一、偏远地区查询
背景：偏远地区指岛屿和高原地区，或无法提供邮递服务的地区，或偏远、交通不便、服务较少的郊区/城镇。
在erp查看是否有偏远费：
在“国际出库包裹”点击“运费：CNYxxx”，即可展现运费详情页面，在详情页面查看是否有“Remote Area Fee:xx￥”这样的字样，如果有，就说明收取了客户偏远地区费。
参考话术：
您好/亲爱的客户，您的收件地址属于交通不便、服务较少的郊区/城镇这类偏远地区，物流商根据您的地址需要额外收取偏远服务费，这个费用是物流商按照他们自己的规定收取的，请您理解。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
当您支付运费时，您有时可能会看到一部分费用是“偏远地区费用”。这是由运营商根据您的地址确定和收取的费用。
您可以使用该网站作为参考，了解您的目的地地址是否属于偏远地区。
https://www.51tracking.com/remote_area（页面似乎没有英语版本）
二、订单状态不同步
【创建内部工单】--“订单/包裹状态更改”联系组长处理核实
三、新用户下单
1.咨询下单，参考话术：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。我们是安全的，请您放心下单我们会为您购买的。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。我们网站在正常运营的，请您放心下单我们会为您购买的。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
2.是否可以购买名牌？
您好/亲爱的客户，我们合法合规运营，目前是正常且安全的。我们建议您购买普通商品。感谢您的支持和使用，祝您有愉快的一天！
（如果客户直接问能不能买名牌，统一答复不能。）
3.系统提示侵权商品无法购买：
参考话术：
亲爱的客户，非常抱歉。为了进一步降低您的购物风险，我们升级了系统，并对部分产品进行了审查和升级。如果刷新后您仍然无法订购产品，这意味着我们不建议您订购该产品，也无法为您订购。请您理解。
五、发票
说明：客户来跟我们索要发票时，可以告知客户在自己的系统上下载
客户端画面：
参考话术：
您好/亲爱的客户，非常抱歉我们无法提供商品的发票，如果您需要包裹的发票，您可以在您的“包裹”页面点击“下载发票”按钮以获得。感谢您的理解，祝您有愉快的一天。
八、各个网站可用支付方式
请注意：如果客户反馈用某种方式支付不成功，请点击erp风控管理→支付平台状态，查看该网站使用的支付方式，告知客户请在支付时更换成对应的“xx”货币。（如果客户仍然告知支付不成功，可以查看客户是否是风控黑名单）
erp画面：
客户在使用某个支付方式无法成功支付时，可参考支付方式的限制条件 - 飞书云文档查询客户是否设置的相关支付条件不满足导致的支付失败。
如果客户支付失败的提示是：high risk ，且客户不在风控黑名单
1.若客户是支付产品或充值余额等非运费类型
（订单类型:PRODUCT/combine_order/splited_order/fans_balance/DIY/fans_added_value_service/包裹_product_renewal/包裹_renewal）的订单：
①建议客户尝试更换支付方式进行支付
②引导客户等待24小时后再尝试支付
2.若客户是支付运费类型（订单类型: rehearsal/fans_pre_freigt/freight_price_difference/fans_freigt）的订单，这类可以联系支付平台添加白名单支付（白名单时效一天）
（pacypay和icqpay的都可以在Onerway群里，使用客户的邮箱告知，当客户的账号邮箱与客户的支付邮箱不一致时，使用客户的支付邮箱告知。例如：xxxx邮箱的客户核实过是报错：high risk 且要支付运费的客户，麻烦临时加下白名单，谢谢）（只有这两个可以加白名单！）
3.以上方式均无法支付成功则暂时无解决方法，无法处理
报错信息对照表:错误原因 | Onerway-Docs
参考话术：
