一、黑名单用户
触发条件：当买手在购买过程中，发现客户是黑名单用户时，需要创建内部工单咨询风控对接人处理。
常见情景如下：
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用户反馈无法无法下单即无法购买商品。
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用户提供争议取消证明（支付证明）申请解除限制。
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黑名单用户同意充值争议金额以此解封。
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与黑名单用户退换货相关。
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黑名单用户表明要发起更多争议。
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黑名单用户提现以及退款到账问题。
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黑名单用户反馈余额异常等问题。
流程要求：如遇此类问题，需要买手创建内部工单，工单类型选择【买手提交-风控受理-黑名单用户】，备注要求为：#黑名单确认#XC商品号+操作原因+实际诉求
时效跟进：若超出48小时，客户没有进线，风控没有受理，买手需要创建内部工单再次催促，若客户进线，买手须根据用的诉求进行催促。
二、高风险客诉
（一）如下高风险客诉情况需要报备组长/主管
触发条件：当对客工单提及投诉、报警、采取法律行动、投诉到欧洲消费者中心等涉及高风险客诉此时买手优先安抚一次，并反馈组长核对解决/替代方案。并及时报备组长/主管
流程要求：
1、如果客户接受，买手继续正常处理。
2、如果客户不接受，对客工单转交至公海池由客服受理。
（二）如下高风险情况需要升级客服二线
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客户明确提及找银行/拒付/争议 -
方案唯一，和客户沟通两次以上不接受（该方案唯一，需除开客户非要退款，商品超出售后时效，若该情景客户非要退款，商品超出售后时效内，买手已连续沟通两次以上，客户不接受，可以直接转入公海池由客服一线受理。） -
当前场景无方案/流程 -
单个问题超7天未解决
由于客服取消二线，原高风险客诉工单，转接一线客服处理
内容如下：
触发条件：
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客户明确提及找银行/拒付/争议
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方案唯一，和客户沟通两次以上不接受
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当前场景无方案/流程
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单个问题超7天未解决
买手直接将工单转交给客服受理.
三、转交工单流程
触发条件：当客户的问题超出买手的业务范围。
流程要求：买手需要严格按照知识库流程。需要客服处理的工单，买手需要点击【放入公共池】，后续会进入到客服待接单池内，由客服按照等待时间接单处理。
注意：禁止在买手本业务范围内转交客服,转交工单时需要回复客户转交话术，再转交工单
四、优惠券
申请优惠券须知：
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需满足客户主动进线向我们申请；
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或者客户情绪极端可买手酌情主观申请赔偿；
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优惠券发放需要给客户说清额度
申请额度：通常申请额度3%或5%，优先3%，客户实在不接受，再告知客户5%。更高额度需要联系团队负责人确定。超出此额度需要联系团队抽检人审核，另兼职团队需填写内部表格让负责人审核
触发条件：
1、商品的状态为仓库已签收、已拆包、已拍照状态超过5天未上架，可以向客服发送内部工单，申请优惠券。
2、商品退货过程中仓库申请打包时，商品丢失。买手跟客户沟通赔偿时，客户情绪不佳，想要额外补偿。
3、异常已上架，客户商品（污渍、破损、款式不符），客户表示接受商品，想要优惠券。
流程操作：提交内部工单选择【买手提交】点击【客服受理】点击【运费优惠券】
内部工单内容格式：
①已告知客户申请额度
①已告知客户申请额度
②原因xxx
③申请额度xxxx
④客户邮箱（如果不知道客户邮箱查询方式，参考本章如下）
④客户邮箱（如果不知道客户邮箱查询方式，参考本章如下）
客户邮箱查询方式：点击客户的VIP等级，就能跳转到用户邮箱