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【理赔】—签收后

一、前提

客户包裹签收后，如果出现包裹内商品有瑕疵、损坏或者包裹内商品丢失、包裹丢失等情况，客户需在签收后72小时内联系我们，并在签收日起7天内将相关证明提供给我们，我们进一步核实处理。

参考网页前端：What do I do if there is something wrong after I received? – CNfans

若客户的联系时效超72小时，但在7天内提供了相关有效证明，正常处理。

若客户的联系时效超72小时，且未在7天内提供相关有效证明，不处理。

（请注意：不处理≠不回答客户的问题！！当客户进线表示收到包裹丢件、破损等情况，核实商品在仓库出现的异常时，即使超过7天时效也请正常处理！）

（例外：如果是邮政物流签收超7天可正常向客户索要相关凭证，然后发起内部工单给物流同事，由物流同事尝试与物流商沟通。但以包裹从仓库发出的时间为准计算，签收后超4个月以上的邮政无法受理。如遇运输过程本身就很长的特殊案例，也无需发起查询，上报特殊处理即可。）

客服处理时需要优先核实客户的问题包裹是我们寄给客户的，并且需要核实包裹是否有购买保险，按照保险赔偿标准进行处理；如不在赔偿范围内/超出理赔处理时效需要优先拒绝（话术请委婉！且需要安抚客户！），拒绝后客户情绪较大可反馈组长尝试申请通融理赔处理。

二、包裹完好，商品有折痕

包裹的国际物流面单
查看商品入库质检照片与客户提供的照片进行对比，后者有折痕。
客户包裹外包装完整无损坏

轻微折痕，不影响商品使用，可适当安抚

参考话术：

您好/亲爱的客户，非常抱歉，由于您的订单属于国际物流，运输时间较长，运输的途中会出现颠簸等情况，商品会有轻微的折痕，这属于正常现象，希望您理解。

严重折痕，影响商品使用

（客户有强烈的投诉、抱怨情绪，或者表示要通过其他的媒体途径去反映、曝光，情节严重的。表示要去发起争议投诉的，上报组长或者主管，协商以国际运费优惠券的形式安抚，或者通融协商给予少量的补偿，客服在回复工单时，不能轻易承诺是否理赔。）

【创建内部工单】，工单类别选择“客服提交”--“升级受理”--“升级组长处理”，写明情况（参考内容栏模版）并上传凭证，如有优惠券需求可备注清楚。

回复参考话术：

您好/亲爱的客户，非常抱歉听到这样的消息，由于您的订单属于国际物流，运输时间较长，运输的途中会出现颠簸等情况，导致商品出现轻微的折痕。抱歉给您带来了不好的购物体验。为了表达我们的歉意，我为您申请了一张3%的优惠券，折扣代码是： " "，有效期到 x 月 x日。您可以在下一次支付国际运输时使用。希望您能理解，祝您有美好的一天！

三、包裹完好，商品损坏

1.非商品质量问题的损坏

注意:如果邮政包裹涉及破损和少件,除了需要以下相关证明外,还需要客户提供CN24记录单（相当于商业物流商的沟通记录证明）,详情见邮政--空包/破损/少件--请收件人携带包裹和内件到当地邮局办理破损证明或者破损记录单cn24，办理后拍照给邮政这边办理查单。如果确认破损或丢失，将进入赔偿流程，CN24需要收件人回寄给当地邮局

物流常见异常_联系电话.xlsx

符合处理时效；
请客户提供包裹的国际物流面单、包裹完整照片、受损商品ID及照片、受损细节照片、跟当地核实的记录；
核对入库包裹里该商品QC照片是否完好；
若QC完好，客户商品轻微损坏，商品能够正常使用，则安抚（视具体情况判断是否优惠券安抚）；
若QC完好，商品损坏，客户不愿接受安抚/损坏较严重无法正常使用，且核实为非商品质量问题的损坏后，请按以下步骤操作：

(1).收集客户的诉求后，让客户耐心等待为客户进行反馈，创建内部工单-客服提交 / 升级受理 / 升级组长处理。

内部工单信息模版要求：1.商品id 2.发起工单的原因 3 .客户当前的诉求

（由组长和主管协商相关的赔偿金额或其他的处理办法）

(2).获得组长反馈结果并告知客户，如果客户同意金额的赔偿，创建产品赔付进行申请（申请不代表完全能赔注意与客户对接的措辞）。在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择特批赔付，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理。

