一、引言
本文档旨在详细描述在交易中出现的客户拒付（Chargeback）请求时能够高效且专业地进行应对的处理流程。该流程包括拒付通知、争议识别和处理等关键步骤，可以最大程度地减少损失并维护良好的客户关系。
二、定义
•拒付（Chargeback）：当持卡人向发卡银行提出异议，认为某笔交易未经授权或存在其他问题时，银行会从商家账户中扣回相应的款项，并将其退还给持卡人。
•争议：指商家与持卡人间就拒付原因及结果发生的分歧。
三、流程概述
拒付争议处理流程通常分为以下几个主要阶段：接收拒付通知、初步审查、详细调查、调解尝试、决策制定以及后续跟进。每个阶段都有其特定的目的和步骤，以确保问题能够被全面、公正地处理。
四、拒付常见原因
l 未授权的交易
l 商品/服务未收到
l 商品/服务与描述不符
l 重复扣款
l 技术故障导致的误操作
l 欺诈性交易
五、详细流程
1. 接收拒付通知
(1) 目的：确认收到拒付通知并记录相关信息。
(2) 步骤：
a. 收到拒付通知后，首先确认信息的真实性，包括但不限于交易详情、金额以及发生时间等关键数据，立即在台账中记录详细信息。
b. 确认无误后，在规定时间内（通常为14个工作日）作出响应。
c. 确保所有相关信息被正确录入，以便后续追踪和分析。
2. 审查及调查
(1) 目的：对拒付情况进行初步评估，确定是否有明显的错误或遗漏，再深入了解拒付的具体原因，收集必要的证据和文件。
(2) 步骤：
a. 核查相关订单记录，检查是否有任何错误或遗漏。
b. 根据客户拒付原因进行区分，现阶段拒付分为：服务类拒付和欺诈类拒付，优先根据客户的实际类目进行划分。
c. 欺诈类拒付：此类拒付，风控人员需要判断识别“盗卡事实”和“欺诈事实”，此类拒付可能会发生多种交易状态，其中包含“充值余额”“已退款”“已消费已发货”“已消费未发货”等状态，特殊情况特殊处理，以下在暂以此5类状态进行描述。
① 盗卡--充值未消费：客户发生银行卡被盗行为，且风控人工判断该客户确实存在盗卡风险，资金充值到账户余额内，并未做任何消费时，风控人工直接扣除账户余额，接受拒付。并将该买家ID和银行卡录入黑名单，并做好标签为“疑似盗卡用户，已拒付”。
② 盗卡--充值已退款：客户发生银行卡被盗行为，资金充值到账户余额，但前期风控已识别有风险，并将资金退款回客户银行卡，但客户依然申请拒付，请选择抗辩，并提供退款凭证以及描述清楚退款理由。并将该买家ID和银行卡录入黑名单，并做好标签为“疑似盗卡用户，已拒付”。
③ 盗卡--消费未发货：针对银行卡的资金已经用于消费，但是货物仍未发出的情况，请立即联系买手退货退款，并扣除余额，接受拒付即可，并将该买家ID和银行卡录入黑名单，并做好标签为“疑似盗卡用户，已拒付”。
④ 盗卡--消费已发货：资金已消费，货物已发出的情况下，直接抗辩，提供客户的交易凭证以及物流发货凭证等。并将该买家ID和银行卡录入黑名单，并做好标签为“疑似盗卡用户，已拒付”。
⑤ 欺诈--消费已发货：这一类和盗卡有风险上的差异，需要根据客户的消费情况来判断，当客户的资金已消费，货物已发出的情况下，客户选择了欺诈类拒付，可能是为了“0元购”，此类情况直接抗辩，提供客户的交易凭证以及物流发货凭证等。并将该买家ID和银行卡录入黑名单，并做好标签为“欺诈用户，已拒付”。
d. 服务类拒付：此类拒付，问题多发自平台本身，大部分原因是服务不到位或仓储、物流等原因导致，需要风控人工结合客户的实际场景区分“主观原因”和“客观原因”。
① 主观原因：因客户对商品不满意，货物不满意等由于客户主观原因导致的服务类拒付，可以联系客户撤诉，可通过邮件、工单、电话等多形式联系客户撤诉投诉，必要时可给到可以运费优惠券。如果客户同意撤诉，并要求继续发货的话，因为涉及到75天的撤诉时间，所以需要让客户将撤诉资金再充值一笔到账户内进行划扣冻结，待75天后，再解冻退回客户银行卡。如果客户坚持拒付的话，选择抗辩，针对未发货的商品，联系买手退货退款，扣除余额。针对已发货的商品，提供发货和物流凭证，等到评论结果，必要时可将客户列入黑名单。
② 客观原因：如果因公司平台本身或商品问题，导致客户的拒付。直接接受拒付，无需抗辩。例如：丢件，商品破损，投递失败导致无法再次投递等原因。
具体拒付执行流程请参考下图：
3. 凭证材料
(1) 目的：深入了解拒付的具体原因，收集必要的证据和文件。
(2) 步骤：
a. 查询客户的背景信息，订单信息，交易信息以及工单信息，获取更多背景信息和可能的证据材料。
b. 分析交易记录、沟通往来和发货物流凭证等相关文档，以构建完整的事件链，再提供的凭证记录，需要言简意赅的描述抗辩理由。
六、拒付争议处理原则
(1) 目的：与客户保持开放的沟通，以撤诉为最优方式，收集充分的证据和文件，以支持商家的立场和抗辩。
(2) 步骤：
a. 根据决策制定的结果，执行相应的操作。如果决定接受拒付，则从商家账户中扣回相应的款项，并将其退还给持卡人；如果决定抗辩，则需要准备相关证据材料，提交给发卡银行进行仲裁。
b. 与持卡人保持沟通，解释争取撤诉，正常交易。
c. 分析拒付的原因和过程，总结经验教训，改进内部流程和政策，以防止未来发生类似的问题。
d. 定期审查黑名单和疑似盗卡用户名单，及时更新和维护，避免出现恶意拒付。
七、注意事项
(1) 在处理拒付争议时，应始终保持专业和礼貌的态度，避免与客户发生冲突。
(2) 确保所有相关信息被正确录入和记录，以便后续追踪和数据分析。
(3) 在收集证据和文件时，应遵循隐私保护原则，不得泄露客户的个人信息。
(4) 在处理过程中，应及时与客户沟通，解释处理进度和结果，以增强客户的信任感。
(5) 对于高风险的拒付案件，可以考虑咨询专业人士的意见。
(6) 部分拒付争议可能存在特殊性，具体案例具体分析，以上仅为整体拒付争议流程的建议。