一、已上架节点话术
话术一：
亲爱的客户，您的商品我们仓库工作人员已经为您完成了质检，请点击“仓库”页面查看质检照片。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
话术二：
亲爱的客户，您的商品我们已经为您质检拍照完毕，现在您可以前往您的“仓库”页面进行查看，后续为了方便您选择更优惠的运输路线，我们建议您在申请打包的时候可以去鞋盒、抽真空、减小包裹体积，从而降低运输成本。感谢您对我们网站的支持。
二、特殊情况首次免除运输费用和服务费用话术
触发条件：如果客户情绪极端不愿意支付退货时的运输费和服务费
流程要求：买手需要将客户订单号发给对应负责人，让负责人查询这个客户是否为新用户，如果该客户为新用户，可以首次退货退款免除运费和服务费
建议话术如下：
亲爱的客户，考虑到您是我们平台的新用户，为了给您更好的购物体验，本次特殊申请帮您额外免除了运输费和服务费，帮您免费退给商家，此类服务仅此一次，感谢您的支持和信任，祝你有美好的一天。
三、客户咨询为什么不能运输/不能选择运输路线
（一）上架之后
需要查看erp订单页面是否已经打标预报品名和品类特征
1、若没有打标
流程要求：若没有打标，需要及时打标，并告知客户情况。
建议话术：
亲爱的客户，我已经帮您处理了，请您在仓库页面尝试申请出库，感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系
2、若已经打标
流程要求：需要及时查看打标是否正确，尤其查看是否错将正常商品标为易燃易爆商品，若正确客户依旧无法选择运输路线则直接将工单转交到公共池。若打标错误，需要及时修改，并让客户重新尝试申请出库。
（二）上架之前
参考话术如下：
亲爱的客户，您的商品需要等待仓库工作人员质检后存储到仓库，这个时候您才能选择运输路线，感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
四、客户反馈国际运费太贵了
话术建议：
话术建议一
您好，如果您觉得运费很贵建议您选择比较便宜的运输方式，或者您可以点击“钱包”查看否有国际运费优惠券？
如果有，您可以使用国际运费优惠券降低您的运输成本。同时，我们建议您可以（去鞋盒、抽真空、减小包裹体积），从而降低运输成本。或者请您在提交包裹打包时，选择相对便宜的运输路线。
话术建议二
您好，非常感谢您选择我们的代购服务，也完全理解您对国际运费的关注。确实，国际运费受很多因素影响，比如包裹的实际重量和体积（计费重）、运输距离、海关清关要求以及选择的运输方式（速度/安全性）等，这些成本最终都会体现在运费上，并非我们额外加价。我们一直在努力寻找性价比高的物流方案。 为了帮您更好地控制运费成本，您可以考虑： 1、增值服务/合并包裹： 我们建议您可以（去鞋盒、抽真空、减小包裹体积），从而降低运输成本。或者等商品都到齐后合并成一个包裹发出（如果可行），这样通常比分开发多个小包裹划算。 2、选择经济型运输方式： 我们提供不同时效和价格的运输路线，目前现有的运输方式根据页面展示为准。如果您的时间充裕，您可以选择性价比更高的运输路线。另外，关于具体运费您可以去我们网站运费试算页面进行试算。 3、关注我们的运费活动： 我们不定期会有一些运费折扣活动或优惠券，你可以随时关注。 当然，我们的服务核心是帮您买到心仪的商品，并提供代购、打包、追踪、清关协助等一系列保障，让您跨境购物更省心放心。 您看是针对当前的商品运费，我帮您具体核算一下是否有优化空间？还是您想了解不同运输方式的价格差异呢？
五、用户余额管理查询
（一）用户余额管理erp页面查询
查询方式：需要买手点击erp仓库管理页面下【用户余额管理】——点击【用户订单号】|【用户id】——点击【搜索】
（二）如何查询退款到客户余额的金额多少和是否到账问题
触发条件：买手退款至客户余额后，如果客户咨询为什么还没有退款或者咨询退款到余额的金额。
操作：买手可以通过订单号或客户id查询订单交易退款时间以及退款至客户余额的具体金额
六、提现
（一）已退款至客户余额，客户想要返回银行账户
此时可以引导客户提现，话术如下：
参考话术一：
亲爱的客户，目前我们已经退款到您的系统余额了，如果您想要将钱返回到您的银行账户，我们建议您点击我们网站首页中Reimburse按钮，申请余额退款，我们会有专门的工作人员帮您处理。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
参考话术二：
亲爱的客户，商家退款后我们通常会退款到你的平台余额，你可以自己申请余额退款到银行卡。因为每个国家银行处理速度不一样，为了避免后面一直没有到账产生的矛盾，我们都是直接退款到账户余额，感谢您的理解。 请注意：若涉及提现，禁止工单中出现“提现”二字，一般通常告知客户余额退款。
（二）退款到客户原支付账户，客户咨询退款时效
亲爱的客户，我们已经帮您申请余额退款了，退款（Reimburse）到达您的原支付账户的时间取决于您的付款方式，一般情况下，您的退款（Reimburse）申请处理完毕后，需要10-15个工作日到达您的原支付账户，请耐心等待。
七、非常规退款记录