参考：保险赔偿规则中英文

若QC与客户提供的商品损坏一致，则确认商品在库时是否异常上架，且买手是否联系过客户告知情况；如果是，则告知客户自行承担损失。如果皆否，则安抚客户（可上报组长判断是否优惠券安抚），且创建内部工单“未异常上架导致售后”。

需要注意的是：国际物流运输属于长途运输，客户在购买时应当对易损易坏物品提供符合运输要求的包装。并且我们的保险条款也有明确说明，易损易坏的即使购买保险，也不会对商品的破损进行赔付。因此客服在处理的时候请不要机械性走流程。

参考话术：

亲爱的客户，非常抱歉听到这样的消息，我非常理解您的心情，为了解决您的问题。我们需要您在签收日起的7天内将以下信息提供给我：

1.请您提供以下照片

a.完整的包裹照片

b.包裹上物流运输单的照片，请注意这个照片需要能清晰看到物流单上的信息。

2.请您提供照片证据证明您包裹打开的时候您的订单：（订单ID）的商品就已经受损

a.受损商品的外观照片

b.损坏部分的细节照片

3.请提供您与当地针对此商品受损的沟通记录。

请您积极协助我们处理这个问题。若您超时无法提供相关证据我们无法为您处理，请您理解。

2.商品质量问题的损坏

适用场景：非物流运输的原因，商品存在有瑕疵，比如服装有明显的破洞、鞋子脱胶、服饰生锈、服装印刷图案不全、服装的缝合处有瑕疵等等。

符合处理时效；
请客户提供包裹面单照片、包裹完整照片、受损商品ID及照片、受损细节照片；
核对入库包裹里该商品QC照片是否完好；
若QC完好，商品明显存在瑕疵，而QC没有拍到瑕疵部分且仓库未将商品“异常上架”；
创建内部工单“未异常上架导致售后”，同时创建内部工单联系买手尝试与商家沟通赔偿；

【在质检拍照时，如果发现商品有明显的瑕疵，仓库工作人员会先主动联系买手，然后让买手跟客户联系，询问客户“商品存在瑕疵是否需要申请退款、换货？”。一定要去看一下商品的系统备注！！！】

若QC完好，且商品瑕疵肉眼难辨，但是客户收到包裹，发现商品存在质量问题，例如鞋子开胶、耳机无法充电等，请主动让买手联系商家沟通，帮客户申请补偿。

【创建内部工单】，工单类型选择”客服提交“--”买手受理“--”操作类“--“客户收到商品有瑕疵,需申请商家赔偿”，写明情况（参考内容栏模版）并上传凭证。（提交内部工单前需要查看之前是否有提交过同商品/包裹同问题的赔付工单，如问题已处理无需重复提交）

参考话术：

1、您好/亲爱的客户，非常抱歉，我非常理解您的心情。我们的买手是严格按照您下单的链接，进行采购的。如果您对于商品有任何疑问，请将商品包装上带有您收货信息的物流运输单拍照发给我，同时请您将商品存在问题（具体按照客户描述的问题进行描述，如：商品图案印刷不清晰、鞋子脱胶、服饰有破损、服饰的金属的部分生锈）的位置进行拍照。请尽可能的展示商品存在问题细节照片。我们帮您核实处理，感谢您的配合。

联系买手后，商家同意赔偿

参考话术

您好/亲爱的客户，通过我们多次跟商家沟通，商家最终同意给予xx元的补偿。若您接受，请回复“同意”。请您相信我们一直在积极的为您解决问题，希望您能谅解。祝您有美好的一天！

若客户接受赔偿金额，则创建内部工单，工单类型选择“客服提交”--“买手受理”--“客户收到商品有瑕疵，需申请商家赔偿”，在内容栏里写明情况（参考内容栏模版）后由买手录入流水向风控申请赔付。（若已有与买手交流的内部工单，则在内部工单内告知买手客户同意赔偿金额即可）

联系买手后，商家不同意赔偿

（商品明显存在瑕疵，而QC没有拍到瑕疵部分且仓库未将商品“异常上架”）

跟组长或主管沟通赔偿金额，若客户接受，则在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择特批赔付，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理（如有多件商品需赔付，可选择其中一个价值较高的商品发起产品赔付，备注需要赔付的商品总金额）（组长/主管可根据实际情况判断是否可优惠券安抚）（组长不可自己擅自判断金额，可组长内部沟通或咨询主管）

