一、目的
为了让一线客服知晓包裹二次打包业务场景以及一线客服遇到相关问题之后，有大概的处理逻辑以及参考思路，故创建本章业务知识流程。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等
三、本章涉及业务范围
（一）二次打包须知
只能在打包完成后-包裹待出库状态之前（不包含包裹待出库）才可以进行二次打包
客服在打包后发起二次打包的增值服务,注意是需要先扣耗材费及新增服务费在点击申请二次打包（系统上申请后无需再填二次打包表格）
从8月1日开始，二次打包收费在包裹费用20元的基础上增加服务费 30元。
注意A站客户的会员等级：
1.在进行二次打包时，需要注意查看客户的vip等级，不同vip等级对应不同的增值服务折扣。在计算耗材费时需要使用折扣后的增值服务进行计算。
2.不论vip等级是多少，二次打包都要收取包裹费用（按照原价20元进行计算）。
二次打包收费更新：
客户单个包裹首次申请二次打包。只收取服务费30，不收耗材费（20元）及增值服务费（原有的增值服务费用不收，如有新的增值服务需收费新的增值服务费：即客户在申请二次打包时，想要新添加的增值服务，需要收费。需注意是否有会员等级折扣），后续非首次申请二次打包，则需要收取服务费（30）和耗材费（20）以及包裹增值服务费。
参考案例话术：
打包完成-客户要求针对商品增加增值服务
（首次二次打包只收取服务费30）
您好/亲爱的客户，我们可以联系仓库工作人员帮您 （增值服务内容），但是因为您这次的包裹已经打包好了，我们需要拆开您的包裹添加您需要的增值服务，因此需要收取您服务费30CNY。钱我会从您的账户余额里面扣除，您同意的话请您保持余额充足并告知我，我为您办理。（包裹状态一定要是包裹待出库之前的状态，才有可能添加） （收取耗材费时注意查看是否已有增值服务）（一定要先扣除耗材费之后再去点击申请二次打包）
部分增值服务收费：
抽真空：20CNY
折叠鞋盒：3.5CNY/双
加鞋撑（树）：10CNY/双
去（商品）包装：免费
纸箱加固 20CNY
纸箱防撞角 10CNY
拉伸膜/防水膜 15CNY
包裹费用 20CNY
增值服务问题场景：
A.如果客户在服务未完成时想要取消该增值服务，
- 客服可以点击“无法完成服务”按钮取消该服务
- 取消后点击“退款”按钮为客户进行该增值服务的退款
B.当客户想让包裹选择某项增值服务后，仓库表示无法完成，此时仓库会操作退款给客户。如果客户又需要进行其他增值服务，客服接到这个咨询后需要和客户核对以下操作：
1.和客户XXX（已经取消的增值服务）退款是否已经到账。如果客户表示未到账，客服核实没有到账，则找到该订单，点开相关增值服务的详情页面，点击“退款”按钮为客户退款。
2.确认已经取消的增值服务完成退费之后，为客户操作最新的增值服务，扣费之后按照二次打包流程继续添加增值服务即可。
C.如果客户选择了抽真空，那么在客户端会展示抽真空的定义：
打包完成-客户要求添加/移除包裹内的一件/多件商品/拆分包裹/合并包裹
（首次二次打包收费参考话术：）
您好/亲爱的客户，由于您的包裹已经打包好了，现在您需要添加（移除）商品，我们需要收取您服务费30CNY。并且您的商品需要仓库为您质检之后才能添加进包裹里。如果您同意以上费用，请您告知我您需要添加的商品的ID，并保持您账户的余额充足，我会扣除耗材费之后转告仓库为您添加（移除）商品。
如果是运费异常或者等待买家确认渠道并付款的状态，可以加上一句：
温馨提醒您：我反馈仓库同事在系统操作添加/移除商品之后，并不意味着您的商品已经被仓库的同事添加/移除了，请您一定要留意您的包裹信息更新（照片以及重量的更新）之后，您再支付运费将包裹运出去，感谢您的支持，祝您有愉快的一天！（客服人员确认是否完成二次打包可看系统增值服务是否显示服务已完成
参考话术：
您好/亲爱的客户，由于您的包裹已经打包好了，现在您需要添加（移除）商品，我们需要收取您xx元耗材费。如果您同意以上费用，请您保持账户余额充足并告知我，我会从您的余额中扣除耗材费。扣款成功之后，我会转告仓库为您添加（移除）商品。感谢您的理解，祝您有愉快的一天！
（以下为客户充值余额截图）
A.客户要求将包裹拆分为多个包裹时。
a.如果客户明确要拆分出来的商品是五件以内，建议为客户二次打包取出这部分商品。（按照二次打包流程收取费用）
b.如果客户未明确需要拆分的商品数量，此时先建议客户取消包裹之后重新选择商品进行打包。
若客户始终不愿意，告知客户可以将他不想打包到这个包裹中的商品取出恢复上架，之后他可以将这部分商品再次申请打包。
B.客户要求将多包裹合并为X个包裹时。