亲爱的客户/您好，在我们网站上，目前可以通过Alipay （ApplePay Blik iDEAL MyBank PIX Skrill BankCard）等方式进行支付，您在进行支付的时候，网页上会显示适用您的支付方式。如果您支付失败，建议您换一个方式再次尝试支付。如果使用多种方式支付都没有成功，请您将支付失败的截图发给我，我们会协助您核实。祝您有美好的一天！
您好/亲爱的客户，如果您多次尝试在我们的网站上付款但仍然失败，则很有可能触发风险控制系统，导致风险警告和付款失败。建议您等待24小时并更改付款方式再试一次。目前可以通过xxx等方式进行支付，您在进行支付的时候，网页上会显示适用您的支付方式。
部分国家适用话术：
荷兰适用
亲爱的客户/您好，在我们网站上，目前可以通过信用卡、Google Pay、Apple Pay、skrill、alipay方式进行支付。荷兰用户还可以尝试使用 “iDEAL”，货币选择“EUR”进行支付。如果您支付失败，建议您换一个方式再次尝试支付。如果使用多种方式支付都没有支付成功的，请您将支付失败的截图发给我，我们会协助您核实。祝您有美好的一天！巴西适用
亲爱的客户/您好，在我们网站上，目前可以通过信用卡、Google Pay、Apple Pay、skrill、alipay方式进行支付。巴西用户还可以尝试使用 “PIX”，货币选择“USD”进行支付。如果您支付失败，建议您换一个方式再次尝试支付。如果使用多种方式支付都没有支付成功的，请您将支付失败的截图发给我，我们会协助您核实。祝您有美好的一天！波兰适用
亲爱的客户/您好，在我们网站上，目前可以通过信用卡、Google Pay、Apple Pay、skrill、alipay方式进行支付。波兰用户还可以尝试使用 BLIK、P24、PayU，货币选择“PLN”进行支付。如果您支付失败，建议您换一个方式再次尝试支付。如果使用多种方式支付都没有支付成功的，请您将支付失败的截图发给我，我们会协助您核实。祝您有美好的一天！意大利适用
亲爱的客户/您好，在我们网站上，目前可以通过信用卡、Google Pay、Apple Pay、skrill、alipay方式进行支付。意大利用户还可以尝试使用 myBank，货币选择“EUR”方式进行支付。如果您支付失败，建议您换一个方式再次尝试支付。如果使用多种方式支付都没有支付成功的，请您将支付失败的截图发给我，我们会协助您核实。祝您有美好的一天！
九，关于积分兑换商品的QC问题
说明：积分兑换的商品，仓库实际上是已经提前拍好了质检照片的。因此会存在，积分兑换商品原订单是多个商品，但客户只兑换了单个的情况。质检照片会显示为原本的多个商品照片。
例如：客户兑换了一个包，但该商品的原订单有5个包，那么客户在质检照片里能看见5个包。
会导致客户以为自己有5个包，客服人员用客户的订单ID在入库包裹里搜索，查看商品实际数量。（也可以让客户提供自己后台显示的商品的数量）
参考：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务，由于积分兑换的商品都已经提前完成了质检拍照，并且使用积分兑换商品之后商品无法重新拍摄质检照片，所以您看到的照片是您商品的多个展示的照片，您商品的具体数量请以您下单的实际数量为准。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
多个相同商品质检照片只有一个商品的情况同理。
十、关于汇率差异
参考话术：
您好/亲爱的客户，非常感谢您的反馈，汇率的差异主要是由于付款支付平台不同导致的。其他支付功能主要面向便捷化需求高的客户，因此可能会在汇率上给予一定的优惠来吸引客户。我们平台给客户提供代购服务，汇率主要受合作的支付方式影响。我们会持续拓展合作商，为您提供更优质的汇率服务。再次感谢您的支持，祝您有愉快的一天！
十一、扣除耗材费
遇到需要客服手动扣除客户耗材费的场景时，告知客户正常应该收取的耗材费用并让客户充值。如果发现由于汇率原因导致客户充值后账户余额跟需要扣除的耗材费金额差距为2CNY以内，可直接扣除客户现有账户余额。
例如：应当扣除客户耗材费20CNY，客户自己去充值20CNY后，客户账户余额显示为19CNY，则不需要让客户补充充值，直接扣除19CNY。
（余额充足时需要扣除充足金额，扣得少的时候需要备注清楚为什么少扣）
十二、退款（Reimburse）常见场景参考话术
