因缺少海关文件/侵权 被扣押
一、什么是缺少海关文件？
缺少海关文件的原因主要包括以下几个方面：1.文件缺失：进出口货物需要提交一系列的文件，如商业发票、提单、装箱单、原产地证书、质量检验证书等。若其中任何一份文件缺失，都可能引发卡关。例如，进口一批电子产品，若缺少相关的产品认证证书，海关可能会对货物的合规性存疑，从而导致货物滞留。2.文件错误或不一致：文件内容与货物实际情况不符也是常见问题。例如：发票上的货物描述与提单不一致，或者装箱单上的数量、重量等信息与实际货物有偏差。这种不一致可能会使海关对货物的真实性和准确性产生质疑。例如，报关单上申报的货物价值远低于市场行情，海关可能会认为存在低报价格、逃避关税的嫌疑。3.申报信息问题：包括申报类型不符、重量不符、申报物品不符或价值不符等，这些都可能导致海关对货物进行查验。例如，申报的货物重量与实际重量不符，海关可能会怀疑申报的准确性，并扣留货物进行调查。4.商品归类错误：准确的商品归类是顺利通关的基础。由于商品种类繁多，特性复杂，归类错误时有发生。例如，一些多功能的产品，其主要功能的界定可能存在模糊地带，导致企业在申报时归类不准确。若海关发现商品归类错误，会重新评估货物的关税税率等，进而影响通关进程2。5.货物质量与安全问题：货物必须符合进口国的质量标准和安全法规。例如，食品类货物需要符合卫生指标、添加剂使用等规定；电子产品则需要满足电磁兼容、安全防护等标准。一旦货物质量或安全方面存在问题，海关将不予放行。6.税费计算争议：海关根据货物的归类、原产地等因素计算关税、增值税等税费。企业和海关在税费计算上可能存在分歧。例如，对于某些享受优惠关税政策的货物，企业在申报时可能因对政策理解不准确或提供的原产地证明不充分，导致海关不认可其优惠申请，从而引发税费计算争议。7.未按时缴纳税费：若企业未能在规定时间内缴纳海关核定的税费，货物也会被卡关。在国际贸易中，税费缴纳通常有明确的时间节点，企业一旦错过，就会面临货物滞留的风险。
二、缺少海关文件/侵权 被扣押 如何处理？
处理流程：
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通常是由于客户通过我们网站购买了仿品，导致无法提供海关清关文件，从而找到我们，通常我们也无法提供。
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当客户进线告知收到“缺少海关文件”等相关海关信息时，客服核实包裹物流是否停滞，告知客户让客户积极配合海关清关。
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若已积极配合清关仍然清关失败扣押的，请客户出具一份海关扣押证明给我们。
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客户能够提供海关扣押证明的，查询客户包裹是否有保险，有保险的点击包裹右上角“发起包裹赔付”按钮，核对包裹信息无误后选择原因为“包裹扣押”，上传凭证并备注必要信息后点击确认。将由风控同事审核后进行赔付。
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若客户未购买保险的，索要凭证后客服需要对客户进行“此次是特例为您申请的赔付，由于您的包裹未购买保险，此次包裹无法全额为您赔付”之类的前置说明，然后点击包裹右上角“发起包裹赔付”按钮，核对包裹信息无误后选择原因为“包裹扣押”，上传凭证并备注必要信息后点击确认。将由风控同事审核后进行赔付。
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多次告知客户提供被扣押证明，但客户无法提供海关扣押证明
邮政物流运输服务商：只能让客户提供海关被扣押的文件，我们才能核实处理，不支持让物流商核实，因为物流商不提供核实是否被扣押服务
商业物流运输服务商（除邮政外）有无保险皆：客户必须联系当地提供凭证。如果客户依旧一直未提供凭证，只有等待物流商主动向我们反馈扣押结果（等待时间会很长） ；如果满足理赔标准，则按照理赔标准尝试申请。
另：
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若客户表示收到包裹内容物部分被扣押的海关文件，海关文件有明确扣押哪些商品的且包裹有保险，则在被扣押商品订单右侧点击“发起产品赔付”按钮，选择相应赔付规则和原因、写明被扣押商品货值并上传凭证后由风控审核受理；（产品赔付按钮只在包裹状态为“已签收”或“已上架”时存在，如果客户先收到了扣押文件，未收到包裹，请在话术上柔和告知客户签收后联系我们：例如，为避免在此期间包裹内商品出现其他无法预测问题，请您收到包裹并核实包裹内容物确实无误后向我们提供相关证明，我们会积极处理赔付事宜等。）
