为了保障您的权益，建议您等商品储存在我们国内仓库后，先申请原订单的退款，然后在我们网站首页重新选购您想更换的款式。
或者为了节省您的时间，您可以先去网站页面购买您想要的商品，等这笔订单储存在我们仓库后，您再联系我们为您办理退货退款。
三、采购已发货退货退款
您好，关于您购买的商品目前正在运输到仓库的途中。非常抱歉的是，由于物流过程不受我们直接控制，在商品储存到仓库之前，我们确实无法进行拦截或直接处理退货操作，这是物流运输的客观限制。 不过请您放心，一旦入库您的商品储存在仓库，您可以立刻联系我们，我们会全力协助您为您向商家申请退货，非常感谢您的理解与配合。在此期间，我们会持续关注物流状态，确保商品顺利储存在仓库。
四、入仓前超时
触发条件：商家发货后超过4天尚未签收，签收超过1天没有入仓的包裹，则视为入仓前超时，需在系统中查看物流更新是否正常。
查询方式：在跟单管理中点击【入仓前超时】按钮进行查看
1、采购已发货超时
（物流轨迹为【派送中】或【已签收】之前）
跟进时效如下：
①虚假物流：
触发条件：没有物流轨迹超过2天
跟进时效：买手需在T+1个自然日进行跟进
②物流停滞
触发条件：物流轨迹停滞超过2天
跟进时效：买手需在T+1个自然日进行跟进
③采购已发货后超4天未签收（第5天当天进行首次跟进）
④二次跟进：若发货后超6天仍未签收、或商家仍未处理（含商家超时未回复）买手需持续跟进，直至仓库正常签收或全额退款
一般情况为如下几类：
（1）虚假物流
商家填写了运单号，但是购物平台包裹物流一直处于【待揽收】或【暂无记录】状态等。
首先需要在erp复制采购订单号到采购平台查询订单情况。
①若商家已退款
若查询到该订单商家【已退款成功】买手需要按照缺货流程给客户全额退款，并在系统创建【产品工单】告知客户明确原因。
②商家未退款
流程要求：若查询到商家【未退款】买手需要当天24：00之前在采购平台申请售后。并在采购平台退款申请中备注【若已补发请拒绝退款，并告知物流单号】
a商家补发
买手需要点击【移动库存产品】将商家补发的物流单号更新，并点击【确定】按钮，刷新订单，则订单将变为正常状态。
流程要求：需在当天24：00之前创建【产品工单】及时同步用户最新进度。
话术建议：亲爱的客户，非常抱歉给您带来不便。关于您订购的商品，经核实，商家确实未能按时发货。我们已第一时间联系商家沟通处理，目前商家已为您操作了补发。请别担心，补发的物流状态会展示在该订单中。
我们会持续关注此补发订单的物流状态，确保您尽快收到商品。再次为此次延误深表歉意，也衷心感谢您的理解与耐心等待。
b商家同意退款
若商家同意退款，买手需按照物流情况如实告知客户原因，并操作全额退款。
建议话术：
亲爱的客户，我们核实到您购买的商品存在异常（无揽件记录/物流信息长期未更新）。已紧急联系商家核实，后续有任何进展我们将持续跟进并优先为您处理，感谢您的耐心等待
（2）物流停滞
此状态下有物流单号，也有正常的物流轨迹，但是物流动态一直滞留在某地。
流程要求：需要去平台申请售后，并在提交订单退款描述上备注原因【麻烦核实物流停滞的原因，并催促物流，若48小时不能发货麻烦办理退款】
2、签收超时
（物流轨迹包含【派送中】或【已签收】关键字）
处理时效：签收后超过1天没有入仓，需要及时跟进（出现在跟单管理后，T+1个自然日内处理）
（1）商品卡顿在派送中状态
（签收后超过1天没有入仓的包裹，核实商品物流动态一直处在派送中）
流程图：
关系方：物流快递、客户、买手
场景：当erp系统物流签收异常录入跟单管理后，去核实，发现包裹物流一直停滞在派送中状态，需要联系物流快递员，核实包裹状态。
对接快递员建议话术：你好，我的快递，快递单号XXXXX,目前看到派送中两天，目前是什么情况呢？
对接客户建议话术：非常抱歉，亲爱的客户，我核实到您的快递物流一直处在快递员派送状态，我已经联系快递员核实您的包裹物流状态，后续有任何进展，我会马上联系告知您。
