一、目的
为了保证客户的信息安全，客服能够精准的帮助客户解决他想更改密码、邮箱、恢复账号等问题。
二、适用范围
适用于一线客服在处理客户关于更改密码和邮箱、恢复账号等问题的情况。
三、更改密码、邮箱、恢复账号、登录验证、地址的标准。
所有的需求均需要在确认客户是本人的情况下进行操作。
四、客服如何确认客户的身份。（不同渠道的确认方法）
前提注意：在进行身份确认前，需要判断客户是否是网红KOL客户（在线工单需要在erp中查询客户信息进行确认）；如果是网红KOL，则需要提交内部工单上报组长（客服提交 / 升级受理 / 升级组长处理），由组长对接对应的网红KOL客户负责人进行确认是否更改信息。
（一）、ERP工单：如果用户通过ERP工单联系我们，客户发工单的ID和他请求处理问题的账号ID是一致的，核实客户最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（截图中显示的信息必须是之前支付常用的支付平台或之前支付常用的卡）、登录国家或地区；如果不是一致，建议客户使用相同账号进行咨询。
(erp工单进行咨询恢复账号问题，引导客户使用 注册邮箱 发送信息到对应的网站邮箱，详细办法见本页下方恢复账号流程）
参考话术：
亲爱的客户，为了保证您的账户安全需要进行身份验证，请按照以下顺序进行回复：
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）：
2.登录国家或地区：
注意：客户没有订单，同样需要发这个话术。因为如果客户回复没有，同样也是验证。
（二）、邮箱：如果客户通过邮箱联系我们，则先确认该邮箱是否是客户要操作账号的绑定邮箱。
如果是注册邮箱，最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（截图中显示的信息必须是之前支付常用的支付平台或之前支付常用的卡）、登录国家或地区；
如果不是注册邮箱，客户是否可以使用注册邮箱进行沟通。如依旧不能。则让客户提供相关的证据，必须核实以下信息：最近一笔订单的交易支付截图（截图中显示的信息必须是之前支付常用的支付平台）、登录国家或地区、注册邮箱账号（如果是苹果虚拟号注册可以不提供）、商品信息、银行卡支付截图（之前支付常用的卡），或者是让用户发工单给我们我们再帮她处理。
参考话术：
如果是注册邮箱
亲爱的客户，为了保证您的账户安全需要进行身份验证，请按照以下顺序进行回复：
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）：
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）：
2.登录国家或地区：
如果不是注册邮箱
亲爱的客户，为了保证您的账户安全需要进行身份验证，请按照以下顺序进行回复：
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）
2.最近两次下单的商品信息
3.登录国家或地区
4.注册邮箱账号
（三）、Discord和Salesmartly（在线）。让客户提供要办理账号是他本人的证据：最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（截图中显示的信息必须是之前支付常用的支付平台）、登录国家或地区、商品信息、注册邮箱账号（如果是苹果虚拟号注册可以不提供）、银行卡支付截图（之前支付常用的卡），或者是用要办理业务的ID发起工单。
参考话术：
亲爱的客户，为了保证您的账户安全需要进行身份验证，请按照以下顺序进行回复：
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）
2.最近两次下单的商品信息
3.登录国家或地区
4.注册邮箱账号
4.注册邮箱账号
注意：以上信息需要向客户核实索要信息，禁止客服在客户未提供的情况下默认进行填写。
五、登录验证、更改密码、邮箱、恢复账号地址的流程。
（一）、更改密码流程
客户找到客服想要更改密码，客服核实了是客户本人后需要引导客户自己去相应的地方更改密码，更改以后客户会收到一封提示更改过密码的邮件（只是提示邮件，只是提示客户更改过密码，客户无需回复邮件）如果客户收不到我们cnfans发的确认邮件引导客户去垃圾邮件查看是否有，如果还是没找到邮件建议客户用新的邮箱注册新的账号。
图片示例：ERP更改密码图片示例：
特殊场景：如果客户来更改密码但是登录不上自己目前的账号了，建议让客户提供新的邮箱，在核实客户是本人并且登表后发任务给刘彬将客户绑定的邮箱更改后，客户可自己点击“忘记密码”登录目前的账号，登录后可正常更改密码。