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若海关文件未写明被扣押商品的，请客户收到包裹后拍摄包裹面单照片、已收到所有商品照片，提供未收到商品订单号、图片，核实无误后在被扣押商品订单右侧点击“发起产品赔付”按钮，选择相应赔付规则和原因、写明被扣押商品货值上传凭证后由风控审核受理。（多个商品订单则发起多个产品赔付）
若”申请包裹赔付”时提交的证据不充分，则会被赔付组驳回申请，驳回申请后系统会自动生成一条“您提供的证据不足”类型的对客工单，该条工单会自动流入公海池，客服接到此类型工单需注意查询包裹具体情况后，根据工单下方备注内容向客户索要更加充分的凭证或婉拒客户不符合赔付条件。
注意事项：
工单、邮件、在线，任何与客户的聊天记录，禁止回复“侵权”这两个字。
如何判断包裹是否有保险
我们可以通过erp，点击“国际出库包裹”，搜索到相关包裹，查看是否有【货值险】相关信息， 参考下方截图：
【客户自费购买货值险】
【运输物流运输服务商提供免费险】
【运输物流运输服务商没有提供免费险，客户也没有购买保险】
参考话术：
1：
您好/亲爱的客户，由于每一个国家对于进、出口商品的清关规则存在差异，现在您的包裹正在海关进行清关，请您尝试与海关联系，积极配合海关清关。您当地海关的联系电话是:xxxx。如果有其他问题，请随时与我们联系。祝您有美好的一天！
2：
您好/亲爱的客户，非常遗憾听到这个消息。请问您已经主动与海关联系并按照海关的要求，积极配合海关的工作了吗？如果海关仍然要扣留您的商品，请您联系海关出具一份包裹被扣押的证明并提供给我们，我们会核实并积极为您处理。希望您能够理解和配合。
客户提供了海关出具扣押的证明
1：
您好/亲爱的客户，请不要担心，查询到您购买了保险，我已经帮您做好登记，反馈给理赔部门申请理赔了，他们审核后，会尽快为您处理的。请您耐心等待，祝您有美好的一天！
2：
亲爱的客户，很抱歉为您带来不愉快的购物体验。查询到您的包裹有保险服务，我会为您登记，反馈给理赔部门申请理赔，理赔员审核后会尽快为您处理的，请您不要担心。祝您有美好的一天！
不符合赔偿规则的客户：
参考话术1
您好/亲爱的客户，很抱歉听到这样的信息，我们认真进行了核查，我们确认我们屏蔽了该品牌的商品，以防止假冒商品的流通。我们在官网上有明确说明“Counterfeit and pirated goods. Counterfeit goods include goods that are counterfeiting registered trademarks or the names and addresses of factories of others.（翻译：假冒和盗版商品。假冒商品包括假冒注册商标或他人工厂名称和地址的商品）”属于违禁物品，客户需要主动避免购买此类商品。由于您的包裹没有购买保险，因此购买之后，所需要承担一切结果，由客户本人承担。建议您下一次购买普通商品并给您的包裹购买上保险，给您带来的不便，敬请谅解。
2：
亲爱的客户，非常抱歉听到这样的消息，我非常理解您的心情。但很遗憾，您的包裹未购买保险，因此不在保险赔偿规则内，我们无法为您索赔。
如果客户强烈不满，强硬要求赔偿的
参考话术：
您好/亲爱的客户，我非常理解您的心情。我们为您提供代购商品和物流运输服务，在此服务中产生的问题我们很乐意帮助您解决。您也可以详细查看我们的购物政策：【https://cnfans.com/help-center/prohibited-items-statement/。注意链接为cnfans！其他网站的客户，提供对应其他网站的链接】。
我们的买手是严格按照您下单的链接，进行采购的。现在海关扣押您的包裹，我们也非常的遗憾，由于您的包裹没有购买保险，我们无法帮您申请赔偿，但是为表歉意我帮您申请了一张xx%（3%--5%）国际运费优惠券。您可以在下一次支付国际运费的时候使用，从而降低您的运输成本，再次向您致歉。建议您下一次购买普通商品并给您的包裹购买保险，希望您能够理解！
（创建内部工单--“升级受理”--优惠券申请）
延伸内容：
如果客户没有购买保险，按照上面话术安抚致歉，给予优惠券补偿客户仍不满意，在工单中明确告知向银行申请退款，投诉、曝光、舆论施压等，请第一时间反馈给组长或主管。
（创建内部工单--“升级受理”--“客诉升级处理”）
主管处理参考意见：
根据语境判断给予客户申请最高不超过20%的优惠券。对于客户商品价值不高的，给予通融赔付，如果涉及赔付金额较高的情况，可以跟主管沟通协商。
特别说明：
我们作为跨境电商的代购方，我们的买手是严格按照客户下单的链接，进行采购的，没有责任鉴别商品真假。如果客户对于商品有任何疑问，我们可以帮客户联系我们的买手，让买手帮忙跟商家核实。
无论客户是否购买了保险，我们先需要引导客户积极配合海关的工作，这样有利于让海关放行。