触发条件：特殊情景下，例如：系统接单后系统跑错单（非买手主观）；或其他非买手、仓库、商家的客观原因需要退款或者赔偿，此时该情景可将汇报主管（已报备主管，并得到允可）
流程要求：此时上报之后按照审批后的要求进行退款操作后，买手需提交内部工单做公司做异常备注（此工单仅做记录）。
工单类型选择【买手提交-非常规退款记录】，工单内容备注要求为：非常规退款原因+备注：XC商品号+具体的场景+赔偿的金额。
八、弃货
（一）已到货放弃货物
如果商品本身价值低于运输费用或特定情
况下我们收到通知需要与网红终止合作以及客户拒付或争议时，商品超出售后时间，不能退货等（优先建议客户保留商品，告知其退货服务费+运费，安抚客服为先，如客户情绪强烈则再走次流程）
（二）已到货退款并放弃货物
特殊情况下如在售后时效内商家拒绝退货退款等情景。
九、已上架用户要退款
（一）用户原因申请退款流程标准
1、买手需判定订单是否支持退款并挽单
判定维度及标准：
（1）商品是否支持退款：商品已注明定制、非质量不退不换等字样，该订单不支持退还；
如商品购买了【拆除标签】的增值服务，则该订单不支持退款；
（2）是否在售后时效内：用户是否在已上架5天内提出退换货申请，超出时效优先婉拒用户；
如用户不接受，买手可联系商家尝试申请；
已上架超过5天售后，采购平台没有关闭可以直接点击采购平台申请售后退货退款；
（3）是否建议弃货：已上架商品退货最低会产生10元回邮运费，以及5元/sku服务费，买手需根据最低扣费标准（15元）核算此单扣除服务费后的剩余金额；
计算公式：产品费用 - 5（服务费） - 最低10元回邮运费（如产品费用20元，则预估退回20-5-10=5元）
如差额小于等于5元，买手需优先建议弃货；
注意事项：
如一笔订单多个商品，且涉及多个商品退费，买手需核对整笔订单及需退货商品的sku，按照退费商品的总价进行计算
举例：
该笔订单三件商品均需要办理退款，且sku一致，计算退费金额应计算三个商品的总额，再减去预估扣费金额，同一个sku仅需要收取一次5元，不同sku，按照每个sku收取5元服务费的标准计算；
查看方式：
首先买手需要在erp点击【订单号】，其次就会出现【上架时间】，买手需要根据客户是否在上架后的五天内进
线申请退货退款来判断客户是否超出售后时间(注:如果异常包裹交换了标签号，需要在被交换的原订单上查看上
架时间)
建议话术：
（1）商品不支持退换
亲爱的客户，非常抱歉，由于您购买的商品是定制(特价、商品的标题/封面标识有不退不换的)，商家不支持退/换货，所以我们无法帮您办理退/换，给您带来的不便敬请谅解。建议您尽快将商品申请打包运输，以免超过仓库的免费存储期限。感谢您的支持，祝您有美好的一天。
（2）超出售后时效：
a、超出5天首次婉拒话术：
亲爱的客户，非常抱歉，由于您的商品已经超出存储在我们仓库的5天时间，相当于目前您的商品已经超出售后时间。一般情况商家是无法同意我们退货退款，我们建议您保留商品，并支付国际运费将商品运输出去。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
b、用户不接受联系商家协商：
您好，因为您购买的商品已经超过了商家提供的售后服务时间。由于您是我们的优质客户，我将尝试帮您和商家协商咨询退货退款，但是还是需要商家审核，当商家同意退货后我会直接为你办理，如果商家拒绝退货我会再次联系告知你。
再次温馨提示您我们无法保证商家一定会同意我们的请求，我们也没有权利要求商家必须同意退货，但我们会尽力与商家沟通。希望您能够理解，感谢您的支持。
另外，亲爱的客户，如果商家同意退款，那么每一件商品我们需要收取您小额的手续费，和相应的运输费（因为您的商品要运回给商家）。如果卖家不接受退货退款，我们希望您能够接受物品，并请您支付国际运费，我们会尽快把商品邮寄给您。 现在请您耐心等待一下商家的回复，祝您有美好的一天。
（3）建议弃货：
1~5元区间：
亲爱的客户，已经了解到您的退货需求，退款会收取手续费用和回邮给卖家的运输费，最低预估费用为15元人民币，最终扣费金额以实际为准，经核实您的订单，按照最低标准15元扣费后，退还到您账户的金额低于5元人民币，您看是否要保留商品呢？
低于0元：
亲爱的客户，已经了解到您的退货需求，退款会收取手续费用和回邮给卖家的运输费，最低预估费用为15元人民币，最终扣费金额以实际为准，经核实您的订单金额，不足以扣款相关费用，如果您不需要此商品，请问是否要选择放弃货物呢？
2、满足退货退款条件的订单，买手需为用户发起退款申请，并持续跟进至退款完成
具体操作请参考【已上架退款流程及操作】
特殊场景：
若该商品为上架之后--出库待找货之前的中间其他产品状态(如拣货、打包、运费异常、确认渠道付款等)客户想要退货退款，此时需要买手创建内部工单联系客服，让客服修改状态后，买手才正常处理退货退款；
工单类型为【买手提交-客服受理-修改订单状态】
工单备注要求:#修改订单为“已上架”的产品动态# XC商品号+操作原因。
3、超出售后时效无法退货
流程：用户超出售后时间后，买手优先婉拒用户，如用户不接受，买手需联系商家尝试沟通，如商家拒绝退货，则买手需拒绝用户的退款需求；
若如上客户情绪很大，买手安抚了一次，客户依旧不接受，此时需将工单转入公海池由客服受理。
4、商品在仓库外
