一、目的
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让一线客服知悉客户选择预付方式常规流程。
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熟练运用，当预收运费低于实收运费一定数额时，需要客户补国际运费差额，对此客服需要该如何处理。
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降低客服因解答错误造成客户体验感下降。
二、适用范围
本章业务知识适用于客服中心全体工作人员，包括但不限于客服代表、主管、经理等。
三、本章涉及业务范围
1.预付运费流程：
预付运费（提交）---等待拣货---拣货中---等待打包---（运费异常）---包裹待出库---出库待找货---等待交运---出库已发货---出库已签收
2.包裹出库须知
客户申请出库有2种方式：
方式一： 预付
方式二： 预演
3.预付方式——运费异常流程
3.1 运费异常流程图
3.2 解答思路
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通过Erp，查询客户选择的是预付还是预演？只有预付才会有补国际运费差额。
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通过Erp，国际出库包裹处，先直接查询客户是否需要补差额。同时，也可以在国际出库包裹--包裹动态--去查询包裹是否需要补的差额。
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具体分两种情况：
第一种：当客户实际所需要支付的国际运费的5%，算出来小于20元时。如果运费差额大于20元，那么就需要客户补差额。
第二种：当客户实际所需要支付的国际运费的5%，算出来大于20元时，如果运费差额大于支付的国际运费的5%，那么就需要客户补差额。
也就是实收运费- 预收运费的差额，大于，20元与实际费用的5%，所算出的两个数中的较大的数时，就需要客户补差额。具体看后面的例子。
3.3 场景解析
第一种场景：
举例：
出库单号: XC410293261 (Shuangliu-USER-slck35) ，预付打包完成后，系统显示运费异常，需要客户补国际运费。那客户需要补多少运费差额呢？
请看下图
②-①=③,
即实际打包后的国际运费392.6元- 预估运费359.2元=客户需补的运费差额33.4元
也可以点击“包裹动态”查看，
明确写明：“用户支付运费CNY359.2小于实际打包运费CNY392.60,运费异常,差价为: 33.40。”
第二种场景：
举例：
出库单号:
XC411119397 (JE79-3-2)，预付打包完成后，系统显示包裹异常，需要客户补国际运费。那客户需要补多少运费差额呢？
请看下图
②-①=③,
即实际打包后的国际运费 1462.3 元- 预估运费1282.3 元=客户需补的运费差额180元
也可以点击“包裹动态”查看，
明确写明：“用户支付运费CNY1282.3小于实际打包运费CNY1462.30,运费异常,差价为: 180 ”
3.4 参考话术
参考话术1：
您好/亲爱的客户，您的商品我们已经为您打包好了，实际运费计算出来需要您补一下差价xx元，请您去包裹页面支付您的国际运费差额，您支付完成后我们就会给您运输到您家了。祝您有美好的一天！
参考话术2：
（运费数字，请根据客户的实际情况修改）
您好/亲爱的客户，打包之前您已经支付了系统预估的国际运费 xxx 元人民币，打包完成后您需要实际支付的国际运费是: xxx 元人民币，现在请您支付运费差价：xxx 元人民币。请您登录您的账户，先点击“包裹”，再点击“ Pay Difference”，支付成功 xxx 元人民币后，仓库的工作人员会尽快将您的包裹邮寄出去的。请参考下图操作，感谢您的配合，祝您有美好的一天！
参考话术3：
您好/亲爱的客户，物流商计算运费是要考虑包裹的实际重量和体积重量的，哪一个数值大就会用哪个来计算运费。 您可以通过运费试算页面去预估运费，输入包裹的需要邮寄的目的国家，您的包裹实重是: xxx g，体积: xxcm*xxcm*xxcm (通过体积重公式计算计算出体积重: xxx g)，实重与体积重比较，取较大值，结合续费重要求，实际的计费重: xxx g。选择对应的运输物流商。最后，您就可以看到对应大概运输价格了。 本次包裹您实际需要支付国际运费:xxx 元人民币， 打包之前您已经预付了 xxx 元人民币，现在需要您支付差额xxx元人民币。请您登录您的账户，先点击“包裹”，再点击“ Pay Difference”，支付成功xxx元后，仓库的工作人员会尽快将您的包裹邮寄出去的。感谢您的配合，祝您有美好的一天！