步骤一：
步骤二：
步骤三：
APP改密码示例：
步骤一：
步骤二：
步骤三：
确认邮件截图示例:
（二）、更改邮箱流程：
注意：客户的使用其他账号联系更改邮箱时，建议客户使用对应的账号登录联系客服进行更改。此外，咨询更改非咨询账号的邮箱时，且客户登录不上这个非咨询账号，则应按照恢复账号流程让客户申请恢复账号！！！
客服确认客户是本人后需登记表格，登记后发任务给技术部的刘彬处理，任务里面需提供客户的ID、账号之前绑定的邮箱号码、现在需要更改的邮箱号码、情况说明（是否已经确认过客户是本人、是否已经登记在《账号操作时身份信息确认记录表》里面，登记在哪一行等）刘彬处理后客服同步给客户。
请注意：更改账户邮箱之后，会影响到客户的优惠券，目前优惠券是跟邮箱挂钩的，所以账号邮箱修改之后，优惠券会消失，需要做好客户的预期管理。
账号操作时身份信息确认记录表 表格链接：https://rcn75dftug34.feishu.cn/wiki/ZbeawTS23iAHjlk8yr9cF8wwnKe?from=from_copylink
（三）、查询到为其他账户购买时
前提：客户表示不记得自己的账号，但是可以提供支付凭证等有效信息验证身份时。
1、客户提供支付凭证后，让客户自行回想。
2、客户明确表示没有其他账号或者是不记得之前的邮箱账号。需要确认用户身份，确认之后可告知客户打码之后的邮箱账户。
3、若客户表示无法登录账号，则需走以下（四）恢复账号流程。
(四）、找回账号的流程：
注：如果客户是erp工单进行咨询恢复账号问题，引导客户使用 注册邮箱 发送信息到对应的网站邮箱。
（注意选对邮箱地址）
参考话术：
（客户提到了会用注册邮箱）
亲爱的客户，为了保证您的账户安全，建议使用您的账户注册邮箱发送以下信息到 XXXXX(邮箱）
亲爱的客户，为了保证您的账户安全，建议使用您的账户注册邮箱发送以下信息到 XXXXX(邮箱）
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）：
2.登录国家或地区：
（客户没有提到了会用注册邮箱）
亲爱的客户，为了保证您的账户安全，建议使用您的邮箱发送以下信息到 XXXXX(邮箱）
1.最近一笔订单的银行卡支付截图或是第三方支付截图（例如pacypay、icqpay nuvei\ixopay\antom）
2.最近两次下单的商品信息
3.登录国家或地区
4.注册邮箱账号（如客户明确表示忘记注册邮箱的前提条件下，可特殊处理让客户提供对应的用户id）
不同的邮箱注册的账号需要被找回：
确认客户是本人后登记表格，然后发任务给技术部的刘彬处理，任务里面需提供现在客户的ID和邮箱号、想要恢复的ID和跟ID对应的邮箱号、情况说明（是否已经确认过客户是本人、是否已经登记在《账号操作时身份信息确认记录表》里面，登记在哪一行等）。
相同的邮箱注册的账号需要被找回：
确认客户是本人后需要确认新账号下的订单是否已经处理完成，如果所有的订单都完成了客服确认客户身份后登记表格后联系技术部的刘彬处理，发任务时需提供两个账号的ID、情况说明（（是否已经确认过客户是本人、是否已经登记在《账号操作时身份信息确认记录表》里面，登记在哪一行等））或者是让客户把新账户的邮箱更改成另外一个邮箱即可恢复以前的邮箱，如果是有正在进程中的订单让客户的订单完成后再联系我们客服，客服确认好客户身份后登记表格《账号操作时身份信息确认记录表》后发任务给刘彬，发任务时需提供提供两个账号的ID、情况说明（是否已经确认过客户是本人、是否已经登记在《账号操作时身份信息确认记录表》里面，登记在哪一行等）。
（五）注销账户
说明：如果客户有注销（删除）账户的需求，一定要核实是否账户持有人本人。
1、需要和客户确认清楚，账户注销（删除）账户之后无法恢复。
2、注销账户需要客服确认客户三样信息：a、客户是否为本人；b、客户账号下所有的订单是否都已完成：查看客户是否有未完成的订单或者是包裹，如果有，建议客户在他订单完成后再来申请注销；c、客户的余额是否为零：如果客户的账户不是零的话提醒客户退款（Reimburse）为零后再来找我们注销账户（余额多的话建议客户申请退款（Reimburse），余额为负数的话需要客户充值将余额填平为零;客户反馈不能提现）。
客服确认好信息后创建内部工单给相应的组长，需要提供的信息：客户的账户ID、确认客户是本人的证据截图、情况说明：（确定账户中是否有未完成的订单，账户余额是否为负数，确认是无误后【创建内部工单】--“客户提交”--“升级受理”--“账户注销”，反馈组长进行操作删除）
参考话术：
1、亲爱的客户，您的账户注销成功之后将不能恢复，您是否同意呢?