若商品已经不在仓库，客户主观原因想要退货退款，即该订单产品状态为出库已发货或出库已签收等，此时可直接将工单转入公海池由客服受理；
（二）不符合采购要求退款
场景：由于各种原因未及时拦截，导致违禁品/敏感货等邮寄至仓库并上架
流程：买手需主动为用户办理退款，并通知用户
时效：上架后24h内为用户办理退款，避免用户申请出库；
商品审核标准：参考《采购接单-已接单-手动审核及标准》
退款操作流程：参考《已上架退款流程及操作》，退款原因选择违禁品，为用户办理全额退款；
（三）申请出库后被其他渠道反馈无法运输需退款
场景：买手原因未及时拦截/误购买，导致在申请出库后，被物流、海关等拦截了包裹
流程：买手需在接到反馈后，查看是否还在售后时效；
如在时效内，提交售后申请；如超出时效无法退款，则向责任方追责，
（四）用户不接受质检异常商品申请退款
场景：经QC核实，商品存在破损、污渍、尺码错误等异常情况，且用户不接受商品
流程：参考《已上架-异常包裹处理流程》
十、异常已上架
目的
为了让买手熟知与异常包裹相关业务场景以及买手遇到相关问题之后，有大概的处理逻辑以及参考思路，故创建本章业务知识流程。
适用范围
本章业务知识适用于买手中心全体工作人员，包括但不限于买手、主管、经理等
本章涉及业务范围
异常包裹需要买手在各个仓库异常处理群里及时关注仓库回复，并核对异常商品情况信息，并联系商家协商解决方案。
（一）质检异常定义
分为：商品缺货、少货，污渍、瑕疵（商品配件缺少，比如卫衣缺少绳子，鞋子缺少鞋带，按照瑕疵录入，仓库工作人员会在该订单备注具体情况）、多货少货、未知包裹、包装破损、产品破损、颜色不符、尺码不符（包括尺码不明）、款式不符（下单衣服a到货衣服b）、商品不符（下单衣服到货裤子等情况）
（二）异常处理时效
异常包裹需要异常上架后的T+1个自然日内处理完成。
（三）异常包裹页面查询
在erp【仓库管理页面】点击【异常包裹】，再点击【异常上架】最后点击【搜索】。
异常场景分类处理
（一）、商品本身质量问题、非质量问题
流程图
①商品本身非质量问题
定义：仓库批量录入破损时，其中部分商品为正常商品，但被上架为异常包裹。 例子： 某些商品是“脏脏鞋”“破洞裤”等正常商品，仓库录入异常。
处理流程： 1、核对质检图片和商品图片，以及下单的颜色尺码选择，三者是否一致。如果三者都一致，买手无需在进线告知客户，需要直接选择点击【异常包裹处理完成】
②有质量问题商品（缺少产品、数量，商品破损、瑕疵、污渍、多货、未知包裹、尺码不符、款式不一致）
处理流程：详情见异常包裹处理二三四五六章
（二）、缺少产品、数量
定义：1、缺少产品：特殊情景下仓库该订单收到的是空包/下单不同SKU商品未全部到完的；
2、缺少数量：同一商品用户下单了多件，只到了一部分；
关系方：买手、客户、商家
处理时效
需要每天在异常包裹页面，搜索仓库备注缺少产品/缺少数量产品，48小时内进行对线处理。
处理流程
暂时无法在飞书文档外展示此内容
①查询方式：在erp上点击【异常包裹】再点击【缺少产品/缺少数量】，最后选择对应买手进行搜索。
一、缺少产品/缺少数量
以下图为例：
首先与商家核实，告知商家包裹缺少什么产品
对接商家话术：
你好，你寄给我的快递XXXXXXX，收到货后，包裹里面是空包/缺少了X件商品，麻烦核实一下是什么原因。如果24小时不回复，我们这边会申请退款，辛苦尽快查询回复一下。
并且同时告知客户：
非常抱歉，亲爱的客户，您购买的商品，商家发送了一个(空的包裹/缺少了X件商品)到达我们的仓库，我正在与商家核实具体原因，沟通完成后，我会再次及时告知您具体情况，希望您能理解，祝您有美好的一天。
a商家表示给错单号，提供正确单号（商家提供正确单号后，24小时内要填写正确单号，反馈到客户） 首先填写正确单号到缺货补发的位置。
然后告知客户：亲爱的客户，由于商家提供了错误的快递单号，导致签收异常，目前已经更正了物流签收信息，您的商品已经到达我们仓库，我们会尽快质检您的订单，祝您有美好的一天。
b超过24小时，商家不回复
商家同意退款/默认退款 告知客户： 非常抱歉，亲爱的客户，我已经联系商家，核实（空包裹/缺少X件商品）的具体原因，但是商家一直没有回复我们，为了保障您的购物权利，我已经向商家申请全额退款了，等商家退款成功后，我们会退回到您账户余额，给您带来的不便希望您能理解。
商家中途驳回、拒绝退款 再次沟通，商家拒绝，就需要平台投诉，等平台退款给我们后，在给客户退款。（退款到我们账户，24小时内要反馈到客户）
并告知客户：非常抱歉，亲爱的客户，我已经联系商家，核实（空包裹/缺少X件商品）的具体原因，但是商家一直没有回复我们，为了保障您的购物权利，我已经向商家申请全额退款了，等商家退款成功后，我们会退回到您账户余额，给您带来的不便希望您能理解。
c商家回复：补发（商家提供单号后，24小时内要填写正确单号，反馈到客户）
然后填写补发快递单号，到erp系统
告知客户：亲爱的客户，我已经跟商家沟通好了，商家已经同意补发商品，目前商品正在运输到我们仓库的途中，感谢您的理解与耐心等待，祝您有美好的一天。
d商家回复：缺货（商家告知缺货后24小时内要反馈到客户）
告知客户 非常抱歉，亲爱的客户，商家表示您喜欢的商品已经缺货了，无法补发，我们会给您申请（全额退款/部分退款），给您带来的不便希望您能理解，祝您有美好的一天。
