清关
知识拓展：清关的概念（大部分3天时间）
指进出口或者转运货物在出入一国关境时，依照各项法律法规和规定应当履行的手续。
清关的具体步骤包括:
海关申报：向海关提交货物的相关信息和文件；
征税：根据货物的种类和价值，计算并缴纳相应的税费；
放行：完成所有手续后，海关允许货物放行。
清关的时间因为各种因素而异：
货物种类：不同种类的货物可能需要不同的检查和审批时间；
海关流程：海关的工作效率和流程也会影响清关的时间；
节假日和特殊时期：在节假日或特殊时期，清关时间可能会延长。
注意：查验，概率性问题，不一定每个包裹都会查，包裹的申报价值过低也会导致包裹被查验的风险；查验会导致清关时间变长。清关过程中可能会发生查验。
因此在询问物流商物流状况时，如果得到的答复是“海关查验”，则需要安抚客户耐心等待海关放行。无法联系海关让海关查快一点，不需要在群里去索要当地海关的联系方式。
当地物流商提取
1.提取失败
包裹清关后客服查询到物流信息一直停留在清关完成或待提取状态（停留超过一周以上）。
1、客服需要【创建内部工单】--“物流受理”--“查询类”--“物流断更”，写明情况后与物流同事核实，得到反馈提取失败的相关信息。
2、客服需要根据《保险赔偿规则条例》，核实是否满足赔偿条件。如满足则需要发起包裹赔付，原因选择“运输途中丢失”，上传凭证写明包裹情况由风控同事审核受理。
若物流商未有明确回复结果，客服需要先对客户进行相应的安抚，请用户进行等待。
（请注意：物流商的赔付和我们自己的赔付是不一样的，得到物流商说会赔偿的答复之后也需要去登记赔偿表给客户赔偿；不需要去催促物流商尽快赔偿给客户！！）
2.提取成功
运输途中外包装破损：运输途中外包装破损之后当地的尾端物流商会联系头程物流商确认是否继续运输。
通常情况下会重新包装后转出,派送后可让收件人核实内件是否完好,或者直接退回海外仓,如果退回海外仓可正常安排重派。
运输途中丢失：运输途中物流信息断更（一般是7天），客服需要和物流同事核实包裹情况，如确认丢失，客服则需要根据《保险赔付条例》创建内部工单进行包裹赔偿。
我们去向物流商询问断更轨迹的包裹时，头程物流商会跟尾端物流商提交查单申请，此动作称为查单。
知识延伸☞物流商查单的逻辑：开查的逻辑是服务商把资料提交给国外，然后国外代理将资料上传入各派送商系统，派送商那边运营中心根据资料整理归类给售后部门，售后先初步审核情况，核实无果后再按实发案例分派至各中转点及代理邮寄点直至各地方区域负责人去做处理会回报汇总，但是有些小站点可能暂时性的还没有核实到情况，所以一直没能将准确信息层层回传过来，所以会导致时间有些长。
尾端运输信息查询
尾端物流商及跟踪号的erp展示：
我们可以直接在物流商官网上查询到包裹在国外的物流信息，是由物流商上传同步的。当包裹的物流信息无更新时，需要用跟踪号创建内部工单--物流查询，询问物流情况。
场景1.客户反馈在尾端物流商官网查不到物流信息
说明：包裹到达国外由国外的物流商提取之后，包裹的跟踪号可能会发生变化。如果erp没有及时更新跟踪号，那么我们提供给客户的跟踪号将无法在尾端物流商的官网查到包裹信息。（或者我们自己无法查到新的物流信息）
解决：此时需要我们可用erp里面的跟踪号询问物流同事是否有尾程单号，并提供给客户。
场景2.尾端物流商联系客户收货地址不正确
说明：可能会有一些客户的地址不好找或者客户提供的门牌号错误等原因，导致尾端物流商无法正常派送客户的包裹。客户无法自己联系到尾端物流商时，会来联系我们。
a.首先告知客户我们严格按照客户自己填写的地址提供给物流商的
b.在“物流常见异常＆联系电话”中查找尾端电话，若没有，则用跟踪号创建内部工单--客服提交--物流受理--查询类--其他，写明情况索要尾端物流商的联系方式，告知客户，让客户积极联系并领取包裹
c.如果尾端物流商坚持无法为客户送达包裹，则包裹会被退回
邮政退回到我们的仓库。
在工单中查询给客户发送的包裹退回信息，结合物流轨迹查询到的信息，确认退回原因是地址问题后，参考“退回包裹-邮政境外退回”处理，索要客户的正确地址，客户重新支付运费后，重新为客户运输包裹。
商业物流运输服务商退回海外仓
退回海外仓后，物流商会在物流群里联系我们的物流负责人安排重派事宜，由物流负责人为客户安排收费和重派。
退回没有重派，查看是否是客户自己的原因，如果是，则不赔付，如果不是，查看保险赔偿规则处理。（物流运输服务商会明确提示客户没有重派服务）无重派服务的不需要去追着问物流同事到没到海外仓。话术上请客户谨慎填写地址，以防退回无重派。
欧洲线基本上有重派服务，美线基本无重派。巴西没有重派服务。
场景3.联系不到收件人包裹被退回
说明：物流商在派送时可能会给客户发送信息，客户没有及时领取，导致包裹被退回。
客服查询到包裹被退回，首先查看是邮政物流运输服务商还是商业物流运输服务商。邮政物流运输服务商退回到我们的仓库，商业物流运输服务商退回到海外仓。参考场景2进行处理即可。
商业物流运输服务商退回海外仓
退回海外仓后，物流商会在物流群里联系我们的物流负责人安排重派事宜，由物流负责人为客户安排收费和重派。
如果物流商没有重派服务，则查看客户是否购买保险且是否客户自己的原因导致的退回，来判断是否赔付。（参考“异常清关-判断是否购买保险”）
物流签收
erp展示：
客户端展示：
正常签收
参考话术：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。查询到您的包裹已经签收了，感谢您的支持，祝您有愉快的一天。如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
异常签收
说明：erp显示已签收，物流信息也显示已签收，客户进线说自己没有收到包裹。
1.判断包裹是否签收7天内，告知客户询问家人或者邻居是否代签收（通常国外派件都不会联系收件人，因此需要客户先自行查看是否被代签收）
2.若客户坚持没收到包裹，让客户联系当地物流商出具包裹丢失证明或者向当地物流商申诉并提供申诉号码（请客户务必在签收日起7天内提供相关证据）
可参考物流【好记性不如烂笔头】-常见轨迹解析及问题处理方法