a.当包裹较多且商品较多时，建议客户取消包裹之后再次重新进行打包。b.当包裹较多且商品较多时客户强烈不同意取消包裹时，先确定客户想要保留的包裹是哪几个，然后取消剩余的包裹，商品恢复上架后，再按照二次打包添加商品流程进行操作。（按照再次打包的包裹数收取耗材费+增值服务费+服务费）
（二）二次打包处理流程
第一步：客户同意扣除耗材费并在客户余额中扣费成功后，erp页面中点击申请二次打包
第二步：客服已手动扣除客户费用栏填写扣除的增值服务费的总金额，仅可填写数字
第三步：填写客户二次打包要求栏时需要精确填写标签号（填写二次打包表格时客户要求栏格式），需要完整的将客户诉求填写
以及扣除的增值服务费详细明细（例：已扣耗材费xx元 包裹费用20CNY，服务费30CNY，抽真空20CNY，防水膜15CNY）
注：具体可以查看下图
第四步：回复客户已经反馈仓库进行处理，并提醒可以关注自己的包裹的信息变化（包裹的体积、重量、照片更新）
参考话术：
您好/亲爱的客户，我已经联系仓库的同事为您添加（移除）商品，这可能需要1-2天的时间。您可以在"包裹"页面查看包裹体积、重量以及照片是否有更新。有其他问题请随时联系我们，感谢您支持，祝您有愉快的一天。
（三）二次打包是否处理完成
客服端：查看二次打包是否打包完成：可看增值服务显示是否显示服务已完成，显示服务已完成则表示已经打包好了，如显示服务未完成需要【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“仓库受理”--“查询类”--“打包增值服务是否完成”进行催促仓库处理。（按照内容栏模版填写清楚）（仓库处理时效：当日17点前处理完毕，昨日16点-今日16点的二次打包数据，不可对外）
客户端：引导客户查看自己的包裹的信息变化路径图
点进包裹页面就可以看见的重量体积和包裹的照片有没有出现变化，如果想看运费有没有变化，可以点击Detail
如果查看包裹的出库QC已经按照二次打包的要求更新，但是包裹的数据没有更新，且服务显示未完成，可以安抚客户耐心等待1-2天。（仓库同事完成打包之后会更新数据并点击已完成，客服处理的时候可安抚客户耐心等待1-2天，但是可以按照仓库处理时效提醒仓库尽快完成。）
（四）退回包裹二次打包须知
注意：退回包裹的二次打包申请流程同上，但是需要注意判断退回包裹所在的仓库是否跟系统显示的仓库匹配。如果不匹配，需要【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“仓库受理”--“操作类”--“修改包裹归属”，写明情况并提交凭证后确认，让仓库的同事修改包裹的归属。（按照内容栏模版填写清楚）
怎么查看邮政退回的包裹是否退回仓库以及退回在哪个仓库：
判断方法1：查看邮政退回包裹登记表。
判断方法2 ：查看最新包裹动态是否有在仓库盘库的信息
判断方法3：根据出库单号后面的库位号（成都仓（即国际仓）库位号显示FH开头，资阳仓 显示TK开头，欧派仓显示OPTH开头，简阳仓 显示JYTH开头）
这三种都没有的情况下，基本就是还在退回途中，等退回即可。
（五） 客户要求添加或者移除商品
不区分预付预演，可以让客户选择方案：
请不要在拣货完成、等待打包等仓库已经完成校验的状态下在系统上操作添加/移除商品！
①客服手动添加/移除
注意：一定要看清楚包裹的状态，再手动为客户添加/移除商品
操作步骤：
a.向客户确认需要添加/移除的商品（询问客户是否去除商品包装）；
b.确认商品状态为正常的“已上架”、无需确认新添加的产品是否和已生成的包裹在同一个仓库；（如果添加的产品在不同的仓库，可告知用户耗费的时长会更久一些）
c.在“国际出库包裹”页面找到客户需要操作的包裹；
d.添加商品↓
e.移除商品↓
f.操作完成后重新搜索一次该包裹，核查是否操作正确;
g.告知客户已操作完成，耐心等待打包。
②直接取消包裹。取消后商品会回到已上架状态，需要提示客户重新选择需要出库的商品
注意：如果客户已经明确提及“请帮忙添加商品/移除商品”，则客服优先为客户手动操作添加/移除商品。如果客户需要添加/移除的商品数量偏多，避免手动操作遗漏，可以建议客户取消包裹后重新申请打包。
如果操作遇到阻碍，请及时咨询组长。
如果客户在等待拣货/拣货中想要对包裹或者商品增加增值服务，可扣费后系统备注，并【创建内部工单】--“仓库员受理”--“操作类”--“增值服务”及时通知仓库。若客户需要添加/移除的增值服务数量多，可建议客户取消包裹重新申请打包。
参考话术：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。我已经为您将商品（ID）添加进您的包裹（ID）了，仓库的同事会尽快为您打包。打包后可能会产生国际运费差额，请您前往您的“包裹”页面支付。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！（适用于预付包裹）