货物已出库：
说明：出库已发货4-6天后，在物流商官网查询物流显示为“货物已出库”一类的字样，表示包裹已经由物流商扫描入库，并已经安排继续运输了。如果客户问到，可以这样说明。
物流商官网：
客户端：
1.物流商运输途中包裹长时间无更新（参考下方时效）
说明：正常情况的物流应该是每隔几天就会有物流信息的更新，如果超过7天没有物流更新，则视为异常，需要【创建内部工单】--“客服提交”--“物流受理”--“查询类”--“物流断更”，在内容栏里写明跟踪号或者出库ID以及包裹目前的物流情况并上传凭证，去询问物流同事包裹的物流情况。
（特殊情况，例如群里通知的国外假期、物流商暂时运能不足等原因导致的超过7天断更属于正常情况）
参考时效：
（1）商业渠道包裹停留单个物流节点7天未更新
（2）铁路渠道 停留单个物流节点20天未更新
（3）如果客户选的邮政运输：
C开头跟踪单号存在一个半月左右没有轨迹更新的情况，是由于客户选的是经济廉价的运输方式，所以大部分属于正常情况，客服遇到此类需要查单的包裹，请先在相关物流群里查询历史聊天记录，查看期限内是否有询问记录，如果有，建议客户再耐心等等轨迹更新，如果没有，可向物流商询问轨迹情况。
E开头跟踪单号一周没轨迹更新的才可以给单号让物流商办查单，客服在物流群内查询到一周内有询问记录的，可以再等等物流轨迹的更新。
a.完整物流
b.异常物流
c.物流商查询物流轨迹
说明：包裹物流很久没有更新，客服需要使用包裹的跟踪号【创建内部工单】询问包裹的物流情况，物流同事会去向物流商申请查询物流轨迹。
如果更换了物流运输服务商，则以红色字体的物流运输服务商为准，ZXD为物流商名字首字母缩写“至信达”，其他物流商同理。
特殊（邮政查单）：
邮政需要下载面单，用面单去询问物流
面单获取方式：找到包裹订单，确认是邮政面单（带有邮政字样）的包裹，然后点击包裹详情
在详情最下方，点击查看EMS面单
另存为PDF
国际空水SAL查物流：
只能用面单在微信群里查询：☞
EUB 不支持查单。
☞业务知识延伸：
“国际e邮宝”(EUB )业务是中国邮政速递物流为适应国际电子商务轻小件寄递的需要而推出的经济型速递产品。正因它的经济性对于赔偿规则:暂不提供邮件的丢失、延误、损毁补偿、查验等附加服务。
EUB的查单，仅支持通过邮政的官网查询物流信息。如果物流断更时间较长，客服需要安抚解释，并请客户耐心等待。
如果客户使用的是EUB物流运输服务商，并且轨迹断更超过60天及以上，在明确轨迹断更后查询客户是否购买了保险，如果是，可“发起包裹赔付”，原因选择“运输途中丢失”，上传凭证并写明必要的备注信息后由风控进行审核赔付。
案例参考话术：
c-1.物流无更新超过7天的：
您好/亲爱的客户，您的包裹正在运输中。由于清关、天气、航班延误等客观原因，物流信息可能无法及时更新，希望您能够理解。请不要担心，我们会为您催促国际物流商尽快更新您的包裹物流信息。感谢您的理解，祝您有愉快的一天！
c-2.物流无更新超过10-15天，已经向物流商申请查单的：
您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来了不愉快的体验。我已经向国际物流商提出了包裹物流的调查申请，这是我能做的，请您相信我们会积极的处理您的问题，我们请求您的理解，现在仍需要请您耐心等待一下，再次感谢您的理解！
c-3.EUB
您好/亲爱的客户您选择的运输方式是EUB ，它仅通过邮政官网更新物流状态，目前运输状态正常，请您不要担心，相信很快物流信息就会更新，后续您可以在包裹页面关注包裹的派送记录。祝您有美好的一天！
c-4.EUB无法查单