联系买手后，商家不同意赔偿

（非仓库质检原因导致的售后）

参考话术：

您好/亲爱的客户，非常遗憾，由于商品已经超过了商家的售后服务期限，我们多次跟商家沟通，但是商家依旧不同意给予补偿。再次向您致歉。祝您有美好的一天！

客户情绪很大，参考话术：

您好/亲爱的客户，非常抱歉，我非常理解您的心情。我们的买手是严格按照您下单的链接，进行采购的。由于商品已经超过了商家的售后服务期限，我们多次跟商家沟通，但是商家依旧不同意给予补偿。为表歉意，我帮您申请了一张xx%（3%--5%）国际运费优惠券。您可以在下一次支付国际运费的时候使用，从而降低您的运输成本，再次向您致歉。祝您有美好的一天！

（创建内部工单--升级受理--优惠券申请）

3.客户无法提供有效凭证

参考话术：

您好/亲爱的客户，我们是代理采购平台，我们是按照您的订单要求进行商品采购的。当商品运到我们仓库后，仓库的工作人员对商品进行了质检拍照。您在申请商品出库的时，是可以查看到商品的质检照片的。我帮您再次核对到仓库工作人员所提供的质检照片表面商品是完好无缺，并没有出现您所描述的问题。如果您坚持您的商品有损坏，我们需要您在签收日起的7天内将以下信息提供给我：

1.请您提供以下照片

a.完整的包裹照片

b.包裹上物流运输单的照片，请注意这个照片需要能清晰看到物流单上的信息。

2.请您提供照片证据证明您包裹打开的时候您的订单：（订单ID）的商品就已经受损

a.受损商品的外观照片

b.损坏部分的细节照片

3.请提供您与当地针对此商品受损的沟通记录。

请您积极协助我们处理这个问题。若您超时无法提供相关证据我们无法为您处理，请您理解。

四、包裹损坏，但商品完好

保险赔偿规则中英文

符合处理时效；
请客户提供包裹的国际物流面单照片、包裹完整照片、受损详细照片、与当地的沟通记录；

情况一

【客户没有抱怨情况，也没有提供受损包裹的照片】

参考话术1：

您好/亲爱的客户，非常抱歉，由于您的订单属于国际物流，运输时间较长，包裹在海关处需要进行清关，运输的途中也会出现颠簸等情况，包裹可能在途中意外受损，再次向您致歉，请求您的谅解。

情况二、

客户强烈的抱怨，并提供了受损包裹的照片等证据。

为了客户的体验感，可以根据客户的实际情况给3%--5%的优惠券。（创建内部工单--升级受理--优惠券申请）

参考话术：

您好/亲爱的客户，很抱歉为您带来不愉快的购物体验。由于您的订单属于国际物流，运输时间较长，包裹在海关处清关、运输的途中颠簸等情况，都会导致包裹在运输途中受损。为了表达我们的歉意，我帮您申请了一张3%--5%的优惠券，折扣代码是： " "，有效期到 x 月 x日。您可以在下一次支付国际运费时使用。希望能得到您的谅解，祝您有美好的一天！

五、收到包裹内商品丢失

如包裹中大部分商品少件可直接发起“包裹赔付”

注意:如果邮政包裹涉及少件、破损,需要客户提供CN24记录单（相当于商业物流商的沟通记录证明）,详情见邮政--丢件--请收件人携带包裹和内件到当地邮局办理破损证明或者破损记录单cn24，办理后拍照给我这边反馈物流商。

1、流程：

（举例：商品数量不符：客户申请出库的商品有10件，拍照打包时只有8件商品。商品品类不符：客户申请出库鞋子，收到的是衣服。商品颜色、尺寸、型号等不符。商品不完整：套装只收到部分、衣服缺少毛领、鞋子缺少鞋带等）

