一、目的
为了让一线客服知晓客户下单-到达仓库的常见业务场景以及一线客服遇到相关问题之后，有大概的处理逻辑以及参考思路，故创建本章业务知识流程。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
三、本章涉及业务范围
（一）客户下单
下单方式:
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将商家的商品链接复制粘贴到网站主页进行搜索↓
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直接输入商品名搜索
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使用商品图片搜索同款
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客户自己通过其他平台下单后通过使用我们仓库转运，需要下转运订单
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无法通过网站搜索到商品的时候可以使用DIY订单
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推荐页查询商品下单
客户下单后未付款erp画面展示：
客户端画面展示：
客户可以在此状态选择支付或者是取消此订单（取消后erp状态为“取消付款”）。
若客户取消订单，则该商品通常不会在我们网站产生支付。
①客户反馈未收到退款请优先解释并安抚客户，请客户提供凭证
参考话术：
亲爱的客户，非常抱歉，我看您的订单您已经取消支付了，通常情况下取消支付后您的钱会退回到您的原支付账户。若您确实没有收到退款，请您提供支付凭证，我们会积极为您核实并处理。此外，您是想要退款还是继续购买这个商品呢？
②收到客户凭证后，点击【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“升级受理”--“升级组长处理”，内容栏里写明情况（参考内容栏模版填写清楚），并上传客户提供的凭证后点击确认，由组长排查情况
③如组长核实无异常建议客户咨询所使用的支付服务商
④若组长核实确实未退/客户确实支付成功：
A.若客户需要退款,则创建内部工单--"重复支付/订单取消退款"由风控操作退款到客户余额；
确认退款成功后需要告知客户退款成功的事实，请客户查询自己的账号余额（balance）。
B.若客户需要商品，则告知组长/主管恢复商品在erp的系统状态。
参考话术：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。查询到您的订单您已经取消支付了，如果您未收到订单金额的退款，建议您咨询您的第三方支付平台。感谢您的理解。
购物车：
客户可以将浏览到的商品加入购物车稍后一起结算，如图：
在购物车页面客户可以提前勾选想要一起运输的商品进行国际运费试算，如图：
请注意如果客户自己输入的商品的重量或商品品类与我们系统最终的称重或打标有差异，那么试算出来的物流运输方式也会有所差异。
（二）客户支付onhold
erp画面展示：
客户端画面展示：
说明：可能会有一些原因导致客户已经支付但是显示为支付onhold，遇到此类问题请【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“升级受理”--“订单/包裹状态更改”，内容栏里写清楚情况（按照内容栏模版填写清楚）并上传凭证，由组长或主管核实
组长或主管参考排查异常原因。若组长或主管无法排查出原因，请及时联系技术。
若组长核查确实支付失败，客户坚称支付成功，请客户提供支付成功的证明，然后告知组长进一步核查。
（三）客户已支付-已付款|待接单
erp画面展示:
客户端画面展示:
该状态为客户已经支付订单金额，等待买手接单的状态。这个阶段如果接到客户进线要求更换商品尺码、颜色等信息，客服可以点击“修改系统备注”添加客户想要的信息详情。如果系统备注里有其他信息，请注意不要将已有备注信息覆盖。
- 若有异常时效接单情况，请参考以下步骤：
在买手接单之前，一些特殊场景可能导致触发风控审核，例如客户首次下单单笔金额过大等。
风控部门会主动给客户发送信息，让客户提供相关凭证，erp会展示为“风控待审核”，如下：
如果客户能提供有效凭证，则风控审核通过，然后买手正常接单，erp会展示如下：
在系统备注以及产品动态里都能看见风控备注的详细信息：
若审核失败，则风控部门会告知客户，并且系统会自动退款到客户余额，erp展示为如下：
风控审核时效为72小时。
若审核超时可创建内部工单，工单类型选择“客服提交”--“风控受理”--“查询类”--“审核超时”。
若客户进线催单，请先查询相关订单是否风控审核中，若是，请告知客户配合我们风控同事发送的信息提供相关凭证；若工单/在线等接到了客户提供的凭证，可将客户ID、邮箱、客户提供的凭证整理并【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“风控受理”--“操作类”--“风控审核”，在内容栏写明情况并上传凭证后点击确认，由风控同事核实并处理。（按照内容栏模版填写清楚）
若已经是审核通过单或未触发风控审核单，且已超过买手接单时效的，请参考以下信息创建内部工单联系负责人尽快接单。
买手接单时效可参考知识库-买手相关-采购标准流程