（三）、未知（包含多货）
处理时效：未知包裹处理时效为T+1个自然日 关系方：商家、买手、仓库
未知产品查询方式：
A、常规查询方式
B、原始跟踪号查询方式
通过原始跟踪号查询运单号，点击搜索，就能出现原运单号和erp录入未知产品的运单。此时若商品款式一致，交换标签正常上架即可，若款式不一致，需要按照下面不同情景针对性处理。
C、跟单管理查询方式
C、跟单管理查询方式
未知产品处理流程
流程图：
A、商家混淆不同包裹运单号，导致系统不能匹配到对应商品
（前提为买手已经核实到被混淆的对应包裹）
①此商家混淆不同包裹运单号，导致买手收到包裹与实际不匹配
例：商家将A买手的包裹与B买手的包裹混淆错发，或者商家将同一个买手多个包裹混淆错发。
1首先需要点击【订单号】再点击【快递单号详情】
2其次点击【包裹产品分离为未知】
3此时产品状态为未知包裹，需要买手交换对应标签号。
拆分订单标签不用再给仓库发内部工单。
②如果此类情况为商家填错原本商品运单号
需要买手核实情况后点击【异常包裹处理完成】此时商品会正常上架。
买手再点击【移动库存产品】将正确运单号录入，走正常质检流程。
B、仓库已备注原订单号（多货）
若质检为多货仓库已在产品动态备注原订单，如图所示，即我们可以通过仓库备注的原订单在入库包裹中搜索匹配到该订单erp录入的订单号。
①商家多发：
商家主动联系我们退货，再进行退货，商家没有联系，需要再系统备注跟进时间以及跟进动作。
跟进格式如下 日期: 跟进动作:
②买1双鞋实到鞋+衣服（实到原件+非配件商品）
需要跟商家确定，确定多发商品是否是商家错发，若商家表达错发，需要让商家承担退货运费，再走退货流程。
若商家无回复则建议兑换为礼品包裹。
若上述内容皆无法核实，则需要在该订单备注跟进日期以及跟进动作，后期会自动兑换为礼品包裹。
③购买赠送（赠品）：
首先跟商家沟通是否为赠品，确实是赠品，需要按照下面流程处理，不是赠品，需要商家承担运费退回。
此类情况可能是商家赠送，操作如下：
a点击正常产品标签
b点击增加类型产品 c选择商家赠送礼品
d根据需要交换的未知包裹产品标签数量计算添加标签数量
e填入产品后缀(空格或产品备注)
f确定添加标签
a点击采购详情页-点击刷新页面
b找到刚才增加标签的订单，点击手动发货
c填入刚才订单的快递物流
d确定发货
h联系仓库，将采购已发货状态修改为已上架
C、仓库未备注原订单号
流程图
特殊场景下，仓库没有在未知产品上备注原订单号，此时情景如下：
a：在仓库未备注原订单号，若该未知产品，有如图code，需要通过复制商品code号码录入采购订单地址，识别出原erp订单，再点击交换标签组，即可正常上架。
b：若未知产品既无仓库备注的原订单号，也没有code，需要买手根据商品运单号以及商家发货地址和商品质检照片核对来判定原订单。若上述内容皆无法核实，则需要在该订单备注跟进日期以及跟进动作，后期会自动兑换为礼品包裹。
（四）包装破损处理流程
流程图：
关系方：客户、买手、商家
如仅包装破损（如鞋盒等），需3天2次主动发起工单，告知客户包装破损，如对包装有疑问则尽快回复。
1、首次时间为：
异常上架后查询到erp入库详情页面包装损坏时，需要及时联系客户。并将鞋盒破损图片发给客户。
话术如下：
亲爱的客户，非常抱歉通知您由于物流运输挤压导致包装破损，但包装里的商品是完好无损的，我们建议您保留商品，您可以在选择商品打包的时候，选择我们免费的增值服务去除包装，还可以减轻整个包裹的体积重，运费也会更便宜一些。如果24小时内，您未回复，我们会默认您保留商品，有任何问题，您都可以再次联系我，给您带来的不便深感抱歉，希望您能理解，祝您有美好的一天。
①客户不回复，第二次时间为
如果客户没有回复，需要 等待为首次回复时效后的12小时后继续在原工单告知客户。
话术如下：
亲爱的客户，由于您的商品包装破损，我们已经及时告知您情况，但是您未有回复我们，为了保证您的商品尽快质检能够出库，我们将正常给您提供服务，如果您后续查看到商品照片情况，若不能接受需要及时联系我们并不要申请出库。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
第二次回复后包装破损操作
此时产品状态为异常已上架才能处理，处理流程为点击【产品标签号】并再点击【恢复正常上架】最后点击【异常包裹处理完成】
②客户回复接受损坏包装
处理流程：此时产品状态为异常已上架才能处理，处理流程为点击【产品标签号】并再点击【恢复正常上架】最后点击【异常包裹处理完成】
③客户回复需要完好的包装
处理流程：此时需要买手向商家通融协商情况，让商家重新免费发送一个鞋盒。
（等商家同意免费发送鞋盒后才能告知客户我们的解决方法，禁止承诺未兑现）
参考话术1：亲爱的客户，非常抱歉给您带来不好的购物体验，为了表达我们的歉意，我已经尽力向商家协商给您重新发送一双鞋盒，感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
④客户回复要退货