请注意回复客户时尽量使用英文（Reimburse），“退款”容易机翻成refund。
注意：1.当客户询问（Reimburse）卡号时， applepay、googlepay的不能告诉客户卡号（因为apple、google 显示的都是虚拟卡号），可以告诉客户退款的时间和金额。
2.其他的支付方式需要根据身份确认（客服如何处理登录验证、更改密码、邮箱、地址等业务---参考客服如何确认客户的身份），确认后才能给到前六位和后四位的银行卡信息（例如123456******7890）
退款（Reimburse）多久能到
参考话术：
您好/亲爱的客户,退款（Reimburse）到达您的原支付账户的时间取决于您的付款方式，一般情况下，您的退款（Reimburse）申请处理完毕后，需要5-7个工作日到达您的原支付账户，请耐心等待！
客户想要更换退款（Reimburse）银行卡
关于客户想换银行卡退款（Reimburse）的事情，客户用了银行卡A充值账户余额，现在想退款（Reimburse）到银行卡B，目前是不支持的（特殊情况除外）。
参考话术：
您好/亲爱的客户，余额退款（Reimburse）将原路退回，不支持选择其他银行卡退款（Reimburse），敬请知悉，祝您有愉快的一天！
亲爱的客户，如果您想申请取款，资金将汇入您之前支付的银行卡，目前无法将资金汇入其他银行卡，敬请知悉，祝您有愉快的一天！
客户反馈退款（Reimburse）很久没到账
请先查看是否处理退款（Reimburse）到客户找过来已经超过了5-7个工作日，如果已经超过了，并且是pacypay支付平台，请先用交易号在群里搜索一下聊天记录，查询是否有询问记录；如果没有，且支付平台是pacypay，则使用交易号在退款（Reimburse）群里询问ARN号。
（(pacypay、icqpay可以用交易号在支付平台群里问，其他支付平台如nuvei\ixopay\antom\inflyway\unlimit
可以在客户任意订单下创建内部工单，工单类型选择“客服提交”--“风控受理”--“查询类”--“退款（Reimburse）是否到账”--“nuvei\ixopay\antom
”，写明交易号交易日期交易金额后提交，会由风控同事接收并回复））
参考话术：
亲爱的客户，核实到您的退款确实已经处理成功，由于退款是现金流，您收到Reimburse的时间受发卡行处理效率影响，一般可能延迟5-7个工作日不等。您可以再等等，感谢理解。
客服去Onerway群里问到了退款（Reimburse）ARN时：
参考话术：
1.
亲爱的客户，我们已经核实清楚了，您申请的退款已经退到您的原支付账户；请您查看一下银行账单从（退款处理日期）-（退款处理日期+5-7天）的资金变化明细。您也可以使用ARN号码：*****去银行查询下退款情况，我们核实到退款已经成功，请您咨询下您的发卡行收款情况，感谢配合。
2.
亲爱的客户，您的这笔退款金额是****，退款处理时间是****，请您查看一下您的银行账户从（退款处理日期）-（退款处理日期+5-7天）的银行账单明细。这是退款成功的Acquirer reference number：*****，如果您有任何疑问，请您将ARN号码提供给银行，咨询下您的发卡行收款情况，感谢配合。
如客户联系银行表示还没有收到，建议客户提供从申请余额退款开始到当天的银行账单，提交内部工单反馈风控核实，工单类型选择“客服提交”--“风控受理”--“查询类”--“退款（Reimburse）是否到账--”icqpay\pacypay”（不强制要求客户提供）；
如果退款群里询问ARN号时表示没有查询到此交易号，可以在支付记录管理查询具体的付款方式；然后再提交对应分类的内部工单
在支付平台群里查询退款（Reimburse）到账情况时支付平台反馈退款失败
如何查看支付平台
a.可在相应退款（Reimburse）工单里查看支付平台以及交易号。（erp画面展示不完整的将画面缩小后查看）
b.可在支付记录管理页面里搜索到客户相应的支付记录以及使用的支付方式和交易号
案例1：BLIK支付，支付平台是pacypay
Skill支付，支付平台是pacypay
案例3 icqpay，支付平台pacypay
案例4 Mbway ,支付平台nuvei