2、亲爱的客户，由于您已经同意了注销成功之后将不能恢复的规则，现在需要您提供：①付款信息 ②邮寄地址 ③买过什么商品 ④付款金额，任意三个信息，谢谢您的支持和配合。
（六）、更改地址
客户前端地址填写校验规则：
- 详细地址栏：不能超过70个字符 且不能为纯数字
- 门牌号栏：不能超过8个字符且不能为0
- 邮编：必填栏目
- 收件人姓名栏：不能超过35个字符
- 电话号码栏：只能为数字
- 城市栏：不能含有数字
1、客户的商品在申请打包之前更改地址：
客户需要登录自己的账号，找到“Address”更改地址信息，更改后可同步到客户包裹的目的地址。
2、客户的商品在申请打包时更改地址：
客户可登录自己的账号，然后进入“仓库“页面，点击“submit”/“rehearsal”后，找到右上角的“编辑”按钮进行更改，更改后可同步到客户包裹的目的地址
3、客户的商品在申请打包之后更改地址：
a、包裹状态：“包裹待出库”之前的节点：（等待打包亦可修改地址）
客户需要找到客服，客服需询问客户需要被更改的包裹ID，客服在“包裹详情”更改后需要截图和客户确认，客户确认后即可。
b、包裹状态：“包裹待出库”
“包裹待出库”这个节点需要客服点击“买家确认信息”，然后点击“确认”，然后在“包裹详情”更改客户的地址，更改后跟客户核实，核实后点击“买家确认出库”包裹的状态会再次回到“包裹待出库”的状态，包裹可以继续正常运输。
请注意！！预付/等待买家确认渠道并付款以后的状态修改地址如果涉及到了国家变化（其他场景未涉及到运费变化的修改地址则不需要身份确认）:
① .若包裹状态可以点击【需要买家确认信息】则先点击以暂停包裹，避免包裹运输至错误的国家。
②.按照知识库【客服如何确认客户的身份】确认身份，完成确认客户身份后，需要创建工单 客服提交/升级受理/升级组长处理(工单中需要买家id、包裹订单号)，由组长对接风控组鲁晓丽进行查询该账号是否存在风险情况。
③.确认后无风险可修改国家地址，将包裹状态退回至 【等待买家确认渠道付款】。
④.请客户按照新地址的服务商进行选择并补差。(请注意收货地址不一样运费就会不一样!)
c、包裹状态：“出库待找货”
包裹状态是“出库待找货”的状态一般情况下是不能更改地址信息的，客服需要安抚客户让客户下次填写正确的地址信息后再提交包裹。（特殊情况的客户必须要更改地址的话需要联系物流的同事看是否能够更改地址，获得允许后由物流的同事将包裹退回到“包裹待出库”的状态，更改流程和“包裹待出库”的一致。）
跨境易通 至信达 邮政 浮界 优兰达 -----负责人：彭莉（暂定）
金斗云 绿达通 成都仓国内快递 泰嘉 万境达 美亿达---负责人：刘楠粤（暂定）
d、包裹状态：“等待交运”
等待交运及以后的状态无法为客户修改地址。
客户地址邮编问题
说明：现在客户填写并保存地址的时候系统会做国家地区跟邮编格式的校验，以确保客户邮编跟国家地区正确匹配，不影响后续出库流程。
之前未对邮编格式做校验时，部分客户在系统中地址的邮编格式是错误的，会导致他申请出库失败。这类情况，需要客户按照自己国家地区的邮编格式重新填写邮编并保存。 参考文件邮编格式https://rcn75dftug34.feishu.cn/wiki/J1kuwBd8Eiki3ikenB6ccXmmnqh?from=from_copylink（文档里的符号：@当成数字，符号：#当成字母，符号：*不限制数字还是字母）
当客户在登录时，由于更换设备或者更换ip，系统会进行安全校验。
如果存在一定风险，会给客户的邮箱发送一封含有校验码的邮件，如果客户表示收不到这个邮件。则优先让客户确认查询的邮箱是否正确，并在检查是否在垃圾邮件中，如客户依然找不到邮件。需按照 恢复账号的流程进行操作。