处理时效内
请客户提供包裹的国际物流面单照片、包裹完整的外包装照片+所有商品的全景照片+末端服务商重量信息截图（客户自行联系末端服务商核实。）
客服需要核对重量和erp的差距，来判断丢件真实性
核对包裹的出库QC，若QC不完整/难以判定，需要【创建内部工单】--“仓库受理”--“查询类”--“货物是否在仓”，向仓库负责人确认商品是否在仓库；（参考内容栏模版填写内容）
若商品在仓库，则参考下方“在仓库“的详细步骤处理（商品在仓则判定为我们的失误，请灵活处理不要一直卡客户的凭证！）；
若包裹出库QC完整，可【创建内部工单】--“仓库受理”--“查询类”--“监控调取”，进一步核实是否完整打包（需要告知客户出库QC完整，正在进一步核实打包监控）。
若商品不在仓库，且包裹出库QC与监控视频皆完整，则参考下方“商品不在仓库”的详细步骤处理；

背景：

因为仓库的监控会自动覆盖，如果大家在处理case时，涉及需要仓库监控调取，请参考以下可调取监控的时间范围：

欧派：入库环节的1个月内，出库环节的2个月内

成都仓：2025年2月15号之后入库，监控可以调取，之前因为搬仓的原因，已经无法调取，打包两个月内，其他岗位一个月内；

资阳：全部环节均2个月内

简阳：入库一个月内，打包50天

2、商品在仓库

仓库确认商品在仓之后，仓库会将这个商品从包裹中进行移除并恢复成“上架”状态。（如果发现确认在仓库中，但是没有恢复上架的需要重新打开货物是否在仓工单进行说明）

a.继续运输-客户支付国际运费

告知客户可以支付运费继续运输

（客户有抱怨情绪的，可以申请运费优惠券作为补偿。注意，一般给补偿8%-10%的优惠券，如果抱怨升级，可以给15%，最高不超过20%）

【创建内部工单】，工单类型选择”客服提交“--"升级受理”--"优惠券申请”，写明情况后点击确认，由组长发放优惠券。

参考话术1：

您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验。我已经核实到您的商品还在仓库中，稍后您可以将这件商品连同您其他的商品一起申请出库。我们会尽快为您打包邮寄。恳请您的谅解。祝您有美好的一天！

参考话术2

您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验。我已经核实到您的商品还在仓库中，稍后您可以将这件商品申请出库。我们会尽快为您打包邮寄。为了表达我们的歉意，我帮您申请了一张8%-10%的优惠券，折扣代码是： " "，有效期到 x 月 x日。您可以在支付国际运输时使用，获得相应的运费折扣。恳请您的谅解。祝您有美好的一天！

参考话术3

您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验。因为这件商品漏打包了，所以实际上您之前并没有支付这件商品的国际运费，现在您可以申请商品打包，我们会尽快给您打包并邮寄的。再次向您致歉，恳请您的谅解！

b.继续运输-客户不认可支付国际运费

需要初步判断，购买商品的价值与预估的国际运费比较大小（通过cnfans，点击运费试算，输入商品的相关信息，查看预估的运费）

若商品价值低：

客服需要提交内部工单“客服提交”--“升级受理”--“订单/包裹状态更改”组长受理，组长将产品状态改为“异常已上架”。
在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，备注清楚 “漏打包，客户需要退款，辛苦退款并将状态改为待兑换”，上传凭证后由风控审核处理。

（特殊：

收到商品不完整，例如套装少件，衣服少毛领等情况，客户不愿意继续运输，则联系组长，组长内部商讨并核实商品价值进行赔付：充值客户余额）（组长不可自行臆断商品价值，可与主管确认）

参考话术：

您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验。由于您支付商品购买的费用我们已经交给了商家，现在商品已经过了商家售后期，因此我们无法向商家申请退款。但是本次给您带来了不好的购物体验，我已经帮您向公司申请特殊处理。我已经登记下您的信息，并反馈给理赔部门。理赔员在审核后会尽快给您处理，请您耐心等待，祝您有美好的一天！

若商品价值高

且客户要求邮寄，请客户先垫付，后续申请退运费：

请先将商品从包裹中进行移除，移除商品后，商品的状态将自动更新为【上架】
告知客户申请包裹出库，选择我们推荐的运输路线（告知最便宜的物流商），并支付国际运费。等包裹签收之后，联系我们申请补偿；
收到客户签收后进线，则创建内部工单--“风控受理”--赔付类--包裹赔付。【备注：金额。原包裹（出库单号XC000000）商品（商品订单号：XC00000）漏打包，客户不愿意支付国际运费。现在申请退国际运费。】