请注意只有pacypay/icqpay支付平台的退款（Reimburse）查询可以在Onerway群里问！请不要将其他支付平台的信息外露在群里！！
1.支付平台可以重新退款则让支付平台重新退款
参考话术：
您好/亲爱的客户，非常抱歉，刚刚我们已经核实您的这笔退款已经失败了。 目前我们已经给您重新退款了，退款预计5-7个工作日到账哦，给您带来的不便敬请谅解。 祝您有美好的一天。如果您还有其他退款问题，请随时与我们联系。
2.支付平台表示无法重新退款时：
a.余额退款≥50美金
- 余额退款≥50美金，优先建议客户提供银行卡信息进行转账，若客户已提供银行卡信息，创建内部工单，工单类型选择“客户提交”--“风控受理”--“操作类”--“退款失败(提供银行卡信息)”
- 若余额退款≥50美金，已优先建议客户提供银行卡，客户拒绝，告知客户可退款到余额；若客户明确表示需退PayPal账号，可让客户提供PayPal账号，但需提醒客户银行转账不收取手续费，PayPal转账会收取手续费；若客户咨询PayPal手续费金额，可告知客户：“收费标准由 PayPal 平台制定，请以实际到账金额为准。”
b.余额退款<50美金
- 余额退款<50美金的,可以让客户提供paypal账号进行转账。没有paypal账户:建议注册paypal账户接收退款或者将资金返回账户余额。（关于不愿意注册paypal账号或者支付平台退款失败无法重新退款，需要将钱返回账户余额的操作，请【创建内部工单】--“退款相关”--“退款失败(不提供PayPal账号)”）
- 若客户提供paypal账号之后，请将客户ID以及工单ID【创建内部工单】--“风控受理”--“操作类”--“退款失败(提供PayPal)”，写明情况，后续会由风控同事处理。
以下回复都需要到退款（Reimburse）工单里去回复，客户在其它会话询问，引导客户去查看回复退款（Reimburse）工单：
需要客户提供PayPal账号：
参考话术：
您好/亲爱的客户，非常抱歉，刚刚我们已经核实您的这笔Reimburse已经失败了。
请您提供一下PayPal的账号，我们为您再次重新Reimburse。给您带来的不便敬请谅解。
感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他Reimburse的问题，请随时与我们联系。
需要客户提供银行卡信息：
参考话术：
亲爱的客户，抱歉，我们核实到您的这笔Reimburse失败了。请您提供一下银行卡信息，我们给您重新Reimburse。银行卡信息格式请按照下面的格式发送，感谢配合。
Country：
Payment currency：
Bank Name:
Account Name:
Account Number（IBAN）:
Swift Code:
请注意回复客户时尽量使用英文（Reimburse），“退款”容易机翻成refund。
如果遇到以前合作过的checkout支付平台的遗留问题需要查询的，请联系技术@刘彬 询问。
十三、客户在我们平台充值需要手续费
客户在我们平台充值时我们会收取一定金额的手续费，手续费计算逻辑：
3.7% * 商品总金额（余额充值订单就是充值余额的金额） + 0.3 美元（其他币种要在0.3美元的基础上换算）
参考话术：
您好/亲爱的客户，使用我们平台充值时会收取您小额的手续费，即您的交易金额的3.7%+0.3美元（如果您使用的其他币种，需要换算成美元计算）。希望您能理解。感谢您的支持。
十四、Bug上报
CNfans新版APP预计下周上线推出，如遇到客户进线表示无法正常使用时，请上报组长判断后填写系统需求/BUG/问题收集。组长须填写BUG问题上报审核表 - 飞书云文档说明：一线客服日常处理业务时如果遇到阻碍，也需上报组长或者主管，由组长或者主管判断是否为bug，若判断为bug，请登记系统需求/BUG/问题收集 ，组长须填写BUG问题上报审核表 - 飞书云文档
十五、定位客户问题不清晰时需要严格使用其他翻译软件进行翻译定位
说明：无法准确清晰的理解客户描述的问题时，请使用其他翻译软件对客户的问题进行多重翻译，帮助准确定位问题。如果多重翻译后仍然无法准确理解客户问题，可向客户询问是否针对此问题有疑问，并进行猜测式解答。
