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【包裹重派】—邮政包裹退回处理流程

一、目的

1.让一线客服知悉包裹境内、境外退回后，包裹重派的流程。

2.提升一线客服回复包裹重派业务的效率。

3.降低客服因解答错误造成客户体验感下降。

二、适用范围

本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。

三、本章涉及业务范围

2.包裹重派须知

邮政的重派

包裹无论是境内还是境外退回，都是退回我们的仓库，都通过erp中重选物流运输服务商的方式安排重派。

注意查看erp工单中给客户发送的退回信息。

如果客户是境外被海外退回的，优先建议客户换成商业物流运输服务商的方式重派。

当客户的包裹里违禁商品等需要重新打包的，需要注意是否扣耗材费，并点击“申请二次打包按钮”，在系统创建二次打包服务。

走商业物流运输服务商（邮政以外）的重派是杨陈霖统一处理。

涉及到通知和扣费，以及重派下单操作，因此请大家不要单独去通知服务商重派。

以下不同服务商重派负责人均为：杨陈霖-Rebecca负责。

（商业物流运输服务商没有国内退回，有退回的属于风控退回。商业物流运输服务商海外退回海外仓）

物流商：

邮政/天恩木/金斗云/飞速/信途通

物流商：

珠海铭洋/泰嘉/盈风达/至信达/跨越国际/邮政商业线

物流商：

万境达/货邮天下/合联物流/浮界/优兰达//亿美加

物流商：

绿达通/美亿达/佳邮国际/云开国际/原飞航/壹号专线/鼎原

3.邮政包裹退回处理流程

3.2 解答思路

通过Erp ,判断物流商，区分邮政和商业物流运输服务商
通过物流轨迹查询和erp工单中给客户发送的退回信息查询，判断是包裹是境内退回，还是境外退回
特别需要注意物流轨迹中的退回原因和工单信息中的退回原因。

客户咨询退回原因，客服优先查看物流信息（优先以物流信息上的退回原因为准，如果尾端物流商官网的退回信息与头程物流商官网信息不一致，以尾端信息为准）。如果客户疑惑信息不一致，告知客户我们是系统触发，退回具体原因会延迟或与当地服务商存在差异；如果轨迹无退回原因，则按照工单内容中的退回原因为准。

违禁品：需要告知客户该商品不能购买，不能运输，包裹直接销毁。

敏感品：需要特别注意商品类型是否勾选正确。客户所选物流运输服务商是否可以运输该敏感品。

3.3 场景解析

【特别说明：邮政包裹退回仓库重派的流程是这样的：仓库收到邮政退回的包裹会批量给客户发送包裹退回工单，以及根据面单上的提示写明退回原因。如图：

当客服收到客户说包裹退回需要重派或者客服自己查询到了包裹被退回，客服就需要先查询是否已有相关工单找这个记录并结合物流轨迹查看退回原因，并根据退回原因跟客户协商处理方案。

（如果无退回原因的建议客户更换邮政以外的物流运输服务商运输）

注意：当仓库批量给客户发送包裹退回工单后，退回的包裹系统会自动跳转状态为“等待买家确认渠道付款”，此时则无需创建内部工单反馈包裹状态更改

（但也可能出现系统无法自动跳转情况，此时依旧需要按照下列场景流程处理）

如果需要二次打包就在系统创建二次打包申请，如果包裹里含有违禁品，客户在安排重派前，需要联系仓库的工作人员将违禁品取出，这时需要在国际出库包裹页面点击“申请二次打包”，创建二次打包服务，（参考“出库包裹二次打包流程”）；处理完成后【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“升级受理”--“订单/包裹状态更改”，在内容栏按照模版写明情况并上传凭证后由组长或主管走系统操作退回重选物流运输服务商（尽量都走系统）】

场景一、境内退回

【特别说明：邮政退回都是系统重选物流运输服务商，退回重选物流运输服务商后，如果有操作二次打包仓库会更新打包数据，客户付钱即可进入包裹待出库，重新进入发货流程。】

根据退回原因，跟客户协商，建议更换物流运输服务商，并【创建内部工单】--”订单/包裹状态更改“联系组长或主管操作。变更后国际运费遵循多退少补原则。

（邮政境内退回，重选原邮政物流运输服务商则客户不需要支付重派费，如果更换物流运输服务商则原物流运输服务商运费自动抵扣在新物流运输服务商，产生运费差额则多退少补。系统不会自动退回多支付运费）