a快递员反馈包裹正常，继续等待派送
对接客户建议话术：亲爱的客户，已经核实到您的包裹正在正常派送中，物流反馈您的包裹将会正常运输到我们仓库，祝您有美好的一天。
b快递员反馈包裹丢失（物流方责任）
买手给仓库发内部工单，仓库内部工单明研确认“仓库未收到货，确认会找物流追责”，此时涉及给客户退款，由于仓库与物流按月度追款，所以订单退款，先由买手填写物流赔偿表格，与质检确认能否溢出退款，确认可退后，提交erp售后，按照溢出退款，先行为用户退款，再由仓库追款【不使用发起产品赔付的功能以及不要给风控发内部工单】，且填写物流赔偿表格由于权限问题，泰盈、视通、绵阳需反馈负责人操作溢出退款，兼职反馈技术刘彬操作注：物流赔偿表格：https://kxi214d7zyc.feishu.cn/wiki/S5FOwUQJWiG8DDk3OLRcmsP2nvf?from=from_copylink先填写表格，抽检人确认可以操作后，在联系团队负责人/技术走溢出流程
（2）签收异常（超时）
①代收点已签收
流程图
关系方：客户、买手、仓库、代收点
场景：当包裹停滞在代收点已签收状态，超过1天没有入仓，需要买手发起内部工单（T+1个自然日内处理），联系仓库核实。系统会自动发送内部工单催促仓库核实包裹物流进度。（工单内容为下图）
a若仓库表示已经收到，需要提醒仓库走正常质检流程
b仓库表示代收点告知未收到包裹（处理时效：五天之内）
需要通过该内部工单告知仓库，需要仓库联系代收点处理， 建议对仓库话术：这个包裹已经代收点已签收状态x天了，需要你们这边找代收点核实，目前商品具体什么情况
第一种情况：仓库回复找到包裹，正常走质检流程
第二种情况：如果商品在仓库附近，代收点已签收超24小时仓库没有正常签收，系统会自动给仓库发内部催促核实工单（内容如下图），仓库内部工单确认“仓库未收到货，确认会找物流追责”，此时涉及给客户退款，由于仓库与物流按月度追款，所以订单退款，先由买手填写物流赔偿表格，与质检确认能否溢出退款，确认可退后，提交erp售后，按照溢出退款，先行为用户退款，再由仓库追款，【不使用发起产品赔付的功能以及不要给风控发内部工单】，且填写物流赔偿表格由于权限问题，泰盈、视通、绵阳需反馈负责人操作溢出退款，兼职反馈技术刘彬操作注：物流赔偿表格：https://kxi214d7zyc.feishu.cn/wiki/S5FOwUQJWiG8DDk3OLRcmsP2nvf?from=from_copylink先填写表格，抽检人确认可以操作后，在联系团队负责人/技术走溢出流程
②仓库附近已签收：仓库回复货物丢失，代收点赔偿（代收点责任）。（T+1个自然日内处理）
流程图：
判断物流轨迹信息中是否存在正确的地理位置关键字（例如：成都简阳、成都双流）
关系方：客户、买手、仓库
a仓库反馈找到包裹，正常走商品质检流程
b仓库反馈包裹丢失，需要仓库找快递物流申请赔付（代收点责任）
仓库内部工单明确“仓库未收到货，确认会找物流追责”，此时涉及给客户退款，由于仓库与物流按月度追款，所以订单退款，先由买手填写物流赔偿表格，与质检确认能否溢出退款，确认可退后，提交erp售后，按照溢出退款，先行为用户退款，再由仓库追款【不使用发起产品赔付的功能以及不要给风控发内部工单】，且填写物流赔偿表格由于权限问题，泰盈、视通、绵阳需反馈负责人操作溢出退款，兼职反馈技术刘彬操作注：物流赔偿表格：https://kxi214d7zyc.feishu.cn/wiki/S5FOwUQJWiG8DDk3OLRcmsP2nvf?from=from_copylink先填写表格，抽检人确认可以操作后，在联系团队负责人/技术走溢出流程
③物流已签收（核实下单地址，快递地址，跟商家核实快递单号是否一致）（T+1个自然日内处理）
a三者一致，物流签收地址正确，处理流程 流程图
关系方：客户、买手、仓库
