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【包裹重派】—商业渠道包裹退回处理流程

一、目的
1.让一线客服知悉包裹境内、境外退回后，包裹重派的流程。
2.提升一线客服回复包裹重派业务的效率。
3.降低客服因解答错误造成客户体验感下降。
 

二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
 

三、本章涉及业务范围

1、包裹重派总流程
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2.包裹重派须知
邮政的重派
包裹无论是境内还是境外退回，都可以通过erp中重选物流运输服务商的方式安排重派。
注意查看erp工单中给客户发送的退回信息。
如果客户是境外被海外退回的，排除地址问题优先建议客户换成商业物流运输服务商的方式重派。
当客户的包裹里违禁商品等需要重新打包的，需要注意是否扣耗材费，并点击“申请二次打包”按钮，在系统创建二次打包服务。
 
走商业物流运输服务商（邮政以外）的重派是杨陈霖物流同事在统一处理。
涉及到通知和扣费，以及重派下单操作，因此请大家不要单独去通知服务商重派。
 
以下不同服务商重派负责人均为：杨陈霖-Rebecca负责。
（商业物流运输服务商没有国内退回，有退回的属于风控退回。商业物流运输服务商海外退回海外仓）
物流商：
邮政/天恩木/金斗云/飞速/信途通
物流商：
珠海铭洋/泰嘉/盈风达/至信达/跨越国际/邮政商业线
物流商：
万境达/货邮天下/合联物流/浮界/优兰达//亿美加 
物流商：
绿达通/美亿达/佳邮国际/云开国际/原飞航/壹号专线/鼎原 

3.商业物流运输服务商（邮政以外）包裹退回处理流程

3.1 商业物流运输服务商包裹退回处理流程图
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3.2 解答思路
  1. 通过Erp ,判断物流商，区分邮政和商业物流运输服务商
  2. 判定是国内被拦截退回，还是境外被退回海外仓。
  3. 对应不同的场景按照流程回复
 

3.3处理流程
  1. 查看包裹备注，判断是因为争议或黑名单用户或者物流商判定无法运输的情况，被要求拦截退回发货仓库。
  2. 商业物流运输服务商的包裹通常没有境内退回，如果是显示是商业物流运输服务商退回到仓库的，这属于是以上判定无法运输的情况，此类包裹退回仓库之后将会让买手联系商家进行退货退款，如果不能退的就直接被销毁。
  3. 商业物流运输服务商的包裹，被境外退回是退回到海外仓。
 
 

3.4 场景解析
 

场景一、境内拦截退回仓库
风控部门查实到已发的客户是黑名单用户，会联系物流，对该包裹进行拦截。
拦截成功后，包裹会退回到仓库，风控的同事会通知买手联系商家进行退货退款，无法确实无法退货退款的，则由买手将商品直接进行销毁。【这部分由风控同事去处理】
 

场景二、含有违禁品、敏感品被境内海关、境内机场退回给物流商
①客户的包裹中只有违禁品，则整个包裹直接弃货，
②客户的包裹中既有违禁品，也有普通商品，默认给客户将违禁品取出后，再继续发货。
③客户的包裹中有敏感品，如果原物流运输服务商无法派送，物流的同事会给客户重新选择其他的物流运输服务商安排运输，不额外收客户的费用。
④客户包裹中的商品既不属于违禁品也不属于敏感品，但物流商判定无法进行运输的，会将包裹返回发件人。

场景三、境外退回
海外退回，商业物流运输服务商的境外退件是退回到海外仓。
如果包裹有重派服务，物流商会在微信群里通知，然后物流同事@杨陈霖-Rebecca收到物流商的退件重派通知会将包裹状态变更为退回海外仓，系统会自动给客户发送海外仓重派的通知，告知重派截止日期及重派费用等。

