一、采购平台关闭
触发条件：此状态下虽然买手接单成功，但是由于商家各种原因，订单关闭了。商家已将订单的钱退到我们账户。
流程要求：此类情况需要操作退款给客户，并告知客户退款的详细原因。
跟进时效：T+1个自然日
查询方式：在erp【采购订单】页面点击【采购订单状态】选择为【平台订单已关闭】再根据自己的erp名字搜索。
建议话术：
亲爱的客户，非常抱歉地通知您，您的该商品，因商家方原因订单被关闭，可能是该商品售罄或商家系统原因，导致我们无法继续为您采购。
我们已为您启动全额退款流程，你的资金预计【1-2】个工作日内返回您的账户余额，请您留意查收。
对于本次未能满足您的期待，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。如需帮助，请随时联系我们。
二、已采购催促发货
订单状态：该订单产品状态为已完成采购，等待商家发货中
erp页面展示
客户端页面展示
建议话术：
1、通用话术
亲爱的客户，非常感谢您对我们网站的支持。您购买的商品我们已经完成采购，目前正在等待商家发货，我们会密切关注商家的发货状态。很理解您期待的心情，我们会持续催促商家尽快安排发货，请您耐心等待。
2、已采购未发货咨询到仓时效
亲爱的客户，感谢您对我们网站的信任和支持，您的订单商家还没发货，我会尽力帮您催促的。（确保已催促）
商品到仓库的具体时间不能保证，因为这取决于商家发货的速度，但请别担心，一般正常情况下商家发货后预计3-6天就会到达我们仓库，到达后会有仓库工作人员进行质检，感谢您的理解和支持。
三、已采购想要换货（更换颜色/尺寸/款式）
1、换货商品与原本商品价格一致
流程要求:如更换的商品有货，买手需按照客户进线告知更换的颜色/尺寸联系商家更换，并将在T+1个自然日内将处理结果（商家是否支持更换/商家未回复）及时告知客户。另需将换货的结果不能保证的风险告知客户，避免出现承诺未兑现，引发客户情绪。
首次回复话术：
亲爱的客户，我会尽力尝试和商家申请帮您更换商品，但是换货的结果不能保证。我们会尽力帮您和商家协商换货，有任何进展我们会及时通知您，请耐心等待。
同时我们温馨提醒您，沟通换货需要一些时间，可能会存在您原本的商品已发出的情况。另外，如果换货失败，商家会按照您原本的订单发出，请您谅解。
跟进结果建议话术：
①换货成功：
亲爱的客户，感谢您对我们网站的支持，我们非常高兴地通知您，您的换货 [已成功处理]。接下来我们将密切关注新商品的物流状态，尽全力确保您能尽快收到满意的商品。如您在此过程中有任何疑问或需要帮助，随时欢迎联系我们。
②换货失败：
您好，非常抱歉地告知您，【换货失败原因，具体参考如下】 您本次申请的换货 [未能成功]，商家会按照您原本的订单发往我们仓库，如果您有任何问题请随时联系我们。
换货失败原因说明：
缺货/断货： 商家告知您需要更换的 [具体尺码/颜色] 商家已售罄/长期断货，且无法补货。
商品特殊性： 商家告知该商品属于 [特殊折扣品/限时限量款/已下架商品，根据实际情况编辑]，商家不支持换货。
③商家未回复：
亲爱的客户，由于商家长时间没有回复我，所以换货的结果不能保证。等商品运输到仓库，仓库工作人员完成质检并储存到仓库，您可以点击“仓库”页面查看质检照片，确认本次换货是否成功，并考虑是否保留。如果任何问题可以及时联系我们，感谢您的理解和支持。
2、换货商品与原本商品价格不一致
流程要求：如果更换的商品与原本价格不一致，此时需如实告知客户，因为换货后的金额不一样，无法更换商品，建议退款重新购买。
亲爱的客户，非常感谢您对我们网站的支持，关于您反馈的想要更换商品。目前该订单中的商品，我们已完成采购，正在等待商家发货， 由于您想更换的商品的价格与原订单中的价格存在差异 ，我们网站系统及操作流程上无法直接进行‘换货’金额的调整和替换操作。因此，非常抱歉地告知您，对于此类情况，平台目前无法支持直接换货。商家会按照原订单正常发出，如果有任何问题请及时联系我们。感谢您的理解和支持。
四、采购阶段超时
触发条件:超过1天还没有采购完成/采购后超过7天还没有发货的采购单
流程要求：买手采购订单后，商家超过三天未发货，则视为发货超时，需要去跟单管理中复制该订单号去采购平台查询，看该订单是否有物流轨迹信息。
1、已采购超3天未发货需首次跟进
跟进时效：已采购超3天未发货，需在第4天首次跟进
系统触发：已采购第4天，原流程不变（买手需首次催促)，系统会自动触发工单，安抚客户。（工单内容如下）
（1）若订单已有物流信息
跟进动作：需要复制该商品运单号并在系统中操作手动发货。具体操作如下：
（2）若订单无物流信息
跟进动作：需要联系并催促商家发货并在订单上备注xxx月xxx日已跟进。
（3）预售商品无展示具体发货时间也需在已采购第4天跟进具体发货时间
若预售商品标题、以及详情页无具体发货时效，也需要在第4天咨询商家预售发货的周期。
若商家给出发货时间，需要告知客户，且需要持续跟进直至商家已发货。
