一、目的
为所有工作人员能够快速判断商品破损、商品丢失、业务解答错误和账户操作错误给公司或者客户造成资损场景下的责任归属。
二、适用范围
适用于所有工作人员在定责关于判断商品破损、商品丢失、业务解答错误和账户操作错误给公司或者客户造成资损的情况。
三、相关场景的定责标准
（一）商品破损
- 破损定义：商品破损是指在商品在仓库质检、打包、发货的过程中，因各种原因导致商品的外观、功能或质量受到损害的情况，如划痕、凹陷、破裂、外包装破损、使用性能受到影响、商品的内在质量受到影响。
- 责任人：商品在 ERP 系统里最后一个节点的操作人。每个节点的操作人需核实商品的情况，核实后如有商品破损的情况需第一时间上报，如未上报则默认该人为责任人。
（二）商品丢失
- 丢失定义：商品丢失是指在商品在仓库质检、打包、发货的过程中，因各种原因导致客户的商品遗失的情况。
- 责任人：商品在 ERP 系统里最后一个节点的操作人。每个节点的操作人需核实商品的情况，核实后如有商品丢失的情况需第一时间上报，如未上报则默认该人为责任人。
（三）业务解答错误
客服在解答客户的同个工单或者是同类型工单时，责任人为在错误节点之前回复错误的所有客服，回复正确的客服无责任。
（四）操作失误给公司或者是客户造成资损
责任人为实际操作错误的人员。如操作人在造成公司、客户资损前就及时补救了，该操作人依然有责任。
①、仓库自查
基于仓库出现漏件、少件、标签贴错等问题，为减少客户售后和拒付，请按以下流程操作：
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仓库自查：发现异常（如错发、漏发等），立即提交内部工单：仓库提交 → 仓库自查反馈。
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客服跟进：如需赔付，客服提交工单：客服提交 → 风控受理 → 赔付类（公司售后赔付）。
重要说明：
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主动上报：仓库自查发现的问题，公司可酌情减免赔付比例。
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未及时上报：若因仓库未及时反馈导致损失，由仓库承担相应责任。
请严格执行，减少异常，提升客户体验！