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【退货退款须知】

一、退货退款须知

1、商家已发货订单，用户申请退款，需要在商品上架之后才可操作；

2、用户原因申请退款时，需用户接受扣费后才可进行后续流程；

用户app/网页端自主申请并确认同意费用时，买手无需二次确认；

参考话术：

a、通用话术

亲爱的客户，退货每个不同的商品将收取0.75美元（左右）的手续费，还有发货运费和退货运费，预估3美元左右需要由您承担。另外，商品存储在仓库后会有5天时间可申请退换货，超出时效将无法退款，您的处理方式会存在以下2种情况：

1：如果您还需要退款，请在24小时内通知我们处理退款（避免超退换货时效后商家不接受）；

2：如果您超时未回应，我们将默认您认可该商品，后续超过退货时效无法退货。

所以请及时告知我，您的意见对我们很重要，感谢你的理解与支持

b、用户不接受费用

亲爱的客户，感谢您信任并使用我们的平台进行购物。我们已收到您的退货请求，也看到了您不愿意承担相关手续费的意愿，给您带来不好的购物体验非常抱歉，因为我们是一个代购的平台，您购买的商品，商家没有提供运费险服务，所以当商品退货时，需要客户自己承担退回的运费，和小额的手续费。

因为我们是根据您的要求进行下单购买的商品，商品质量/属性具体以商家发出的商品为准，如果您对商品不满意，我们会帮您向商家协商申请退货退款，因为不属于免费退货政策，所以产生的退回运费及发货运费，手续费（0.75美元），一共大约3美元左右的费用需要您自己承担。商品存储在仓库后会有5天时间可申请退换货，目前您的商品处理方式会存在以下2种情况：

1：如果您还需要退款，请在24小时内通知我们处理退款（避免超退换货时效后商家不接受），退货产生的费用，大约3美元左右需要您承担；

2：如果您超时未回应，我们将默认您认可该商品，后续超过退货时效无法退货。所以请及时告知我，您的意见对我们很重要，感谢你的理解与支持。

3、当在第三方采购平台可退货期间，商家不回应或各种原因我们联系不到商家，只要客户表明要退款，买手需要优先去采购平台申请退款，避免订单超出售后时间,造成不必要的损失，申请后需及时在平台进行关联售后；

4、用户申请退款，买手需根据退款原因，针对性进行挽单，不可直接办理退款；

二、售后跟进时效

业务节点状态	时效要求
提出退款申请	24h向商家申请/提交退款申请
卖家回复申请结果	需在24h内告知用户申请的结果，如卖家已同意/拒绝
未申请售后	确认订单支持退款后，需在24h内提交退款申请
买家已申请退款，等待卖家同意	该节点超过3天未更新，需联系商家核实并催促
卖家拒绝退款	T+1天内联系商家核实原因并跟进
卖家已经同意退款，等待买家退货	仓库超出24h未打包发出或退货物流未发出，买手需在T+1天内提交工单催促，跟进至【退货物流已发出】状态
买家已经退货，等待卖家确认收货	1、买手需在仓库发出后第3天查看回邮物流是否正常如正常可等待商家签收；异常则需要联系仓库/快递核实； 2、卖家签收后3天未退款，买手需主动联系确认原因并持续跟进；
卖家已退款	卖家退款成功后，如系统未自动退款成功，需在T+1天内为用户办理退款，直至退款完成；