您好/亲爱的客户，非常抱歉让您久等了。在国际快递业务中，EUB邮件量较大，覆盖面广，快递的清关流程相对较更为繁琐，因此清关的工作量相应增加，导致清关速度慢，物流更新时间也较为缓慢，烦请您再耐心等待一下，后续您可以在包裹页面关注包裹的物流信息。祝您有美好的一天！
(一）关于清关
知识拓展：清关的概念（大部分3天时间）
指进出口或者转运货物在出入一国关境时，依照各项法律法规和规定应当履行的手续。
清关的具体步骤包括:
海关申报：向海关提交货物的相关信息和文件；
征税：根据货物的种类和价值，计算并缴纳相应的税费；
放行：完成所有手续后，海关允许货物放行。
清关的时间因为各种因素而异：
货物种类：不同种类的货物可能需要不同的检查和审批时间；
海关流程：海关的工作效率和流程也会影响清关的时间；
节假日和特殊时期：在节假日或特殊时期，清关时间可能会延长。
注意：查验，概率性问题，不一定每个包裹都会查，包裹的申报价值过低也会导致包裹被查验的风险；查验会导致清关时间变长。清关过程中可能会发生查验。
因此在查看物流轨迹显示“查验中”等字样时，需要安抚客户耐心等待海关放行。无法联系海关让海关查快一点，不需要遵循7天物流轨迹无更新发起内部工单查询的规则。
参考案例话术：
Q:客户担心清关是否顺利
A:您好/亲爱的顾客，我们无法提前预测您的包裹在通过海关时会遇到什么样的问题，但请您放心，我们的大部分包裹都能顺利地清关。
Q:清关时间有点久
A:您好/亲爱的客户，包裹在清关中停留的时间长短存在差异，有一些包裹在清关中确实会停留较长的时间，这取决于您当地海关的清关速度等。请不要担心，请您再耐心等待一下，感谢您的理解，祝您有愉快的一天！（停留时间在正常范围内的）
Q:客户咨询包裹是否会被海关查验
A:您好/亲爱的客户，很抱歉我们无法对您当地的海关是否查验包裹进行提前预测，希望您能理解。
（二）关于征税
Q:客户咨询是否需要支付关税
参考话术：
亲爱的客户，很抱歉，您是否需要支付海关费用取决于您所在国家的海关对入境包裹的税收政策，您可以自行查询您的国家针对入境商品的免税额度。感谢您的理解，祝您有愉快的一天！
☞知识拓展：
物流物流运输服务商大体分为三类：快递（空运）、小包（空运）、铁路
大部分欧洲小包都是报税的（例如：DPD、DHL）
一些快递物流运输服务商（例如：UPS/TJ/邮政等快递物流运输服务商）是需要客户自己去清关的，如果当地要税就要交税，我们无法预判。运输物流运输服务商快、辐射广。
我们系统上展示的IOSS表示的是我们交税的账号，客户可以通过这个账号去交税，不是指我们会给客户报税。客户可以在支付的时候把钱积累到我们IOSS账号上。
（三）异常清关
说明：包裹发出后长时间无物流更新，客服在物流官网查询到包裹在海关停留时间超过一周甚至更久的时间，在与物流同事确认后得到的反馈是海关查验/扣押/销毁/退回等信息，叫做异常清关。
①物流信息可能展示为“海关查验”：
②也可能展示为在某一个节点断更：
③也可能显示为异常物流
场景1、包裹内违禁品、敏感品退回/销毁
说明：如果包裹内容物含有无法通关的违禁品或者敏感品，包裹会被海关销毁或者退回。
a.包裹内有且只有违禁品：
只有违禁品海关直接销毁
（无论是海关还是国外海关都会直接销毁）
海关直接销毁的包裹，物流商会在群里联系我们的物流负责人，违禁品无论是否购买保险，销毁后通常都不予赔付。
客服人员在物流商官网以及物流商群里查询包裹物流信息，得到包裹被销毁的反馈后，需要使用买家ID在“国际出库包裹”查询客户的包裹内容物是否有且只有违禁品。如果是，则告知客户由于购买了违禁品，包裹已经被海关销毁。如果否，则参考b：
b.包裹内有违禁品和其他商品：
说明：如果包裹内有违禁品和其他商品，导致包裹无法顺利清关。通常需要去除违禁品后再继续为客户运输包裹内的其他商品。
商业物流运输服务商包裹内含有违禁品，通常是由物流商联系我们的物流负责人，默认去除违禁品后继续运输，由我们的物流同事告知客户；