若遇到客户进线催单，请先查询客户下单时间是否已经超过买手接单时效，若没有超过，请客户耐心等待，若已超过接单时效，请【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“催促类”--“催接单”，在内容栏里写明情况并上传凭证后点击确认，由买手核实处理。（按照内容栏模版填写清楚）
（四）买手接单-已接单
A正常接单
erp画面展示：
客户端画面展示：
买手接单之后到采购完成的时效请参考知识库-买手相关-采购标准流程
如遇到客户进线催单，请优先查询客户下单时间以及买手接单时间，若接单已经超过正常时效未采购，请
如未超正常时效，请告知客户我们的买手正在按照顺序进行采购，请客户耐心等待。
【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“催促类”--“催采购”，在内容栏里写明情况并上传凭证后点击确认，由买手核实处理。（按照内容栏模版填写清楚）
B需要客户补款
若接单后买手发现实际采购订单比客户付款时贵，会发起工单告知客户补款，并将订单状态更改为“待补款”。
(请注意查询买手与客户的沟通记录中是否已确定补款金额，若已确定，则告知客户去“order”页面补款即可）
erp展示为“待补款”：
客户端在“Order”页面点击“pay banlance”找到相应订单进行补款：
(五）审核前已退款/审核失败退款
erp画面展示：
客户端画面展示：
说明：在这个阶段客户可以自己联系买手申请退款，为审核前已退款；若买手人工审核时发现订单商品为违禁品或者无法采购的商品，则买手手动点击审核失败，为客户退款。
订单的退款金额会自动退回到客户的账户余额（balance）
若客户进线表示没有收到订单退款，
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查询客户账户余额变动记录是否有该商品订单金额的退款；
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若有，则告知客户查看自己的余额；
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若没有，则查询售后详情页面的售后状态是否为已退款，
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若是，则告知客户耐心等待到账；
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若为退款中，则联系技术重试退款。
（六）买手下单-生成采购单
erp画面展示：
客户端画面展示：
说明：生成采购单表示买手正在准备采购这件商品，可能是还在跟商家沟通中，属于还没有付款采购的状态。若客户进线咨询，则告知客户我们的买手正在按照顺序采购订单，应该很快就能采购完成了，请客户耐心等待。
若客户进线表示想要更换颜色/尺码/款式等或者想要退货退款，请【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“操作类”--
更换颜色/尺码/款式请选择“商品更换”，退货退款请选择“客户要求退货”；
在内容栏写明情况（上传凭证）后点击确认，由买手处理。（参考内容栏模版填写清楚）
已接单状态客户如果想要退货退款或者更换商品颜色/尺码/款式，同理操作。
（七）买手准备付款-采购待付款/跨境供销采购待支付
erp画面展示:
客户端画面展示：
说明：这个状态表示买手正在准备支付商品的金额，但是还没有支付。
客户如果进线询问，优先查看是否已超过采购正常时效，若是，请创建“催采购”的内部工单，参考上述催采购的创建步骤即可。若否，告知客户耐心等待。
此状态若客户进线表示想要更换颜色/尺码/款式等或者想要退货退款，参考（六）的步骤操作即可。
（八）买手成功购买-已采购
erp画面展示：
客户端画面展示：
说明：此状态表示买手已经支付了商品的钱购买了商品，等待商家发货。
若客户进线询问商品进度，则先查看商品采购的时间，除了定制商品和预售商品之外，商家通常是1-2天就会发货，若已超发货时效，则【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“催促类”--"催发货”，由买手联系商家确认；（按照内容栏模版填写清楚）
若未超发货时效，则告知客户耐心等待。
若此状态下客户想要修改商品的颜色/尺码/款式等或退货退款，参考（六）的操作步骤创建内部工单即可。需要注意不能跟客户说一定能够更换/退款成功，存在商家已经发货的情况，此情况需要等待商品到达我们的仓库并上架后才能办理退货并会产生退货手续费。
（九）采购发货前退款
说明：买手采购之后，若发现商品为不退不换的商品或者购买后商家缺货，则买手会工单联系客户告知客户情况。
可参考知识库-买手相关-通用采购标准流程
（十）商家发货-采购已发货
erp画面展示：
客户端画面展示：
说明：商家发货后通常3-5天商品会到达我们的仓库。
若客户进线询问商品状态，请先查询商品发货的时间，若发货到仓已经超过正常时效，则【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“查询类”--“国内物流查询”，在内容栏写明情况并上传凭证后点击确认，由买手联系商家询问情况；（按照内容栏模版填写清楚）
若在正常时效内，则告知客户耐心等待商品到达我们仓库。