例：“您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。请问您是想要询问xxxx吗？xxxx（接关于xxxx问题的解答）。”
参考可使用的翻译软件：
网易有道翻译：https://fanyi.youdao.com
十六、12月6日客户打赏功能已上线
如果客服在处理工单时客户询问如何打赏，可以告知客户使用最新版app，在会话框下方有打赏按钮。
需要工单有当前处理人，客户进线就能进行打赏。请注意打赏功能目前在CNfans最新版APP以及joyagooAPP上线。
十七、DC禁言，拉黑
CNFAN的情况：
如果用户问到DC禁言，拉黑的事情，就让他通过以下两种方式寻求帮助
联系CNFans的Helper或者Mods
使用Discord的“report"指令
如果用户可以加入Discord，就按下面2种方法：
1.使用Discord的“report"指令（最推荐）
2.联系CNFans的Helper或者Mods
如果客户无法加入Discord，可以让客户直接联系CNFans Discord官方邮箱:discord@cnfans.com,我们会有专人处理。
joyagoo的情况：
- 如果用户说自己没有违规却无法进入DC，请客户提供自己的DC名字并让客户自行核查一下进入DC的链接是否正确：
- 若核查无误且用户确认自己DC无违规行为，则告知组长，由组长联系DC负责人@吴嘉敏 告知情况帮忙核实。组员禁止私自联系负责人。
- 禁言的用户告知等待禁言解除即可；拉黑的用户属于使用DC打广告或者有违规行为，告知客户有违规行为所以被拉黑，无法解除。如遇特殊情况可告知组长。
Orentdig的情况：
如果用户问到DC禁言，拉黑的事情，告知用户联系DC号：liz063791
用户无法进入DC的情况，索要用户DC名字，由组长咨询负责人 @吴林芝
十八、关于重复支付
说明：客户有时候会进线表示自己支付了一笔订单金额申请退款后未收到退款/被收取了两次金额/取消支付的订单未收到退款。
1.如果是取消支付的订单客户未收到退款的情况参考知识库-客户下单入库-取消付款的场景处理。
2.如果是客户反馈申请退款后未收到退款/被收取了两次金额：（包括但不限于取消包裹运费未退等）
a.请客户提供支付凭证；
b.收到凭证后创建内部工单，工单类型选择“客服提交”--“升级受理”--“升级组长处理”，内容栏里写明情况（参考内容栏模版）并上传凭证。
c.组长查询客户交易记录核实是否重复支付/未退款；
d.若查询到客户确实重复支付/未退款，则内部工单客服提交--退款相关--“重复支付/订单取消退款”，由风控操作退款至客户账户余额。
e.确认退款成功后需要告知客户退款成功的事实，请客户查询自己的账号余额（balance）。
f.若查询客户未重复支付/已退款成功，请客户咨询第三方支付平台。
组长在查询支付记录管理时需注意：
1、【支付记录管理】中显示【已退款】的意思是这笔交易号在支付平台做过退款处理，不是该笔交易的订单号做过退款处理，可以简单的理解为该笔支付记录是【已支付】的状态
系统逻辑：如果用户有申请余额退款（Reimburse）并退款（Reimburse）成功了（目前自动退款（Reimburse）会随机对交易号做退款（Reimburse）（退款）处理），那在【支付记录管理】里可能会表现为某个交易号是【已退款】的状态；
2、所有系统的退款流程均是退款至用户余额，如需查看是否退款，可在【客户信息查询】-【余额变动记录】查看；
3、如用户反馈取消包裹未退运费，可查看【余额变动记录】是否有记录，若没有记录可反馈组长处理。
举例-如客户反馈取消包裹未退钱：出库单号: XC412128936 ，支付订单号: 305748199
使用支付订单号，在支付管理记录里查看到状态为【已退款】，并非表示这笔钱退给了客户，支付管理记录里可参考的只有查看客户有过支付没，【已退款】等同【已支付】
十九、工单分类
对客工单的类目选择功能：
- 客户来咨询问题时，员工需要基于客户的问题选择对应的类目（如下图），以便于系统落数，进行场景分析等，此为流程必做项；
- 规则为：首次服务人需要基于场景选择对应的类目，后续服务的每个人都要去看对客工单类目是否正确，如果不对就需要改正（依据最新的问题定类目），质检抽查对客工单类目如果错误，则核查抽检当时最后一个人是否将类目选错。