CHENME知识库

一、目的

为了一线客服能够更加主动的服务客户，更加全面的解决客户的问题，提升客户的满意度。

二、适用范围

适用于一线客服在当月处理工单中得到客户奖励需要评判是否能成为奖励的情况。

三、客服奖励评判标准

(一）工单处理：客服在规范的服务流程之内服务客户并且在工单或者在线消息里面有以下情况的。

1、客户在工单中明确表示对客服的服务很满意的情况。比如：你的服务真好！；我很欣赏你周到的服务！；你是我见过的服务最好的客服！等

2、客户委婉的表达对客服服务很满意。比如：因为你的服务，我要把你们网站推荐给其他人！；你回复得真快，我很开心你解决了我的问题！等

（二）非工单处理表扬：客服在规范的服务流程之内服务客户，客户通过非工单或者是在线消息的形式肯定某个客服的服务。

1、客户通过文字或者是语音的形式明确表扬某个客服的。（客户可用但不限于用公司企业邮箱或者是在DC论坛里面明确表扬某个客服的服务）

四、优秀案例提报流程

1、一线客服在每月最后一周周一将自己被表扬的情况同步到奖励表格里面，

2、组长于3个工作日完成初审，在周五之前邮件（fwyy@shengyn.com）同步质量运营部。

3、质量运营于次月第一周周三确认最终结果并邮件（fwyy@shengyn.com）答复，

如存在结果争议，组长于结果同步后的2个工作日，依据质检申诉流程处理；

五、附则

1. 本流程由客服中心负责解释和修订。

2. 本流程自发布之日起生效。