入关清关常见异常场景
场景1：海关查验
说明：海关查验的方式包括彻底查验、抽查、外形查验、开箱检查和机检查验。抽查率一般在3％左右。
当包裹的物流信息在海关停留时间较长，客服去询问物流同事得到的答复是“海关查验”或者在物流轨迹查询到“查验中”等字样的轨迹信息时，则表示清关时间会很长，需要注意安抚客户耐心等待。
①查验待放行
被海关查验的包裹，通常需要花费较长的时间清关，客服在物流同事那里得到的反馈是“海关查验”，则需要安抚客户耐心等待。
（一定要有安抚并且有技巧的安抚，避免查验时间太长导致客户发起争议！！）
②查验放行
物流商反馈查验放行，则代表包裹会继续开启运输。
场景2：缺少海关文件
说明：是指在向海关提交申报时，缺少相关商品的文件。大多是因为客户购买了仿品，在国外海关被查。这种情况，客户会收到海关发给他的清关文件提交请求，客户收到海关的请求之后会来找我们要清关文件，我们是无法提供的。
一.缺少海关文件被退回
邮政物流运输服务商：由于无法提供清关文件，包裹会被退回到我们的仓库，结合物流轨迹和工单中的退回信息如果是“缺少海关文件”等字样或未填写原因，则可建议客户更换运输物流运输服务商。
参考话术：
您好/亲爱的客户，物流商反馈您的包裹被海关退回了，无法核实退回原因，建议您更换物流服务商重新运输您的包裹。感谢您的理解，祝您有美好的一天！（注意不可以提及仿品等字样！）
（根据包裹是国内还是国外退回来判断是否需要收取重派费。）
参考“邮政包裹”退回处理流程-----境外退回
商业物流运输服务商：通常被退回到物流商在海外的仓库，即海外仓。物流商收到退回包裹之后会在物流群里联系我们的物流负责人，由物流负责人去处理重派事宜。（退回到海外仓的包裹无法更换运输物流运输服务商）
物流商：
邮政 跨境易通 邮政商业线 天恩木 信途通 货邮天下====负责人：@杨陈霖-Rebecca
物流商：
珠海铭洋 泰嘉 美亿达 至信达 盈风达====负责人@黄光灵-Ling
物流商：
万境达/绿达通/孚界/云开国际/合联====文莎Sally
物流商：
金斗云 原飞航 优兰达 壹号专线====谢晓川-Alison
二.缺少海关文件被扣押
说明：境外海关在查到疑似仿品的商品之后，会给客户发一封海关扣押文件，向客户索要清关文件。客户通常无法提供。客服收到客户的信息表示包裹被扣押时，需要判断扣押是否属实，以及客户是否购买保险，从而进一步判断是否进行赔付。
1.判断是否有保险
当客户来说包裹被扣押时，查看客户的包裹是否有保险
a.客户自费购买货值险
b.运输物流运输服务商提供免费险
运输物流运输服务商没有提供免费保险，客户也没有购买保险
客服处理
1、工单、邮件、在线，DC、任何与客户的聊天记录，禁止回复“侵权”这两个字。
2、如果有遇到客户包裹涉嫌侵权（缺少海关文件），被海关扣押，首先建议客户积极配合海关清关，可以提高清关成功率。如果包裹仍然被海关扣押且客户提供了扣押证明：
第一步：商业物流运输服务商可以【创建内部工单】--“物流断更”，写明情况上传客户提供的凭证，尝试与物流商核实包裹被扣押是否属实。（客户可能提供虚假证据）
邮政物流运输服务商以客户提供的邮政扣押证据为准。
第二步：判断客户是否购买保险：
情况一、购买保险的
1、“发起包裹赔付”，原因选择“包裹扣押”上传凭证并备注必要信息后，由风控同事审核受理。
参考话术:
①您好/亲爱的客户，请您不要担心，查询到您购买了保险，我已经帮您做好登记，反馈给理赔部门申请理赔了，他们审核后，会尽快为您处理的，祝您有美好的一天！
②您好/亲爱的客户，我们已经收到了您的反馈，我们正在积极联系物流商核实情况。请您不要担心，我们核实情况属实之后，会按照保险条款履行保险义务的。请您耐心等待。感谢您的理解，祝您有愉快的一天！
情况二、没有购买保险的
可参考官网“未投保包裹赔偿准则”，查询客户选择的运输物流运输服务商是否有相关赔偿条例。若无，则不赔偿。
参考话术
您好/亲爱的客户，很抱歉听到您反馈这样的信息，我们认真进行了核查，我们确认我们屏蔽了该品牌的商品，以防止假冒商品的流通。我们在官网上有明确说明“Counterfeit and pirated goods. Counterfeit goods include goods that are counterfeiting registered trademarks or the names and addresses of factories of others.（翻译：假冒和盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或他人工厂名称和地址的商品）”属于违禁物品，客户需要主动避免购买此类商品。由于您的包裹没有购买保险，因此购买之后，所需要承担的一切结果，由您本人承担。建议您下一次购买普通商品并给您的包裹购买上保险，给您带来的不便，敬请谅解。祝您有美好的一天！
注意：
如果客户没有购买保险，按照上面话术安抚致歉，给予优惠券补偿客户仍不满意，在工单中明确告知向银行申请退款，投诉、曝光、舆论施压等，请高度重视，请第一时间反馈给组长主管。
特别说明：
我们作为跨境电商的代购方，我们的买手是严格按照您下单的链接，进行采购的，没有责任鉴别商品真假。如果客户对于商品有任何疑问，我们可以帮您联系我们的买手，让买手帮您跟商家核实。
无论客户是否购买了保险，我们先需要引导客户积极配合海关的工作，这样有利于让海关放行。