参考话术：亲爱的客户，目前您的包裹已经达到我们仓库了，如果您不接受我们将会和商家协商给您退货退款退货每个不同的商品将收取0.75美元(左右)的手续费，还有发货运费和退货运费，一共大约3美元左右也需要由您承担，因为产品从我们的仓库退回给商家会产生运费。商品存储在仓库后会有5天时间可申请退换货，您的处理方式会存在以下2种情况:1:如果您还需要退款，请在24小时内通知我们处理退款(避免超退换货时效后商家不接受)2:如果您超时未回应，我们将默认您认可该商品，后续超过退货时效无法退货。所以请及时告知我，您的意见对我们很重要，感谢你的理解与支持。
④客户回复要退货
参考话术：亲爱的客户，目前您的包裹已经达到我们仓库了，如果您不接受我们将会和商家协商给您退货退款退货每个不同的商品将收取0.75美元(左右)的手续费，还有发货运费和退货运费，一共大约3美元左右也需要由您承担，因为产品从我们的仓库退回给商家会产生运费。商品存储在仓库后会有5天时间可申请退换货，您的处理方式会存在以下2种情况:1:如果您还需要退款，请在24小时内通知我们处理退款(避免超退换货时效后商家不接受)2:如果您超时未回应，我们将默认您认可该商品，后续超过退货时效无法退货。所以请及时告知我，您的意见对我们很重要，感谢你的理解与支持。
(五)商家错发商品处理流程（款式不符、商品不符）
流程图：
1、款式不符和商品不符处理流程：
款式不符和商品不符首先需要和商家确认运单号是否正确，需要买手查看该订单运单号是否为商家混淆不同包裹运单号或填错运单号，导致系统不能匹配对应商品。
a若是商家混淆不同包裹运单号，需要买手将包裹分离为未知，再交换标签号。
b若是填错运单号在入库拆包之前则正常移动库存产品录入正确单号，若拆包及拆包之后需要移动库存产品后，再将包裹分离为未知，交换标签号。
c若以上两种情况都不是，而是商家错发，则申请全额退款并告知客户。
注意：款式不符和商品不符需在异常已上架T+1个自然日直接操作售后退款，并在原工单告知客户原因。该情景不需要买手两天两次向客户确认是否保留。
款式不符和商品不符建议话术：
亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的购物体验，由于商家运输到我们仓库的商品和您购买的商品不一致，考虑到您的服务体验，目前我们已经帮您向商家申请全额退货退款，感谢您的理解，如果后续有任何问题可以随时和我们联系。
2、除款式不符和商品不符商家错发其他情景下处理流程：
此类情况，需要买手再次核实商品是否为正常商品，若为正常商品，需要点击【异常包裹处理完成】
如果商品就是异常包裹，买手需2天2次（48小时内）主动发起工单，告知客户实际情况，询问客户是否愿意保留商品还是想要退货退款。
①首次时间为：
异常上架后T+1个自然日内查询到erp入库详情页面商品存在污渍、尺码不符等情况，需要及时联系客户，并在采购平台申请售后，但不在erp上申请售后。
建议话术如下：
亲爱的客户，非常抱歉，我们仓库工作人员在质检时发现您的商品存在污渍等情况（具体原因需要根据实际情况编辑），请您点击”Order页面“按钮，查看质检详细图片。请问您是否愿意保留商品，还是想要我帮您和商家申请退货退款呢？请您在24小时内及时回复我，以防止超出商品售后时间。
客户表达接受，需要点击【异常包裹处理完成】
客户表达不接受商品，买手需要给客户处理退货退款，退款详细流程见《已上架退款流程及操作》。
②第二次时间为
如果客户没有回复，需要等待为首次联系后的6小时继续在原工单告知客户。（告知客户后，此时买手需要在erp上申请售后）
建议话术如下：
亲爱的客户，由于您没有及时回复我，为了避免商品超出售后时间，商家拒绝退货退款，目前我们已经帮您申请退货退款了。给您带来的不便敬请谅解。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
退款详细流程见《已上架退款流程及操作》。
（六）商品尺码不明
定义：仓库收到商品，商品没有明确的尺码，就会判定为尺码不明，需要买手处理，如下图。
关系方：买手、客户、商家
1、处理流程：
2、处理时效：
异常上架后T+1个自然日内查询到erp入库详情页面该订单仓库备注尺码不明以及我们查看入库质检照片没有查询到相关尺寸等情况，没有明确尺码，需要联系商家核对。
对接商家话术：你好，你发给我的商品没有具体尺码，麻烦确认一下你给我发的什么尺码，如果48小时内没有及时回复我，我会申请退货退款。+商品质检图片
1、若商家回复为正确的尺寸，需要在商家回复后24小时内点击【异常包裹处理完成】
2、商家超过48小时不回复，买手需2天2次（48小时内）主动发起工单，告知客户实际情况，询问客户是否愿意保留商品还是想要退货退款。
首次时间为：
异常上架后T+1个自然日内查询到erp入库详情页面该订单仓库备注尺码不明以及我们查看入库质检照片没有查询到相关尺寸等情况，需要及时联系客户，并和商家及时沟通该商品是否为正确尺寸，同时在采购平台申请售后，但不在erp上申请售后。
建议话术如下：
亲爱的客户，非常抱歉，我们仓库工作人员在质检时发现您的商品没有具体详细尺寸，请您点击”Order页面“按钮，查看质检详细图片。请问您是否愿意保留商品，还是想要我帮您和商家申请退货退款呢？请您在24小时内及时回复我，以防止超出商品售后时间。
a客户表达保留商品，需要在客户回复24小时内，点击异常包裹处理完成，并告知客户。 亲爱的客户，我已经将商品状态存储在仓库页面，您可以到仓库页面进行查看，申请运输，祝您有美好的一天。