若物流签收地址正确，买手需要发起内部工单与仓库负责人核实该商品是否已在仓库。 此时需要买手创建内部工单，工单类型选择为【买手提交-仓库受理-商品信息核实】，备注内容要求：#商品签收超时#XC商品号+操作原因+实际诉求
第一种情况：仓库工作人员表示已经在仓库，则联系仓库工作人员将商品状态修改为正常签收。
第二种情况：仓库表示商品还没到仓库，需要告知仓库，去找代收点确定商品状态。
仓库跟代收点核实到正确包裹，正常走质检流程
包裹丢失，买手给仓库发内部工单，仓库内部工单明研确认“仓库未收到货，确认会找物流追责”，此时涉及给客户退款，由于仓库与物流按月度追款，所以订单退款，先由买手填写物流赔偿表格，与质检确认能否溢出退款，确认可退后，提交erp售后，按照溢出退款，先行为用户退款，再由仓库追款【不使用发起产品赔付的功能以及不要给风控发内部工单】，且填写物流赔偿表格由于权限问题，泰盈、视通、绵阳需反馈负责人操作溢出退款，兼职反馈技术刘彬操作注：物流赔偿表格：https://kxi214d7zyc.feishu.cn/wiki/S5FOwUQJWiG8DDk3OLRcmsP2nvf?from=from_copylink先填写表格，抽检人确认可以操作后，在联系团队负责人/技术走溢出流程
b商家提供错误快递单号
流程图
关系方：买手、商家
处理流程：商家提供错误快递单号，找商家要正确运单号，并录入系统，
c买手下单地址填写错误
流程图
关系方：客户、买手、物流方
第一种情况：需要买手联系该物流签收点，寻求将包裹邮寄回正确地址，运费需要买手承担。 寄回成功，正常流程质检
第二种情况：商品丢失，无法运输回仓库，买手联系该签收点，快递负责人，寻求帮助，商品找回，买手承担运费，运回仓库，正常走质检流程。
若商品丢失，买手跟快递配送员协商好物流赔付（因为不是本人签收）。（代收点责任）
物流赔付到各团队对公账户，然后由买手操作退款至客户账户余额。
商品丢失，快递也不愿意承担损失，买手自行承担损失，全额给客户退款（买手责任）
d商家地址填写错误
流程图：
跟商家沟通，要求商家重新派送包裹，同时通知客户（商家责任） 建议话术：亲爱的客户，非常抱歉，由于商家将我们的仓库收货地址填写错误，导致您的商品目前运输到别的地址去了，我已经跟商家沟通好了，商家已经补发了商品到我们仓库，希望您能理解，祝您有美好的一天
跟商家沟通，商家超过24小时不回复 我们需要在采购平台申请退款，赔偿到账后，买手录入采购详情，并为用户办理退款，具体操作请参考《采购已发货-五-退款流程及操作》。
e快递物流派送错商品地址
流程图：
处理流程： 联系快递派送员，建议话术：你好，我的包裹地址填写正确的，但您给我配送到xx地址了，我需要你将包裹运输到正确的收货地址，等待物流重新运输配送。
第一种情况：包裹找回，走正常质检流程。
第二种情况：快递员表示商品丢失（快递物流责任）
提供各团队对公账户给物流，进行赔付，买手操作退款给客户
(3)仓库拒收
流程图：
关系方：买手、仓库、商家
出现场景：仓库收货时，发现违禁品、商品破损，会拒收包裹，退回给商家。
a.当仓库发内部工单，买手需要跟仓库沟通好拒收的具体原因，(T+1自然日内)，要联系商家。
联系商家建议话术：您的商品破损（或者我无法运输），已经选择拒收了，包裹会原路退回。
同时采购平台申请退款 第一次进线客户：亲爱的客户，非常抱歉，由于您的商品运输到我们仓库途中破损/没有国际运输渠道，目前，我已经将商品运输回商家了，等商家退款后，我们会及时将钱退还到您的账户余额，给您带来的不便深感抱歉，希望您能理解
b.商家退款成功24小时内，需要在erp操作退款给客户，并再次告知客户。 建议话术：亲爱的客户，我已经将钱退回到您的账户余额，您可以晚点到账户余额页面查看，感谢您的耐心等待。
五、采购已发货的退款流程及操作
（一）涉及退款的场景
-
虚假物流：包裹长时间处于揽收状态，经核实商家未发货、缺货或超时未回复；
-