参考话术：

您好/亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的体验。因为这件商品漏打包了，所以实际上您之前并没有支付这件商品的国际运费。本次我帮您向公司申请特殊处理，请您将商品申请出库，选择我们推荐的运输路线xxx，并支付国际运费。等包裹签收之后，请您联系我们申请补偿国际运费。再次向您诚挚致歉，请求您的理解！

3、商品不在仓库

a.超时效不处理，参考话术

亲爱的客户，非常抱歉听到这样的消息，我非常理解您的心情，但是我们在官网上告知“涉及漏货、破损、残次等问题，需在包裹签收72小时内联系客服。逾期不再受理。”，现在您的包裹交付已经超过xx天，确实非常抱歉本次无法受理您的诉求，请您谅解！

可以根据客户所使用的网站，发送对应的链接或者截图给客户。

b.判断客户是否购买保险

【客户自费购买货值险】

【运输物流运输服务商提供免费险】

【运输物流运输服务商没有提供免费险，客户也没有购买保险】

c.时效内且有保险

参考话术：

亲爱的客户，非常抱歉听到这样的消息，我非常理解您的心情，为了解决您的问题，我需要您在包裹签收日起7天之内将以下信息提供给我：

a.您的包裹上物流运输单的照片，请注意这个照片需要能清晰看到物流单上的信息；

b.您包裹完整的外包装的照片+您收到的所有商品的全景照片;

c.物流运输商为您派送包裹时的包裹重量截图（需要您与物流运输商取得联系并与他们核实。以下为联系方式：xxxxx。）;

d.请您提供您与当地针对此商品丢失的沟通记录发送给我。

希望您协助我们积极处理您的问题。若您超时无法提供相关证据我们无法为您处理，请求您的理解。

若客户提供了相关证明，则参考投保包裹赔偿标准 – CNfans，在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理。

d.时效内，但没有购买保险

索要到相关证据后，按照未投保包裹的赔偿规则进行处理（需要区分不同的网站）

例 CNfans 后台链接：Compensation Standard for Uninsured Parcel – CNfans

若客户能够提供相关证明，则参考“未投保包裹赔偿标准 – CNfans”，在对应订单右侧点击“发起产品赔付”，写明赔付金额，选择相应赔付原因，上传凭证后由风控审核处理。进行相应赔偿，客户无法提供证明的不赔偿；

六、包裹未实收/包裹丢失

注意:如果邮政包裹涉及丢件,需要客户提供CN18记录单（相当于商业物流商的沟通记录证明）,详情见邮政--丢件--联系当地邮政反映，并及时填写CN18，回寄给当地邮局。与收件人核实是否收到CN18，如有请在收到CN18起15日内提供收件人的CN18回复（拍照或截图）作为后期丢件赔偿凭证，超时将不再受理丢件赔偿。如果确认丢失，将进入赔偿流程，CN18需要收件人回寄给当地邮局

物流显示包裹状态为“已签收”“已妥投”等，但客户反馈未收到包裹。

告知客户轨迹签收，请客户查看是否家人邻居代签收；同时在‌‍‌‬‬⁠‌‌‌‍‬‌‍⁠‌⁠⁠‌⁠‌‍物流常见异常&联系电话 - 飞书云文档查询相应当地物流商联系方式以及未收到声明模版提供给客户（文档里查询不到的创建内部工单--“客服提交”--“物流受理”--“查询类”--“签收未收到”给物流同事，由物流同事向物流商索要客户当地的物流联系方式以及未收到声明）。让客户联系当地物流商核实，并让客户打印并手写未收到证明，将证明以及与当地核实的记录提供给我们。（按照文档里写的索要相应的记录，例如书面证明或者录音或者投诉号等）

参考

亲爱的客户/您好,

您的包裹跟踪单号是:xxx,查询到您的包裹已经签收,建议您在收件地址附近进行找寻,或者询问您的家人和邻居是否帮您代为签收。如果还是未找到包裹,请您积极联系您当地的物流商询问包裹的派送情况,以下为联系方式:XXXXXXX

【附带物流截图】

请您将以下信息提供给我:

1.您与当地流物商沟通的记录和沟通结果（建议您发送邮件给当地物流商，将邮件截图发给我）;