b客户表达选择退货：需要在erp上申请售后， 并同时告知客户：非常抱歉，亲爱的客户，我们在帮您申请退货了，给您带来的不便敬请谅解。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
退款详细流程见《已上架退款流程及操作》。
c客户没有进行回复，需要二次进线时间：
需要等待为首次联系后的6小时继续在原工单告知客户。（告知客户后，此时买手需要在erp上申请售后）
建议话术如下：
亲爱的客户，由于您的商品没有具体的尺寸，我已经帮您尽力尝试联系商家，但是商家没有回复我，以及我们也征求了您是否保留的意见，但是由于您长时间没有回复，为了避免商品超出售后时间，商家拒绝退货退款，目前我们已经帮您申请退货退款了。给您带来的不便敬请谅解。感谢您的理解和支持，祝您有美好的一天，如果您还有其他问题，请随时与我们联系。
退款详细流程见《已上架退款流程及操作》。 3、商家回复，表示发错尺码，异常上架后T+1个自然日内，买手需要再采购平台申请退货，且在erp上面申请退货，并同时告知客户： 亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的购物体验，由于商家运输到我们仓库的商品尺码和您购买的商品尺码不一致，考虑到您的服务体验，目前我们已经帮您向商家申请全额退货退款，感谢您的理解，如果后续有任何问题可以随时和我们联系。
退款详细流程见《已上架退款流程及操作》。
（七）仓库内：商品丢失、异常破损
1、商品仓库内丢失
仓库联系买手，明确表达仓库丢失（必须有截图记录），买手统一点击【发起入库产品赔付】功能进行处理给客户赔偿，（注意：备注这一栏，如果商品丢失，要明确表达出来，这涉及到该商品风控是否会销毁商品）发起赔付原因：仓库存储丢失，风控审核完成就会给客户赔付
2、商品仓库内异常破损
a、运输途中破损（物流责任）
此类情况，需要向商家申请全额退款，将钱全额退给客户，并同时通知到客户
建议话术如下：
亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的购物体验，由于商家运输到我们仓库的商品破损，考虑到您的服务体验，目前我们已经帮您向商家申请全额退货退款，如果您还喜欢该商品，可以重新下单购买，感谢您的理解，如果后续有任何问题可以随时和我们联系。
b、仓库里面破损（明确仓库责任）
此类情况，仓库已经明确表达了是他的责任（必须要有聊天记录），此时商品状态是正常已上架，需要联系团队负责人手动修改商品状态成异常已上架，兼职团队发给田珊，修改状态以后，再询问客户是否接受该异常
第一种：客户接受，但需要部分赔偿，买手需要发起赔付（异常已上架状态），（注意：备注这一栏，一定要表达清楚客户是否保留商品，这涉及到该商品风控是否会销毁商品）
原因选择：商品破损，客户接受异常，但需要部分赔偿。
赔付完成以后，买手自己修改异常已上架为正常已上架。（48小时内，风控还未赔付，需要飞书私信风控的工作人员核实具体情况）
第二种：客户不接受，需要点击申请赔付（注意：备注这一栏，一定要表达清楚客户是否保留商品，这涉及到该商品风控是否会销毁商品）
原因：商品破损，客户不接受异常
（八）其它场景涉及到使用发起入库产品赔付流程
当涉及使用发起入库产品赔付流程时，场景例如
①商品瑕疵、污渍，客户表示接受，但需要补偿，商家也同意给一定金额赔偿，且客户接受该金额
②商品款式不一致，客户表示接受，但需要补偿，商家也同意给一定金额赔偿，且客户接受该金额
②商品款式不一致，客户表示接受，但需要补偿，商家也同意给一定金额赔偿，且客户接受该金额
以上情况，商家首先将钱退还到我们的对公账户，买手寻求技术帮助，将该金额截图录入到采购流水，买手在发起入库产品赔付，且一定要在备注栏备注清楚，客户是否保留商品，这涉及到赔付人员是否销毁商品。
十一、已上架退款流程及操作
（一）涉及退款的场景
用户原因退款
商品原因：用户不接受商品异常
不符合采购要求（商品未及时拦截导致发货）
（二）退款金额
用户原因退款：扣除服务费+回邮运费，退回剩余部分
商品原因：全额退款
不符合采购要求：全额退款
收费标准（基本由API售后完成计算）
收费逻辑：每次5元/sku+10元运费+商家国内发货的运费（SKU的意思就是同一个店铺同一个商品，如果客户是同一个店铺同一个商品有多个，属于一个sku）；
另外如果由于同一个订单客户退货退款多次，由于erp系统限制只能收取一次运输费用，如果第二次（或多次）退货退款的运费需要将金额增加在服务费上，并在系统上备注清楚。
（三）系统操作
a、商品原因（即异常包裹），需在【异常包裹】-点击【异常包裹处理完成】后，才可申请erp售后
b、用户原因、不符合采购要求，可直接进入退款提交操作
时效：需在确认退款后，24h内提交申请
1、提交API售后申请
【采购订单】-点击【申请erp售后】-根据原因完善退款信息-勾选使用api售后并提交
2、向平台发起售后
erp退款提交后，点击【直接向平台发起售后】，平台售后状态变更为【等待商家审核】；
【如点击直接向平台发起售后报错，可点击向平台发起售后预览】
3、跟进退款
（1）关注平台售后状态，当【买家已申请退款，等待卖家同意】该节点超过3天未更新，或卖家拒绝退款，买手需T+1天主动联系商家/申请平台介入，跟进退款，直至商家同意退款；