地址不正确：签收地址非仓库地址（商家发错地址、买手填错地址、快递员派送错商品地址）；
-
签收超时：物流信息停滞、拒收、到仓前退回、快递丢失；
（二）系统操作
商家责任
退款方式：
a、当库存产品状态为【签收异常】，买手可根据实际情况，选择是否使用API售后进行退款；
b、当库存产品状态为【仓库附近已签收】，买手需先在采购平台申请退款，到账后反馈技术/仓库修改状态为正常签收，此场景无法使用API售后进行退款；（需使用方式二进行退款操作）
方式一：API退款
1、提交退款申请
【申请erp售后】-【填写原因勾选API售后】-提交
2、向平台发起售后
进入【售后管理】- 点击【直接向平台发起售后】，平台售后状态变更为【等待商家审核】；
【如点击直接向平台发起售后报错，可点击向平台发起售后预览】
3、关注平台售后状态
当【买家已申请退款，等待卖家同意】该节点超过3天未更新，或卖家拒绝退款，买手需主动联系商家/申请平台介入，跟进退款
4、为用户退款
当卖家退款成功后，系统会自动为用户操作退款；
如订单存在退款溢出、差价校验，系统不会自动退，仍需手动操作；
手动操作方式：
平台售后状态为【卖家已退款】，买手需在T+1天内，点击【申请erp售后】，完善退款原因，核对金额无误后，为用户申请退款，退款成功后，系统会自动触发话术通知用户；
溢出请参考【退款溢出操作】
方式二：非API退款
1、采购平台申请退款
淘跨/1688：复制采购平台订单号，进入采购平台提交退款申请，选择退款原因，等待商家审核及退款；
注意事项：选择仅退款的方式
2、跟进商家退款
买手需跟进至退款状态变更为已退款，且金额无误；
如商家超时未处理、拒绝退款、金额异常，需买手联系商家持续跟进；
时效：卖家超过3天未处理退款/拒绝退款，买手需在T+1天主动联系商家/平台进行催促/协商
3、更新采购单
4、更改状态
库存产品状态为【仓库附近已签收】，确认赔偿到账后，买手需反馈仓库或技术修改状态，在入库详情中点击【正常签收】，否则订单无没有退款按钮；
5、为用户退款
点击【申请erp售后】— 完善退款申请信息，不勾选【使用API售后】— 提交退款
买手责任
因买手导致签收异常，则按照以下操作，为用户处理退款
1、索赔
联系责任人（买手），按照商品价值等值赔偿，并提供转账成功的截图；
根据各团队使用对应支付宝收款账户
2、赔偿信息登记
买手责任：买手提交内部工单，工单类型选择【买手提交-非常规退款记录】；
工单要求：索赔后需在当天24:00前提交工单
备注要求为：非常规退款原因+备注：XC商品号+具体的场景+赔偿的金额，需要提供打款成功的截图
3、录入采购单
将买手赔偿信息录入在采购单中（录入非原渠道退款）；
4、更改状态
如库存产品状态为【签收超时】，页面有售后按钮，无需执行此步骤；
如库存产品状态为【仓库附近已签收】，确认赔偿到账后，买手需反馈仓库或技术修改状态，在入库详情中点击【正常签收】，否则订单无没有退款按钮；
5、为用户退款
点击【申请erp售后】，为用户申请退款，不勾选使用API售后；
退款溢出操作
退款溢出：商家应承担=商家收取的国内发货运费/商品数量，如商家仅退货品费用，则会出现退款溢出，具体操作步骤如下：
① 优先发起【退差价】申请，复制缺货商品的XC号，在该订单其他正常的商品上，点击XC号发起退差价，输入缺货产品CX号进行关联哈哈啊哈
-
系统退差价成功：买手更新采购单，正常为用户申请退款，
-
系统退差价失败：进入第二步
② 在系统退差价失败的情况下，买手将退款溢出的订单反馈至团队负责人，由负责人进行【允许退款溢出】强制退款，同时，买手需线下与商家跟进追款事宜；
③ 买手追款
-
追款成功：更新采购单，录入流水
-
追款失败：超过3个工作日仍未追款成功，视为失败，买手填写《商家不愿意提供仓库退回给商家商品运费登记表》，不再跟进；
上一个
【已采购-采购已发货】流程梳理
下一个
已经是最后一篇