买手质检抽检规则
| 分类 | 考核点 | 质检指引 | 考核标准 | 备注 | 分值 |
| 服务规范（20%） | 规范禁忌 | 出现右侧行为,业务技能得 0分，整个工单计0分; | 1、私下见面2、辱骂、诋毁、内涵等严重情形3、因态度问题造成公司损失4、买手在服务的过程中说违背公司价值观的话 | 0 | |
| 开头语/结束语 | 1、开头语：在用户进线时，需在开头语；2、结束语：在用户问题已解决，准备关闭工单的情况下，需要发送结束语； | 5 | |||
| 回复时效 | 规定时间内响应/回复客户问题 | 1、是否在24h内回复用户和受理工单，不可超时回复2、如因买手超时回复，导致后续流程执行超时，则回复时效与流程两项均扣除分数（如：用户在上架后第三天发起工单申请退款，由于买手回复超时，导致受理时已超出5天，对后续流程造成了影响，此类情况对时效和流程均做出扣罚，如造成资损，视为禁忌类0分） | 10 | ||
| 语句表达 | 规范、准确表达，准确答复用户，具备语言组织能力 | 1、语句通顺，用词准确，未造成歧义2、错别字，或错别字未造成歧义，不影响用户理解（如因错别字影响用户理解，按照业务流程进行扣分）3、禁止使用内部、不当、不易理解的用词（如上架、提现等）4、用户多条消息，买手需组织语言一次性回复； | 5 | ||
| 服务技巧（40%） | 服务禁忌 | 出现右侧行为,业务技能得 0分，整个工单计0分; | 1、客户表现出升级意向（报警、争议、投诉、曝光、起诉、威胁）时买手因为未向组长或主管报备造成公司资损的。2、推诿造成严重后果/资损 | 0 | |
| 服务态度 | 在沟通过程中态度是否积极、客观 | 1、推诿行为/言语（如：我只是一个买手，我没有其他办法）2、态度消极、不耐烦等负面情绪（重复话术>2、利己式/机械性回复，态度冷淡、懒散、沟通随意、语气急躁、不耐烦、不恰当比喻等；如出现辱骂嘲讽吐槽用户的情况则按照红线进行处理）3、不礼貌行为，如质问、反问客户 | 20 | ||
| 服务意识/技巧 | 具备沟通、引导技巧，主动服务 | 1、遇见客户抱怨、投诉、情绪极端，未及时/正确安抚；2、合理引导；（1）沟通中引导用户回复、操作、等待、衔接话术等（2）针对用户问题进行预判，作为完整、具备延展性答复；3、明确、针对性解答：当用户对流程/商品存在疑问，买手需对此做出澄清/纠错，避免使用统一模糊话术（如：用户以商品尺码不符申请退款，买手核对QC确认无误后，需对此问题进行纠正）4、重复话术=2 | 10 | ||
| 定位 | 准确理解用户意图 | 1、用户准确表达，买手未理解（包含答非所问）；2、由于翻译问题导致用户意图不清晰，需使用其他翻译软件或再次与用户确认，准确理解用户意图才可进行答复，禁止出现答非所问的情况；3、如因买手理解错误，并导致流程/解答错误，则双向扣分； | 10 | ||
| 业务规范（40%） | 业务禁忌 | 出现右侧行为,业务技能得 0分，整个工单计0分; | 1、买手泄露公司信息如：客户个人信息、系统截图、公司内部聊天记录等2、因解答/引导错误，造成公司资损3、因买手个人操作原因，造成客户或公司资产损失（比如：1没有在时效内给客户处理退货退款导致超售后时效不能退款，客户不接受等。2如商品属性打标错误） | 0 | |
| 流程执行 | 按正确的流程规范操作，以为用户解决问题为导向,准确受理; | 1、根据业务流程处理客户问题，禁止跳流程、简化流程、自创流程及流程执行错误；2、正确备注工单内容（必要信息的完整性、准确性）3、正确转接工单4、客户出现非质量、尺寸等问题（无具体原因）要退货退款，需要基于情况挽单；5、及时跟进（强调时效性）：买手需要规定时间内对工单进行跟进处理（如：商家已退款，需在规定时间内为用户操作退款）6、完整跟进：禁止出现用户问题未解决的情况私自关闭工单7、承诺未兑现：未按照承诺进行跟进或执行 | 关单要求：1、咨询类：需对用户提出的问题，全部解答完成，且用户无异议；2、流程类：a、处理结果可满足用户诉求，如用户要求退款，需跟进至退款完成；b、如根据流程无法满足用户诉求，需明确告知用户，且用户接受/同意；（如订单无法退款，需明确告知用户）3、操作类:需要操作完成，并通知用户；（如用户规定时间内要求打打标，买手需打标完成后并通知用户） | 20 | |
| 解答 | 认真、准确受理业务,无差错,受理完全正确; | 1、用户诉求清晰，买手需提供正确的解决方案2、用户诉求清晰，首次解答错误后，买手自行纠错，未造成用户负面情绪或其他影响，属于解答错误；如未更正导致流程执行错误，则扣解答+流程3、漏答用户问题 | 20 | ||
| 注：各板块考核标准包括但不仅限于以上展示的内容 | |||||
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