邮政物流运输服务商包裹内含有违禁品，包裹通常会被退回到我们的仓库，由仓库的同事确认到退回包裹之后会给客户发送包裹退回信息
（仓库通常会在收到退回包裹后当天批量发送退回工单给客户，客服如果查看包裹库位号不是退回库位号，且工单中无相关退回信息，但在包裹动态里又有包裹新的盘库时间的，请【创建内部工单】--“货物是否在仓”跟仓库核实该包裹是否已退回但信息未送）
仓库在收到退回包裹后会给客户发送包裹退回信息，客服结合信息内容和物流轨迹查询退回原因。明确退回原因为“违禁品”且查询到包裹内有其他普通商品时，联系客户沟通，告知可以去除违禁品后继续运输。（如果境内退回包裹没有填写退回原因，可以去跟仓库核实索要退回包裹的六面照片）
若客户同意去除违禁品，则客服在国际出库包裹页面点击“申请二次打包按钮”
填写相关内容后，由仓库取出包裹内违禁品。（单纯去除违禁品不收取耗材费；如果客户有额外的针对包裹添加的增值服务或者重新打包，需要收取耗材费）可参考“出库包裹二次打包流程”。
客服确认仓库去除违禁品后，【创建内部工单】--“订单/包裹状态更改”联系组长或者主管在系统创建新的物流运输服务商选择，即将包裹状态更改为“等待买家确认物流运输服务商付款”。
客服确认包裹是邮政境内退回还是境外退回，并告知客户是否需要相应的重派费用。
c.包裹内有且只有敏感品
说明：如果包裹内含有敏感品，且只有敏感品，导致包裹无法顺利清关。商业物流运输服务商由我们的物流负责人联系物流商协商更换运输物流运输服务商。邮政则会被退回我们的仓库，由仓库同事在工单中给客户发送退回信息。
客服在查询到退回包裹时，结合工单信息以及物流轨迹信息确认退回原因是敏感品且包裹内容物只有敏感品时，通常建议客户更换物流运输服务商
- 查看敏感品的品类填写是否正确且完整。（敏感品品类如果正确且完整，客户在选择可运输的物流运输服务商后通常是不会被退回的）
- 补充完整敏感品的品类
- 【创建内部工单】--“订单/包裹状态更改”☞联系组长或者主管在系统创建新的物流运输服务商选择，即将包裹状态更改为“等待买家确认物流运输服务商付款”。
客户是否需要支付相关重派费的问题参考“退回包裹”处理流程。
d.包裹内有敏感品和其他普通商品
说明：包裹内有敏感品和其他普通商品导致包裹无法顺利清关。商业物流运输服务商由我们的物流负责人联系物流商协商更换运输物流运输服务商。邮政则会被退回我们的仓库，由仓库同事在工单中给客户发送退回信息。
仓库在收到退回包裹后会在工单中给客户发送退回信息，客服结合信息以及物流轨迹查看退回原因。明确退回原因为“敏感品”且查询到包裹内有其他普通商品时，联系客户沟通，告知可以去除敏感品后继续运输或者更换运输物流运输服务商运输。
- 查看敏感品的品类填写是否正确且完整。（敏感品品类如果正确且完整，客户在选择可运输的物流运输服务商后通常是不会被退回的）
- 补充完整敏感品的品类
- 如果客户需要去除敏感品，则客服点击“申请二次打包按钮”创建包裹二次打包服务，确认仓库取出包裹内敏感品后，联系组长或者主管创建新的物流运输服务商选择。（单纯去除敏感品不收取耗材费；如果客户有额外的针对包裹添加的增值服务或者重新打包，需要收取耗材费）
- 如果客户不想去除敏感品，【创建内部工单】--“订单/包裹状态更改”直接联系组长或者主管创建新的物流运输服务商，让客户重新选择运输物流运输服务商。
客户是否需要支付相关重派费的问题参考“退回包裹”处理流程。
请注意：邮政退回原因写明安检不合格或者明确写了电池退回的 ，客服无法在客户的包裹里面找到对应带电的商品，不需要去追问邮政人员哪一件商品带电或者有没有其他退回原因，有些商品实在肉眼看不出来是否带电的，不用纠结要去改品类，不改品类直接让客户重选邮政以外的物流运输服务商运输包裹即可。