若商家无回复及无法保证具体发货时间，买手需在订单上备注xxx月xxx日已跟进，商家无回复/无法保证具体发货时间；
2、已采购超7天未发货需要第二次跟进（非预售商品）
时效：当商品已采购超7天未发货，买手需在第8天第二次跟进
流程要求：当商品已采购超7天未发货，买手需在第8天第二次跟进，并给客户操作退款至客户余额。
3、预售商品跟进流程
触发条件：商品标题、详情页面含预售、预售定金、意向金、定制等字样。
跟进时效:
（详情页展示发货时效/商家采购平台信息承诺发货时效）的T+1个自然日
（详情页未展示发货时效/商家未承诺发货时效，且15天内未发货）需顺延至下一天（第16天）跟进处理
流程要求:若预售商品超出规定时效商家仍未发货，买手需要操作全额退款至客户余额。
五、已采购的退款流程及操作
（一）涉及退款的场景
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用户个人原因：不喜欢、多买、错买、运费贵等主观原因
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采购平台订单关闭
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商家缺货
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商家发货超时/超时未回应
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预售等待时间太长不愿等待
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商品不符合采购要求（如：违禁品未及时拦截，导致进入采购环节）
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单笔订单多个商品需申请部分商品退款（如：同一个sku包含10件商品，需退5件，一般为系统接单）
（二）系统操作
产品状态：已采购
页面展示：
【已采购】页面展示
【采购平台订单关闭】页面展示
系统操作：
需使用API售后
1、平台提交API售后申请
【采购订单】—点击【提交erp售后】— 完善退款申请信息，勾选【使用API售后】— 提交退款
时效：根据流程要求，确认订单可退后，买手需在当天24:00之前提交退款
2、向平台发起售后
erp退款提交后，点击【直接向平台发起售后】，平台售后状态变更为【等待商家审核】；
【如点击直接向平台发起售后报错，可点击向平台发起售后预览】
3、跟进退款
关注平台售后状态，当【买家已申请退款，等待卖家同意】该节点超过3天未更新，或卖家拒绝退款，买手需主动联系商家/申请平台介入，跟进退款，直至商家退款成功；
4、系统自动退款
当卖家退款成功后，系统会自动为用户申请退款，如订单存在退款溢出、差价校验，系统不会自动退，仍需手动操作；
手动操作方式：
平台售后状态为【卖家已退款】，买手需在T+1天内，点击【申请erp售后】，完善退款原因，核对金额无误后，为用户申请退款，退款成功后，系统会自动触发话术通知用户；
退款溢出操作
退款溢出：商家应承担=商家收取的国内发货运费/商品数量，如商家仅退货品费用，则会出现退款溢出，具体操作步骤如下：
① 优先发起【退差价】申请，复制缺货商品的XC号，在该订单其他正常的商品上，点击XC号发起退差价，输入缺货产品CX号进行关联
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系统退差价成功：买手更新采购单，正常为用户申请退款，
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系统退差价失败：进入第二步
② 在系统退差价失败的情况下，买手将退款溢出的订单反馈至团队负责人，由负责人进行【允许退款溢出】强制退款，同时，买手需线下与商家跟进追款事宜；
③ 买手追款
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追款成功：更新采购单，录入流水
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追款失败：超过3个工作日仍未追款成功，视为失败，买手填写《商家不愿意提供仓库退回给商家商品运费登记表》，不再跟进；
5、退款成功
a、示例：商品缺货-退款成功页面展示：
b、系统自动通知用户
（三）一个sku多件商品，需要部分退款
操作节点：当订单状态为【已采购】时，才可以申请部分退款
操作：【采购订单】-【申请erp售后】-【当前售后产品列表】点击删除图标- 核对售后数量、回收站、退款金额无误后提交；
根据用户退货需求，根据数量点击删除图标，【售后数量】变化会影响【本次最多退款】金额，需仔细核对
示例一：退两件商品
示例二：退一件商品