一、总则
为了确保客服中心能够准确、公正地判定客户投诉，提高客户满意度，特制定本投诉判定标准。本标准适用于客服中心对各类客户投诉的受理、判定和处理。
二、投诉渠道及形式
（一）投诉渠道：在线客服平台，电子邮件，社交媒体渠道
（二）投诉形式：
1. 口头投诉：客户通过在线语音等方式表达不满。
2. 书面投诉：客户通过电子邮件等以文字形式提出投诉。
三、投诉分类及判定标准
（一）服务态度类投诉
1. 判定依据：
(1) 客服在跟客户的沟通中存在语气不友好、生硬、粗暴、不耐烦等情况。
(2) 客服对客户使用不恰当、不文明的语言。
(3) 客服对客户的问题缺乏耐心，未认真倾听客户诉求。
(4) 客服对客户表现出轻视、嘲笑、讽刺客户等不当行为。
2. 具体判定标准：
客户明确指出客服人员态度不好，且有具体事例描述，经核实情况属实，可判定为A类投诉。
若有聊天记录等证据显示客服人员存在上述不当行为，可判定为A类投诉。
（二）业务处理类投诉
1. 判定依据：
(1) 业务办理错误，如信息录入错误、操作失误等导致客户利益受损。
(2) 业务办理不及时，超出承诺的处理时间。
(3) 对客户的业务咨询回答不准确、不完整或存在误导。
(4) 未按照规定的业务流程和标准进行处理。
2. 具体判定标准：
(1) 客户提供业务办理凭证或相关证据，证明业务办理错误且对其造成不良影响，可判定为业务A类投诉。
(2) 客户反映业务办理超时，经查询系统记录或业务流程规定，确认超出处理时间，可判定为业务B类投诉。
(3) 客户反馈业务咨询回答有误，经复查客服记录及业务知识库，确认回答不准确或不完整，可判定为业务B类投诉。
(4) 若未按规定流程处理业务，导致业务出现问题或客户不满，可判定为业务B类投诉。
（三）响应速度类投诉
1. 判定依据：
(1) 客户等待客服人员响应时间过长。
(2) 未在承诺的时间内回复客户的咨询或投诉。
2. 具体判定标准：
(1) 客户提供等待时间记录，超过客服中心承诺的响应时间，可判定为服务B类投诉。
(2) 未在规定时间内回复客户的电子邮件、在线咨询等，客户有明确反馈，可判定为服务B类投诉。
（四）其他类投诉
1. 判定依据：
不属于上述三类投诉，但客户对客服中心的服务或相关事项表示不满。
2. 具体判定标准：
根据客户的具体投诉内容进行综合分析和判断，确定是否属于合理投诉。
注：如果客服隐瞒投诉直接判定该工单为零分并判定该客服服务态度投诉成立。
四、投诉处理流程
1、投诉受理：
客户提及投诉员工需当日上报组长，并在得到确认后转交工单给组长，组长及时受理客户投诉，记录投诉内容、客户信息、投诉渠道和时间等。
向客户确认已收到投诉，并告知客户投诉处理的大致流程和时间。（如果组长解决不了应该及时向主管报备）。
2、投诉判定
组长投诉判定初审，每周五邮件汇总反馈服务运营团队（fwyy@shengyn.com），服务运营团队进行判定复审，第二周周五之前同步结果，如存在判定结果不一致，申诉流程与质检申诉保持一致。
五、投诉处理原则
及时性原则：在规定的时间内受理、处理和回复客户投诉，不得拖延。
准确性原则：准确判定投诉类型，查明问题原因，制定合理的处理方案。
公正性原则：客观公正地处理投诉，不偏袒任何一方。
客户至上原则：始终以客户满意度为导向，尽力满足客户的合理需求。
持续改进原则：通过投诉处理，不断总结经验教训，改进服务质量和管理水平。
六、附则
本判定标准由客服中心负责解释和修订。
本判定标准自发布之日起生效。
在投诉判定标准中添加对客户投诉处理时效的要求。