多收（通过ERP判断）不需要主动联系退款，系统默认给客户正常发货。

如果客户主动联系我们退差价，正常安抚解释；

①有退差按钮则客服自行操作

②无退差按钮【创建内部工单】--“风控受理”--“赔付类”--“运费差额”

少收（通过ERP判断），包裹状态为“运费异常”，系统会邮件告知客户需要补差价，客户支付成功，即可进入包裹待出库，重新进入发货流程。

场景二、境外退回

邮政境外退回，如果是“无人认领”或者“地址不完整”导致退回的，我们需要主动询问客户邮寄地址是否正确。
确认地址无误，则【创建内部工单】--“订单/包裹状态更改”联系组长或主管操作重选运输物流运输服务商，客户重新支付国际运费即可。
若确认地址有误，则创建内部工单让组长修改包裹状态后，为客户修改地址并再次与客户确认并请客户等待地址确认无误后再申请包裹运输。
邮政包裹退回仓库后，超30天未运输出仓库会被销毁

怎么查看邮政退回的包裹是否退回仓库：

判断方法1：

查看邮政退回包裹登记表。

判断方法2 ：

查看最新包裹动态是否有在仓库盘库的信息

判断方法3：根据出库单号后面的库位号（成都仓库位号显示FH揩开头，资阳仓显示TK开头，欧派仓显示OPTH开头，简阳仓显示JYTH开头）

这三种都没有的情况下，且包裹动态没有新的盘库时间，基本就是还在退回途中，等退回即可。

注意：邮政境外退回之后，客户想要重新运出包裹，可能会出现以下的情况：

客户可以选择非邮政的其他服务商，建议客户选择其他的服务商进行运输。（地址类原因退回需要先修正客户的收件地址）
客户选择服务商的页面中除了邮政，没有其他的服务商可以进行选择。（已排查非灵活因素导致的客户页面只有邮政可选）
①文件类原因退回或无原因退回且只有邮政可选的，客户未坚持表示一定要使用商业服务商运输，可按照目前可选择的邮政服务商运输。
②只有邮政可选，且客户不认可继续使用邮政，强烈要求必须更换其他服务商的，可创建内部工单--物流受理--渠道相关，填写清楚原因后询问运输方案。

若是邮政境内的退回，需要排查：

包裹内是否含有邮政无法运输的商品，跟客户确认后补充商品品类或者移除该商品后再让客户选择物流服务商
包裹的重量、尺寸是否超限制导致无法选择其他服务商☞参考erp物流产品：物流产品管理，物流产品尺寸限制；）
若包裹超尺寸/重量导致邮政无法运输，有其他物流服务商可选的可建议客户更换服务商；否则与客户沟通拆分包裹后再进行邮政运输。

3.4 参考话术

您好/亲爱的客户，很高兴为您服务，由于（ 重派的原因，如：您的包裹超过期限还没有被领取，地址错误....），现在包裹已经退回到我们仓库了。

如果您想要继续运输出您的包裹，在您选择运输路线时会让您重新选择物流服务商，此时建议您不要选择China- Post/EUB/EMS/CD-AIR作为您之后的运输服务商。（如果您此时的选项只有China-Post/EUB/EMS/CD-AIR，并且没有您想要选择的运输服务商，请及时与我们联系并附上选项截图。）

选择其他的服务商并完成支付国际运费后，我们会再次帮您邮寄出去。

温馨提醒您，请核对一下您的邮寄地址。避免运输至错误的地址。请您在确认包裹地址正确之后，再选择运输服务商，支付运费。

如果收件人的信息有误，请务必按照下面的格式发给我，谢谢！

收件人姓名：

收件人地址：

详细地址门牌号：

收件人城市：

收件人州/省

收件人邮编：

收件人国家：

收件人电话：

祝您有美好的一天！