（2）卖家同意退款后，将自动向仓库发起退货，会生成一条业务日志，获取退货地址，由仓库打包发出，邮寄后经历以下几个节点，直至卖家已退款；
跟进时效：
1、仓库发出后，买手需在仓库发出后第三天查看回邮物流是否正常，如正常可等待商家签收；异常则需要联系仓库/快递核实；
2、卖家签收后3天未退款，买手需主动联系确认原因并持续跟进；
3、卖家退款成功后，如系统未自动退款成功，需在T+1天为用户办理退款；
-
卖家已经同意退款，等待买家退货
-
买家已经退货，等待卖家确认收货
-
卖家已退款
退货过程中的异常场景请参考《订单退货途中的异常场景》
4、为用户退款
当卖家退款成功后，系统会自动为用户申请退款；
如订单存在退款溢出、差价校验，系统不会自动退，仍需手动操作；
（1）退款溢出操作
退款溢出：商家应承担=商家收取的国内发货运费/商品数量，如商家仅退货品费用，则会出现退款溢出，具体操作步骤如下：
① 优先发起【退差价】申请，复制少退钱商品的XC号，在该订单其他正常的商品上，点击XC号发起退差价，输入少退产品XC号进行关联
-
系统退差价成功：买手更新采购单，正常为用户申请退款
-
系统退差价失败：进入第二步
② 在系统退差价失败的情况下，买手将退款溢出的订单反馈至团队负责人，由负责人进行【允许退款溢出】强制退款，同时，买手需线下与商家跟进追款事宜；
③ 买手追款
-
追款成功：更新采购单，录入流水
-
追款失败：超过3个工作日仍未追款成功，视为失败，买手填写《商家不愿意提供仓库退回给商家商品运费登记表》，不再跟进；
（2）手动退款方式
平台售后状态为【卖家已退款】，买手需在24h内，点击【申请erp售后】，完善退款原因，核对金额无误后，为用户申请退款，退款成功后，系统会自动触发话术通知用户；
（四）缺少产品/缺少数量退款操作
1、涉及退款的场景
-
商家缺货
-
商家确认漏发，同意退款
-
商家超时处理超时，导致退款
2、系统操作
（1）缺少产品/缺少数量页面展示
（2）退款提交
【异常包裹】— 点击【申请erp售后】— 填写【退款+未收到货+产品缺货+产品已购买未发货+勾选使用API售后+填写退款原因】— 点击提交
（3）退款跟进
a、erp退款提交后，点击【直接向平台发起售后】，平台售后状态变更为【等待商家审核】；
【如点击直接向平台发起售后报错，可点击向平台发起售后预览】
b、关注平台售后状态，当【买家已申请退款，等待卖家同意】该节点超过5天未更新，或卖家拒绝退款，买手需主动联系商家/申请平台介入，跟进退款
c、平台售后状态为【卖家已退款】，买手需在T+1天内，点击【申请erp售后】，完善退款原因，核对金额无误后，为用户申请退款
d、退款溢出：当一笔订单多个商品，出现部分缺货的情况，商家应承担=商家收取的国内发货运费/商品数量，如商家仅退货品费用，则会出现退款溢出，具体操作步骤如下：
① 优先发起【退差价】申请，复制缺货商品的XC号，在该订单其他正常的商品上，点击XC号发起退差价，输入缺货产品CX号进行关联
-
系统退差价成功：买手更新采购单，正常为用户申请退款，
-
系统退差价失败：进入第二步
② 在系统退差价失败的情况下，买手将退款溢出的订单反馈至团队负责人，由负责人进行【允许退款溢出】强制退款，同时，买手需线下与商家跟进追款事宜；
③ 买手追款
-
追款成功：更新采购单，录入流水
-
追款失败：超过3个工作日仍未追款成功，视为失败，买手填写《商家不愿意提供仓库退回给商家商品运费登记表》，不再跟进；
3、通知用户
在为用户退款成功后，原工单需通知用户退款完成（API售后会自动触发）
建议话术：亲爱的客户，非常抱歉给您不好的购物体验，也感谢您的耐心等待，订单中缺少的商品已经为您办理退款，款项退还到了您的余额账户，请注意查收，如有任何问题请随时联系我们，感谢您的支持，祝您有美好的一天；
十二、订单退货途中的异常场景
定义：
商品由于各种原因产生退款退货，由仓库回邮至商家退款成功的过程中出现的异常情况；
1、仓库退换货超时
当卖家同意退款后，系统自动生成退款单，仓库需在24小时内完成退货打包，如仓库超时未处理，需买手需在T+1天内提交【内部工单】进行催促；
2、仓库错发/漏发
（1）核实情况
买手需在T+1天提交内部工单【买手提交-仓库受理-商品信息核实】，反馈仓库核实是否错发/漏发；
提交工单后，仓库需在24h内核实处理，如超时未处理，买手需飞书联系对应仓库人员进行催处理；
（2）联系商家协商二次邮寄正确商品
时效：24h内
①买手联系商家，协商把错误商品拒收/回邮（产生的快递费用由仓库承担）；
②买手协商，将正确商品或漏发的商品二次邮寄给商家；
-
如商家同意二次邮寄，提交工单申请邮寄，工单类型：工单类型：买手提交 / 仓库受理 / 仓库作业催促，跟进至商家签收且退款后，按正常流程为用户办理退款；
-
如商家拒绝二次邮寄，为用户申请理赔；
特殊情况：因此节点周期较长，如用户进线对等待时间不满，或安抚无效强烈要求尽快办理退款，买手需反馈负责人申请特殊方案处理，由负责人进行决策及报备；
（3）提交理赔
当仓库确认错发/漏发，此时需要买手发起【发起入库产品赔付】，为用户申请赔付；
涉及场景：客户下单—出库已发货之前及出库已签收状态下，涉及赔偿的场景
