一、目的
为了一线客服能够快速识别各种工单怎么处理、快速的找到解决办法，减少和客户的无效沟通，缩短工单沟通的时效，提高回复效率。
二、适用范围
适用于一线客服在处理工单中遇到的需要结束服务和转接服务的情况。
三、结束服务和转接服务的标准
（一）、结束服务标准
常规结束标准
1、客户在工单里面明确提出可以结束该工单并且客户的问题已经得到解决的情况。
2、一线客服解决了客户所有的问题并且在工单的结尾提示了客户要结束这个工单的情况。
3、客户申请退款的工单成功处理后必须结束的情况。
非常规结束标准
1、客户在同一时间开了很多个相同问题的工单，一线客服自2026年3月13日起无需向上级报备，可按照流程自行关闭工单。
2、客服按照流程正确的处理客户的问题但是客户恶意谩骂、诋毁、人身攻击一线客服的。（恶意谩骂：客户在工单中用粗野或带恶意的话谩骂侮辱客服超过三次及以上）
（二）、转接服务标准
1、客服自行判断客户的问题是否必须需要发视频确认后才能解决，判断后引导客户将视频发送至网站服务邮箱，邮箱客服确认视频转告相关工单客服，工单客服跟进处理解决客户的问题。
注：前提一定是客户的问题必须需要发视频才能解决的才能引导给客户发送视频到服务邮箱，不然会视为错误引导扣分，工单成绩会同步在本月的质检分数中。
四、结束服务和转接服务处理流程
（一）结束服务处理流程
(1)、可直接关闭工单的流程。
1、客户在工单里面明确提出可以结束该工单并且客户的问题已经解决的情况，客服可直接在系统结束该工单。
2、一线客服解决了客户所有的问题并且在工单的结尾提示了客户要结束这个工单的情况，
客服可在系统中直接结束该工单。
3、处理退款的客服可在处理完客户的退款后直接在系统中结束该工单。
(2)、特殊场景结束的流程。
不需要上报给主管的情况：
1、客服遇到同一个客户在同一时间开了多个工单问相同问题的时候，需确认好后当日立即向组长报备，组长了解情况后需第一时间核实情况，核实后判断需内部协调一人当日立即回复客户，其他客服在关闭工单的同时需提醒客户该工单由同事XXX回复您工单号是XXX，让客户跟确定的客服持续沟通。
2、做好记录和反馈
组长在处理该类型工单的时候需做好记录，定期总结，以表格的形式及时汇报给上级领导。
需要上报给主管的情况：
1、客服遇到同一个客户在同一时间开了多个工单问相同问题的时候，需确认好后当日立即向组长报备，组长了解情况后需第一时间核实情况，核实后判断后需当日立即上报主管，主管判断后可内部协调一人回复客户，其他客服在关闭工单的同时需提醒客户该工单由同事XXX回复您工单号是XXX，让客户跟确定的客服持续沟通。
2、做好记录和反馈
主管在处理该类型工单的时候需做好记录，定期总结，以表格的形式及时汇报给上级领导。
（二）、关闭工单处理流程
-
客服在关闭外部工单时需要查看内部工单是否全部已关闭
-
已关闭的外部工单问题是否已解决
-
若外部工单已关闭，而问题未解决（客户关单的情况），重启外部工单询问客户问题是否已解决，核查到问题确实未解决时需要跟进解决问题并且告知客户问题正在解决中。
-
若外部工单已关闭，而问题未解决（系统自动关单的情况），客服需要跟进问题是否已解决（按照跟进流程）；若应当跟进的客服未跟进导致系统关单，则接到该工单的客服需要重启工单并跟进解决问题，且上一个未跟进的客服扣质检流程分；
-
若外部工单已关闭，问题已解决，内部工单未关闭：需要回复接收内部工单的同事问题已解决后关闭内部工单；
-
若外部工单未关闭，内部工单已关闭，问题未解决：需要新建内部工单督促相关部门尽快解决问题；
-
若外部工单未关闭，内部工单已关闭，问题已解决：需要告知客户问题已解决并提示会关闭外部工单；
（三）、转接服务处理流程
1、客服自行判断客户的问题是否必须需要发视频确认后才能解决，判断后引导客户将视频发送至网站服务邮箱，邮箱客服确认视频转告相关工单客服，工单客服跟进处理解决客户的问题。
（四）、内部工单跟进流程
五、沟通与协调
1. 在主动结束服务的处理过程中，客服人员应与客户保持密切沟通，及时向上级通报处理进度和结果。
2. 组长和主管应与相关部门和人员进行有效的沟通协调，确保问题得到快速、准确的解决。
3. 如涉及跨部门合作，应明确各部门的职责和分工，建立有效的沟通机制和协调机制。
六、记录与报告
1、组长和主管定期对升级处理情况进行统计分析，形成报告，向上级领导和相关部门汇报，为提升客服工作提供参考依据。
七、附则
1. 本流程由客服中心负责解释和修订。
2. 本流程自发布之日起生效。