一、目的
为了让一线客服知晓物流已签收环节的业务场景以及一线客服遇到关于物流已签收相关问题之后，有大概的处理逻辑以及参考思路，故创建本章业务知识流程。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
三、本章涉及业务范围
（一）、物流正常签收
（1）系统自动签收
erp展示：
客户端展示：
（2）仓库手动签收：
签收人员需要使用PDA扫描物流已签收的包裹，扫描成功的包裹为正常包裹，系统状态会变更为“仓库已签收”后续正常质检；扫描失败的包裹为未知包裹，交由异常处理人员处理。
erp展示：
客户端展示：
(3)常见问题以及参考思路：
案例1
Q：客户询问：“我看到我的东西已经到了，我该怎么将它运输出去？”
A： a.用买家ID在入库包裹页面查询客户是否已有商品到仓
b.查看商品到仓时间以及商品到仓状态，排除异常签收情况
c.确认为正常签收后，告知客户我们会尽快质检并存储到仓库货架，后续客户能够在客户端“仓库”页面查看商品并提交包裹。 （注意话术中不要出现“上架”“加班”等字样）
案例2
Q：客户询问：“为什么显示已经到达，但我不能在仓库里看见它？”
A： a.参考案例1
b.参考案例1
c.确认为正常签收后，告知客户当商品质检完成并存储到仓库货架之后，就可以在客户端“仓库”页面查看商品并提交包裹。 （注意话术中不要出现“上架”“加班”等字样）
案例3
Q：当客户想要询问已购买的商品的尺码/型号/颜色/款式时。
A： a.使用订单ID在入库包裹找到该商品
b.查询商品名下显示的商品型号：
c.如实告知客户。 （例：您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。查询到您购买的牛仔裤的颜色为：水洗蓝，尺码为：2XL。您也可以在您的“订单”页面点击”查看详情”来查看商品的尺码。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！） erp展示画面：
客户端展示画面：
案例4 Q：当客户想要更改商品的尺码/型号/颜色/款式时。
A： a.使用订单ID在入库包裹页面搜索找到该商品；
b.核对商品的尺码/型号/颜色/款式是否就是客户想要更改的尺码/型号/颜色/款式；
c.如果是，则告知客户商品的规格就是他想要的规格，无需担心。
d.如果否，则引导客户耐心等待商品质检完成并存储到仓库之后，在“仓库”页面点击“退货/退款”按钮申请退换商品。 （例：c.您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。查询到您购买的商品尺码/型号/颜色/款式就是您想要更改的尺码/型号/颜色/款式，请您不要担心。等待您的商品质检完成之后，您可以在您的“仓库”页面查看商品的质检照片。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！）
（例：d.您好/亲爱的客户，很高兴为您服务。如果您想要将商品更换为xx尺码/型号/颜色/款式，需要等待商品的质检完成。质检完成之后您可以在您的“仓库”页面找到这件商品，点击商品右侧的“退货/交换”按钮，填写您的需求之后点击“确认”，我们专门负责的工作人员会尽快为您处理。感谢您的支持，祝您有愉快的一天！）
案例5
Q：“我什么时候才能得到质检照片？”
A： a.使用订单ID在入库包裹搜索找到该商品；
b.查看商品的产品动态找到入库时间；
c.如果入库时间在3天以内（暂定），则安抚客户告知耐心等待。
d.如果入库时间已经超过3天（暂定）以上，则【创建内部工单】，工单类别选择“客服提交”--“仓库受理”--“催促类”--“催上架”，在内容栏里填写明情况并上传凭证后点击确认，由仓库核实处理（按照内容栏模版填写清楚）
参考话术：
亲爱的客户，抱歉让您久等。由于近期订单数激增，到达仓库的商品较多，质检所需时间会比平常长一些。但请您放心，我们正在加急为您处理，确保您能尽快查看到购买的商品。再次感谢您的理解与支持，若您有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
（二）物流异常签收
场景1---缺少产品、缺少数量
a.收到空包裹
erp画面展示：
客户端画面展示：
b.商家漏发
erp画面展示：
客户端画面展示：
场景2---未知产品（未录入包裹）
erp画面展示：
客户端画面展示：
在客户端没有该商品的呈现（即该商品在客户端消失了，因为该商品的买家ID变成了1） （以上两种场景均会由买手团队去核实异常并处理（联系商家补发或者补充商品信息），联系商家补发的商品同样在3-5天左右到仓，需要补充信息的商品时效较短。）
场景3---物流已签收超过3天
a.普通订单
如果物流已签收状态超过3没有任何更新：
首先使用订单ID在订单列表找到该商品；然后点击买家/订单号，查看物流签收时间，签收时间如果已经超过3天无任何更新，先安抚客户，并且创建内部工单反馈买手，由买手去联系仓库核实商品具体情况，
首先使用订单ID在订单列表找到该商品；然后点击买家/订单号，查看物流签收时间，签收时间如果已经超过3天无任何更新，先安抚客户，并且创建内部工单反馈买手，由买手去联系仓库核实商品具体情况，
b.转运订单
说明：转运订单是由客户自己从购物平台下单之后运输到我们的仓库，再由我们转运给国际物流。（不通过我们平台下单）
如果已签收状态长时间没有更新，客服人员核实时发现是转运订单：
Erp端：
客户端：
客服点击产品动态查看到已签收超过了很久（15天或者以上），可以先让客户确认填写的快递单号是否准确。
若转运订单为“物流已签收”，非“仓库已签收”，请让客户自行联系商家确认商品物流；若转运订单状态为“仓库已签收”，则【创建内部工单】，工单类型选择“客服提交”--“仓库受理”--“查询类”--“货物是否在仓”，在内容栏写明情况，备注清楚“商品在仓请尽快上架”后点击确认，由仓库同事核实处理。（按照内容栏模版填写清楚）
参考：
您好/亲爱的客户，很高兴为您服务，辛苦您核实一下您的快递单号是否正确，如果有误，辛苦您核实后上传正确的国内快递单号，核实到正确的快递单号之后我们才能尽快为您将商品继续运输。感谢您的理解，祝您有愉快的一天！