一、目的
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让一线客服知悉客户选择预付方式常规流程。
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熟练运用，当预收运费高于实收运费时，客户主动要求退差额该如何处理。
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降低客服因解答错误造成客户体验感下降。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
三、本章涉及业务范围
1.2 预付运费流程：
预付运费（提交）---等待拣货---拣货中---等待打包---（运费异常）---包裹待出库---出库待找货---等待交运---出库已发货---出库已签收
1.3预演包裹流程：
预演包裹（Rehearsal Packing）---等待拣货---拣货中---等待打包---等待买家确认物流运输服务商付款---包裹待出库---出库待找货---等待交运---出库已发货---出库已签收
2.包裹出库须知
客户申请出库有2种方式：
方式一： 预付
方式二： 预演
3.预付方式——退国际运费差价流程
3.1 退国际运费差价流程图
3.2 解答思路
前提须知：包裹创建时间在2025/2/10之后的是可以直接点击退运费差价，2月10日之前的需要查看余额是否有退款的历史记录，因为这个功能是新上的，历史数据没有覆盖。
当预付的客户主动要求退国际运费差额时，需要让客户先提供差价截图，我们审核通过了，再进行退款。
参考话术：
亲爱的客户，感谢您对物流费用的关注。我们已仔细核查了您的订单，所有运费均基于实际包裹重量、体积及运输距离计算。如您对包裹运费存在疑问，请您提供相关判断依据，我们协助您反馈物流商核实。后续我们会持续优化物流服务，为您提供更高效的运输方案。感谢您的配合。
（客户提供凭证后客服自行核实，无误即可操作退款，无需反馈物流。索要凭证后若客户不认可/情绪大，客服自行核实包裹确实存在差价后可不必强制要求客户必须提供凭证，请灵活处理）
操作： 预付退运费差价--点击系统提示（二次确认）确认
a.若成功，操作完成之后告知客户已经完成了退运费差价 。
b.若不成功，查看预收运费和实收运费是否是相同金额？如果是相同金额（图2），向客户解释是没有差额退款的；如果包裹支付运费-实际打包运费≠0，则【创建内部工单】--“升级受理”--”升级组长处理“，组长判定是否需要上报bug。（工单模版见下）
c.若未显示 预付退运费差价 该按钮：
①.可能还没有运出仓库。
②可能是重选物流商导致的运费差价（图3），核实到 包裹支付运费-实际打包运费>0时，结合包裹动态查询到的具体多收的费用，告知客户，并创建内部工单，工单类型选“客服提交”--“风控受理”--“赔付类”--“运费差额”。（工单模版见下）（已有“预演退运费差价”按钮权限的客服，核实无误后可点击按钮退回差价）
内部工单--内容栏模版参考：
订单号：
对客工单ID：
客户诉求：
图1
图2
图3
3.4 参考话术
1.若成功：
您好/亲爱的客户，查询到您预付国际运费的金额比实际需要支付国际运费多xx元，目前已经为您进行处理，请实时查收您的余额，祝您有美好的一天！
2.未显示 预付退运费差价 ，核实到 预收运费-实收运费>0时，存在差价。
您好/亲爱的客户，请您放心，我会将问题反馈给理赔部门，理赔员将尽快核实处理，预计10~15个工作日将国际运费差额退回到您的账户余额，请您耐心等待。祝您有美好的一天！
3.5 退运费差价注意事项
目前只有包裹重选物流商才需要创建内部工单--“风控受理”--“赔付类”--“运费差额”。（参考内容栏模版）
3.6 延伸内容
案例1 客户没有单独购买保险
XC410144247，买家 ：725082
Erp国际出库包裹页面
客户端网页版截图
点击包裹详情，查看物流信息明细：
案例解析
点击包裹详情，客户查询到客户的实付单纯的国际运费是608.7元，操作费15元，服务费10元。客户使用了优惠券或者优惠码，产生折扣，减少了73.33元。
打包之后，实际总共需要支付的费用是633.7元。
包裹页面显示的633.7元，是客户打包之后实际需要支付的国际运费+操作费+服务费，
即：608.7+15+10=633.7元
点击633.7，下方显示的708.1，是选择预付方式时，预估的国际运费。
而客户实际支付的预估国际运费，则等于预估的国际运费+操作费+服务费-折扣费
即708.1+15+10-73.33=659.77 因为有汇率差约等于ERP上显示的659.74。
当客户申请退运费差额的时候，我们只退费用差额的部分。
即：708.1-608.7=99.4元。
案例2 客户有单独花钱购买保险
出库单号: XC410175579 (E15-2-15)；买家ID：491364
Erp国际出库包裹页面
客户端网页版截图
点击包裹详情，查看物流信息明细：
案例解析
点击包裹详情，客户查询到客户的实付单纯的国际运费是802.5元，操作费15元，服务费10元，保费是82.1元。
打包之后，实际总共需要支付的费用是909.6元。
包裹页面显示的827.5元，是客户打包之后实际需要支付的国际运费+操作费+服务费，
即：802.50+15+10=827.5元
点击827.5，下方显示的780，是选择预付方式时，预估的国际运费。
而客户实际支付的预估国际运费，则等于预估的国际运费+操作费+服务费
即780+15+10=805
由于客户有单独购买保险，保费是82.1元，
则客户在选择预付时，总共支付的费用为：预估的国际运费+操作费+服务费+保险费之和。
即：780+15+10+82.1=887.1元
客户预付费用887.1元，打包实际费用是909.6元，差额: 22.50元。
误差符合发货条件，正常发货。