买手常见场景：已上架状态，仓库错发、漏发、丢失
系统操作：入库包裹 — 发起入库产品赔付
赔付货值(元)：根据流程执行，确认赔偿给用户的商品金额
赔付运费(元)：赔偿给用户的运费金额
赔付规则：
-
平台赔付规则：根据平台业务流程要求，判定需赔偿的场景
-
保险赔付规则：根据物流保险条例赔偿的场景
-
特批赔付规则：超出流程要求，与上级特殊申请的赔付
原因：根据实际原因填写
赔付凭证截图：系统、沟通、申请截图等，能够佐证赔偿的相关凭证
备注：根据实际情况填写
（4）理赔到账后，买手需在24h内取消原退货订单的售后，并提交销毁申请，避免用户申请打包邮寄；
①根据理赔工单核实进度，确认已赔付；
②取消原退货申请的售后
③买手销毁商品
准确选择原因，确保退款金额为0元
3、仓库丢失
场景：由于仓库未保存好货品，导致在退货时发现商品丢失，需要为用户申请理赔；
（1）联系仓库核实是否丢失
包裹丢失，仓库需3天内进行6次查找，如仍未找到，则认定为丢失；
①系统获取到商家回邮地址后，会向仓库生成退货日志，仓库需在24h内打包邮寄，如超过24h状态未变更，买手需催促仓库尽快邮寄；
如退货商品超过3天状态仍未邮寄，且订单无仓库丢失标志，买手需提交内部工单【买手提交 / 仓库受理 / 商品信息核实】核实商品是否丢失；
②当库存产品状态显示【仓库丢失】，或买手接到仓库通知，告知此商品仓库丢失；
（2）提交理赔
时效：确认丢失后，当天24:00之前提交
当仓库确认丢失，此时需要买手【发起入库产品赔付】，为用户申请赔付；
涉及场景：客户下单—出库已发货之前及出库已签收状态下，涉及赔偿的场景
买手常见场景：已上架状态，仓库错发、漏发、丢失
系统操作：入库包裹 — 发起入库产品赔付
赔付货值(元)：根据流程执行，确认赔偿给用户的商品金额
赔付运费(元)：赔偿给用户的运费金额
赔付规则：
-
平台赔付规则：根据平台业务流程要求，判定需赔偿的场景
-
保险赔付规则：根据物流保险条例赔偿的场景
-
特批赔付规则：超出流程要求，与上级特殊申请的赔付
原因：根据实际原因填写
赔付凭证截图：系统、沟通、申请截图等，能够佐证赔偿的相关凭证
备注：根据实际情况填写
（3）理赔到账后，24h内，买手核实订单状态，如订单仍为已上架等正常状态，需联系仓库标记为【仓库丢失】
4、商家未签收导致退回
（1）联系商家核实包裹被退回原因
接到物流退回通知后，买手需在T+1天联系商家核实原因（如地址错误、商家原因等）
（2）确认商家原因导致退回，买手需与商家沟通安排二次邮寄，并向商家索要退货产生的运费，包含首次回邮及二次邮寄的费用；
（3）提交内部工单，向仓库申请二次邮寄；
工单类型：买手提交 / 仓库受理 / 仓库作业催促
5、退货快递丢失
（1）联系仓库或物流，核实快递是否丢失；
（2）确认快递丢失，联系物流按照商品价值等值赔偿；
（3）买手提交内部工单，工单类型选择【买手提交-快递丢失赔偿】；
和快递核对到快递把货物丢失（比如物流已签收但货一直没到仓库；退换货时快递把商品弄丢了），需要让快递按照价值赔偿，打款到退款的支付宝账户内，需要提供打款成功的截图+备注
备注要求：#快递丢失赔偿# +商品XC号+具体场景+赔偿金额
（4）将物流赔偿信息录入在采购单中（录入非原渠道退款）；
（5）点击【申请erp售后】，为用户申请退款；
注意：此时会显示【退货物流已发出】的状态
十三、退货订单，取消售后操作
（一）涉及场景
订单提交退货退款申请后，用户愿意原单保留，无需退款，此时，买手需根据退货包裹状态判定能否拦截并取消售后
（二）可取消标准
当产品状态为拣货已完成（不包含）之前，均可以申请拦截；
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可取消：待打包、已打包、已打印面单；
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不可取消：拣货已完成、仓库已发出、物流已发货
（三）具体操作
1、买手判定是否符合取消售后标准，如不符合则拒绝用户；
参考话术
符合：亲爱的客户，已经了解您的需求，我将为您拦截退货包裹，有新的进展会通知您，请您耐心等待；
不符合（拦截失败）：亲爱的客户，非常抱歉，由于退货包裹已经发出，为了避免包裹丢失，无法为您拦截，您的退款流程仍在继续，等待商家签收并确认商品没问题后会为您操作退款，期间有任何其他问题，我会第一时间通知您，请您谅解；
2、点击包裹详情, 操作取消售后
（1）如包裹是“待打包”状态，操作取消售后，即可取消待打包；
在订单详情-售后详情页面点击“售后详情”字段，再点击“取消售后”，包裹变会“已上架状态”。
（2）如果用户申请退货后，包裹是“退货已打包”，就点击【取消打包】回退到“退货待打包”状态再取消售后（重复第一步）
（3）如果用户申请退货后，包裹是“退货已打印面单”，就点击【取消打印面单】，再点【取消打包】回退到“退货待打包”状态再取消售后（重复第一步）。
4、通知用户处理结果
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取消售后成功：亲爱的客户，您的退货申请已经为您拦截成功，商品为您储存在了仓库中，您可以申请打包邮寄；