客户回复工单后会进入客服工单池，客服需与客户确认是否重派：

A.客户需要重派

由客服操作扣款重派费用（320CNY）。（如重派工单是 免费重派，则无需扣款）客服扣款后内部工单联系物流同事处理重派（在包裹状态没有变成海外仓已销毁前都可以处理重派）。工单类型选择“客服提交”--“物流受理”--“查询类”--“海外仓重派”，选择对应的服务商，并在内容栏里写明情况（如果客户提供了重派地址，需要将重派地址完整正确地提供给物流同事），如果有特殊情况的重派，一定要单独备注，（例如绿达通之前的地址不正确这一类原因）；

物流客服同事处理重派后，会将状态更改为海外仓已重派。

B.客户放弃重派或者逾期前未支付重派费用

客服无需告知，会由物流同事进行操作，物流同事会根据海外仓销毁时间固定处理销毁（更改系统状态为 海外仓已销毁 ）和扣款（如涉及需要扣款退回费用的160CNY）

 
如果包裹没有重派服务，需要注意安抚解释。
 

3.5 参考话术
商业物流运输服务商境外包裹退回参考话术【一般是物流的同事去回复】
付费重派模板：
亲爱的客户/您好，您的包裹因为【（ 重派的原因，如：您的包裹超过期限还没有被领取，被拒收、地址错误....）已经退回到海外仓，已产生运输至海外仓的退回费用160元，如果需要重新安排派送的话，需要您支付退回费160元+重新派送的费用160元，共计320元人民币；如果您放弃重派或者逾期前未支付重派费用，我们会收取退回费用160元，包裹逾期后我们将从您的账户中统一进行扣除。
 
如果确认需要重派，请您在账户上进行充值，账户余额充值之后，请告诉我帮您扣费。
请您在XXX日期前支付费用，截止到有效期前没有办理支付费用，或者没有回复，海外仓将会自动销毁。因为客户未支付重派费用导致海外仓到期自动销毁包裹的情况，不在我们的保险理赔范围内，客户无法享受申请理赔金的权益，请您谅解。
 
同时，需重派请提供以下收件人的信息（重派目的国必须和原订单目的国一致），请务必按照下面的格式发给我，谢谢！
收件人姓名：
收件人地址（具体到门牌号）：
收件人城市：
收件人州/省：
收件人邮编：
国家（二字简码）：
收件人电话号码： 
收件人电子邮箱：
免费重派模板：
亲爱的客户/您好，您的包裹因为【（ 重派的原因，如：您的包裹超过期限还没有被领取，被拒收、地址错误....）已经退回到海外仓，已产生运输至海外仓的退回费用160元，因为您是我们的优质用户，我司将承担退回费160元+重新派送的费用160元，共计320元人民币为您免费重派，此免费服务仅一次，请您务必注意。 请您在XXX日期前重新提供以下收件人的信息，逾期包裹将会被海外仓销毁（重派目的国必须和原订单目的国一致），请务必按照下面的格式发给我，谢谢！
收件人姓名：
收件人地址（具体到门牌号）：
收件人城市：
收件人州/省：
收件人邮编：
国家（二字简码）：
收件人电话号码：
收件人电子邮箱：
 
 

3.6 Erp页面展示

场景一、境内拦截退回仓库
 
退回包裹登记包裹退回表格退回包裹
 
场景二、境外退回海外仓
  1. 特别注意包裹状态：
在ERP的状态显示的是“出库已签收”，但实际上包裹是被退回到了海外仓，因此一定需要结合官网物流信息来综合判定！！！
  1. 各商业物流运输服务商物流商会在微信群里发布重派信息
 

3.6 物流页面展示
客服需要通过对应物流商的物流官网或者是17物流网上，查询物流信息。
不能单纯只看ERP上的物流信息。
 
 

海外退回
举例：至信达跟踪单号： CI144282308DE
CI144282308DE 官网物流信息翻译，如下图：
 
注意查询物流商微信群信息：
在虽然当前物流的状态显示的是“出库已签收”，但实际上包裹是被退回到了海外仓，因此一定需要结合跟客户沟通的语境以及物流商群信息来综合判定！！！
 
内容是否有帮助？
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最近修改: 2026-03-26